CRM系統(tǒng)實施（3）：企業(yè)CRM應用成功的10步驟

鹿鳴 2011/01/13

　　早些年整理的企業(yè)CRM應用步驟:

　　1. 識別企業(yè)為何需要CRM系統(tǒng)。企業(yè)要想從CRM系統(tǒng)中獲得最大收益，首先需要標識出企業(yè)在哪些方面需要改進？哪些問題需要解決？

　　2. 考察CRM廠商，并從中選出最適合自己企業(yè)的供應商。值得考慮的因素有：

廠商的產品實力

廠商的CRM行業(yè)經驗

廠商員工的知識水準

組織前景

同規(guī)模企業(yè)的應用經驗

用戶參考

　　3. 實施CRM系統(tǒng)之前，需要逐漸灌輸優(yōu)秀的商業(yè)準則。最終你想做的事情是，使您不夠完善的商業(yè)流程自動化，或配置的CRM系統(tǒng)關注于改變你的商業(yè)習慣。評估商業(yè)活動的質量和需要改善的任何缺點，確信你們選擇的CRM系統(tǒng)能支持你們的商業(yè)準則。

　　4. 制訂一套評估系統(tǒng)收益的規(guī)則。無形收益（例如增加生產力和更流暢的通信等），是與輕微改變有關的，除去可測量的有形盈利（如提升百萬美金的收入，或提高10%的客戶保有率等），需要一些計劃編制的收益。了解系統(tǒng)收益的計算是非常重要的，因為它是客戶策略成功的基準和系統(tǒng)價值的驗證。

　　5. 確定哪些部門使用此系統(tǒng)。聚集來自所以部分的輸入，保證其中涉及到每人的需求。你應該確定所有的人員都能從此系統(tǒng)的功能中受益，因為所有的人都使用此系統(tǒng)，才能保證此項目的成功。

　　6. 制訂與系統(tǒng)實施相關所有預算。確信討論了合作伙伴提出的所有應用前景，因而你能在此預算內完成所有的工作。

　　7. CRM實施的第一階段，評估系統(tǒng)的可擴展性。例如，CRM系統(tǒng)的哪部分功能需要根據(jù)你的個性進行軟件定制？添加客戶？找出系統(tǒng)將來必須進行的修改。

　　8. CRM實施完第一階段后，你可以考慮除此之外的其他階段。比如：你使用系統(tǒng)一段時間后，你希望系統(tǒng)延伸到其他的部門、或實施其他的模塊、或其他最初實施中沒有考慮的其他定制。

　　9. 測試與其它軟件的集成。例如，你的客戶或人力資源系統(tǒng)。討論與供應商系統(tǒng)的集成成本和難易度，因此你應該清楚哪些流程需要延續(xù)。

　　10. 利用循序漸進的方法實施CRM系統(tǒng)。項目的支持必須來自于，高級管理層對重要理念的灌輸、和堅持使用系統(tǒng)的許諾。

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