Workshop: 26 March 2010 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
- 上海對外信息服務熱線有限公司（Shanghai Call Center）董事長 樂迪
- 萬家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場總監(jiān)/監(jiān)事 張岱云
- 太平保險集團（Taiping Life Insurance）共享服務中心客戶服務部負責人 馮衛(wèi)
- 安邦保險（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經理 滕黛琳
- 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場部經理 陳佩新
- 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶服務部總監(jiān) 陳宏霞
- 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經理/電話銀行中心主任 高臨
- 中國大地財產保險股份有限公司（CCIC）電子商務部運營總監(jiān) 徐元亮
- 平安數據科技有限公司（PingAn Insurance）保險業(yè)務客服部副總經理 印潔
- 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問 閔承忠
- 聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司（MetLife）客戶服務部經理 馬瑞嘉
- 網略智慧信息技術咨詢有限公司（Clicknowledge.com）總經理 林禎舜
09:00
- 未來20年中，稱霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話銷售3種
- 基于呼叫中心平臺的電子商務潮正遭遇愈來愈烈的客戶信任危機
- 中國特點的電子商務新型客戶關系問題初探
- 銀行客戶結構分析：“帕累托定律”的真實體現(xiàn)
- 銀行客戶流失原因分析及挽留式營銷：木桶原理演示
- 案例1：在降低存款流失率前提下實施其他各類理財產品的成功交叉銷售
- 案例2：客戶關系管理系統(tǒng)幫助客戶經理（理財師）跟蹤高端客戶資金及理財需求變化
11:20 優(yōu)質壽險客戶服務
馮 衛(wèi)女士 太平保險共享服務中心客戶服務部負責人
馮女士現(xiàn)為中國太平保險集團公司共享服務中心客戶服務部負責人，具有14年保險行業(yè)從業(yè)經驗。中國太平保險集團公司共享服務中心隸屬于中國保險行業(yè)第一家跨國綜合保險金融集團--中國太平保險集團公司。09年1月在上海浦東張江金融服務園區(qū)正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統(tǒng)一、高效的共享運營與信息技術服務平臺，降低運營成本，提高運營效率，提升客戶服務品質，增強持續(xù)發(fā)展和競爭能力，整合集團內出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶服務（含呼叫業(yè)務）、財務作業(yè)等各類資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險有限公司、太平保險有限公司、太平養(yǎng)老股份有限公司、太平資產管理有限公司和民安保險（中國）有限公司等五家國內公司和部分海外公司提供專業(yè)、高效的運營與信息技術服務，協(xié)助流程持續(xù)優(yōu)化等。
- 什么是復合營銷
- 復合營銷目標是客戶終身價值最大化
- 客戶關系管理（CRM）在復合營銷中的作用
- CRM在復合營銷中的具體應用
- CRM具體應用之積分計劃
- CRM應用特點小結
14:20 客戶關系管理與客戶風險管理在B2B行業(yè)的實踐
陳佩新先生 中化國際化工事業(yè)總部市場部經理
陳先生為英國留學MBA、ISO內審員、精益管理師。歷任中化國際客戶管理部經理、風險管理部總經理助理、信息技術部總經理助理、化工事業(yè)總部市場部經理。在任職期間，建立中化國際CRM系統(tǒng)，客戶信用管理系統(tǒng)。在化工物流業(yè)務領域，中化國際是國內目前規(guī)模最大的國際標準液體化工品物流服務商，主要從事遠、近洋國際航線及國內沿海航線的液體化工品貨物運輸、船舶管理以及倉儲分撥業(yè)務，具有豐富的液體化工品物流服務方面的經營和管理經驗。堅持向產業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務商轉變，化工物流、橡膠、農化、分銷等核心業(yè)務的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破20億美元。
15:10 Refreshment
15:40
- 此級別績效體系能讓大家了解到以下內容：坐席有意愿的為自己設定績效目標、擺脫一紙考試確認坐席技能級別、解決在線人力與培訓時間安排二難的問題、坐席增強對團隊的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領班在這個級別績效體系中擔任的角色。
- 銀行跨渠道整合的動因
- 工行渠道工程建設
- 改善客戶體驗需解決的問題
- 下一步發(fā)展戰(zhàn)略
- 客戶關系管理與車險電銷的關系
- 個案研討--大地電銷經營現(xiàn)況
- 個案研討--大地電銷未來經營要求
11:20 實踐性電話中心運營經驗分享
印 潔女士 平安數據科技保險業(yè)務客服部副總經理
印女士有著14年的保險行業(yè)從業(yè)經驗。曾參與中國平安人壽保險股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔任團險業(yè)務部經理。2000年，參與中國平安壽險電話中心（95511）的籌建，并先后擔任電話中心信息協(xié)調室主任、質檢培訓部經理、運營管理部經理、重大項目經理等多個角色。具有豐富的電話中心運營前后線管理經驗，在項目創(chuàng)新上，有著獨到的見解。印女士在任期間，平安壽險電話中心多次獲得“最佳客戶服務中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。由其主導的電話中心作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、培訓優(yōu)化等項目都取得了驕人的成績，實現(xiàn)了對作業(yè)流程、培訓質量及綜合成本的有效管理，對電話中心服務競爭力的提升做出了重要貢獻。平安數據科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團運營管理中心，于2008年5月正式注冊為獨立經營的公司。
13:20 下一代客戶門戶及主動行銷
閔承忠先生 貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問
具有近10年的行業(yè)經驗，特別是在CRM/聯(lián)絡中心領域，對CRM/CTI應用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區(qū)首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產：網絡、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶構建“動態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶把每一次溝通轉換為無限商機，提高競爭力，實現(xiàn)業(yè)務轉型。
- 客戶服務的形式多樣，客戶感受才是最終目的
- 如何在整體行業(yè)聲譽欠佳現(xiàn)狀里突出公司的服務品牌
- 改善客戶感受的客戶服務硬件舉例
- 改善客戶感受的客戶服務軟件舉例（包括服務人員團隊管理、服務措施建立與特殊案例分享）
- 數據驅動的營銷活動
- 如何從分析反應客戶行為
- 數據分析所扮演的角色
- 電話營銷中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險業(yè)
Applied Data Mining Workshop
林禎舜先生 網略智慧(北京)信息技術咨詢有限公司總經理
隨著營銷渠道的多樣及營銷理論的深化，愈來越多的企業(yè)隨著IT技術的進步，在目前的營銷環(huán)境中已經慢慢的積累了數量龐大的客戶數據，因此許多新的營銷概念（例如：顧客細分與客戶分析，一對一營銷，主動營銷...等）逐漸可以實現(xiàn)，最近這些實現(xiàn)營銷概念的方法與體系統(tǒng)稱為精準營銷。但是實現(xiàn)精準營銷的過程是非常復雜的，因為主要的困難點不在概念的推廣，而是在實際的執(zhí)行及實現(xiàn)，這個實現(xiàn)的過程在技術上主要依托在數據挖掘與分析。在銀行、保險、電信、郵購及電子商務網站等行業(yè)更已經紀錄了顧客相關的交易信息，這些豐富的數據可以讓營銷人員進行相關的數據挖掘，透過相關的營銷活動來增加顧客的價值，并對顧客忠誠進行量測并預測客戶流失的情形等。這些問題的核心都涉及到精準營銷的實現(xiàn)，而數據挖掘就是主要的分析關鍵。數據挖掘是運用概念描述、聚類、分類、預測、關聯(lián)規(guī)則、時間序列分析及統(tǒng)計方法從龐大且紛雜的數據庫中，找出隱藏、且未知的，并對企業(yè)經營有幫助的信息。在企業(yè)的經營上，數據挖掘也被應用在發(fā)覺經營過程中較不明顯的趨勢，并發(fā)展適合的應變決策并提升企業(yè)的經營績效。簡單而言，數據挖掘就是一種將數字化后的數據轉化成知識的循環(huán)過程，也是構成商業(yè)智慧的基礎。有鑒于此，本研討會的目的就是要將數據挖掘在以數據為驅動核心的商業(yè)活動中得到充分的應用與體現(xiàn)，通過理論與案例的學習，讓參與者能夠了解數據挖掘的原理并靈活運用在解決相關問題的決策上，在本次研討中，您將有機會從實際的數據一步一步的了解數據挖掘。- 何謂數據挖掘
- 數據挖掘能做什么
- 商業(yè)領域的數據挖掘
- 技術層面的數據挖掘
- 數據的分類與描述
- 數據挖掘的類型
- 商業(yè)問題的正確識別
- 如何將數據轉換成可操作的決策
- 數據挖掘的相關算法
- 如何建立好的預測模型
- 對模型進行試驗
- 評價模型的幾個標準
- 選擇合適的模型
- 案例情境說明
- 數據描述說明
- 商業(yè)應用討論
- 數據分析的探討
- 如何給客戶打分
- 羅吉斯回歸模型的建立
- 決策樹的應用說明
- 如何進行客戶細分
- 集群分類分析
- 客戶終生價值的估算
- 模型的解釋與說明
- 模型的評估方法
- 如何向技術部門說明模型的應用
| 三種參會方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |
地 點：上海陜西商務酒店上海市延安中路658號
報 名：即日起開始受理報名，額滿為止
會務費用：費用包括講義、午餐及精致茶點，詳細費用請參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2010年3月12日前報名并繳費
優(yōu)惠方案A：個人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費
付款方式：不接受現(xiàn)場繳費
銀行匯款：
收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號：1001207409206820964
收款戶名：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
請請注明參加「2010顧客關系管理研討會」會務費
匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
支票劃線并禁止背書轉讓。
支票日期：即期支票。
請將支票或匯票及報名表掛號寄至：中國上海市吳江路15號3樓 郵編:200041
發(fā) 票：主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開立發(fā)票寄回報名單位（請務必填寫報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變 更：若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
若須取消報名，請于2010年3月12日以前申請退費，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2010年3月12日以后恕不退費。
備 注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會課程之更改權利