Workshop: 26 March 2010 Shanxi Business Hotel Shanghai
十二位杰出專業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
- 上海對外信息服務熱線有限公司（Shanghai Call Center）董事長 樂迪
- 萬家基金管理有限公司（Wanjia Asset Management）市場總監(jiān)/監(jiān)事 張岱云
- 太平保險集團（Taiping Life Insurance）共享服務中心客戶服務部負責人 馮衛(wèi)
- 安邦保險（Anbang Insurance）總公司客服中心副總經理 滕黛琳
- 中化國際（Sinochem International）化工事業(yè)總部市場部經理 陳佩新
- 麥考林國際郵購公司（Mecoxlane）客戶服務部總監(jiān) 陳宏霞
- 工商銀行上海分行（ICBC）電子銀行部總經理/電話銀行中心主任 高臨
- 中國大地財產保險股份有限公司（CCIC）電子商務部運營總監(jiān) 徐元亮
- 平安數(shù)據科技有限公司（PingAn Insurance）保險業(yè)務客服部副總經理 印潔
- 上海貝爾企業(yè)通信公司（Alcatel-Lucent）聯(lián)絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問 閔承忠
- 聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司（MetLife）客戶服務部經理 馬瑞嘉
- 網略智慧信息技術咨詢有限公司（Clicknowledge.com）總經理 林禎舜
09:00
- 未來20年中，稱霸全球的零售業(yè)態(tài)只有shopping mall、超市和電話銷售3種
- 基于呼叫中心平臺的電子商務潮正遭遇愈來愈烈的客戶信任危機
- 中國特點的電子商務新型客戶關系問題初探
- 銀行客戶結構分析：“帕累托定律”的真實體現(xiàn)
- 銀行客戶流失原因分析及挽留式營銷：木桶原理演示
- 案例1：在降低存款流失率前提下實施其他各類理財產品的成功交叉銷售
- 案例2：客戶關系管理系統(tǒng)幫助客戶經理（理財師）跟蹤高端客戶資金及理財需求變化
11:20 優(yōu)質壽險客戶服務
馮 衛(wèi)女士 太平保險共享服務中心客戶服務部負責人
馮女士現(xiàn)為中國太平保險集團公司共享服務中心客戶服務部負責人，具有14年保險行業(yè)從業(yè)經驗。中國太平保險集團公司共享服務中心隸屬于中國保險行業(yè)第一家跨國綜合保險金融集團--中國太平保險集團公司。09年1月在上海浦東張江金融服務園區(qū)正式成立。中國太平為了發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造統(tǒng)一、高效的共享運營與信息技術服務平臺，降低運營成本，提高運營效率，提升客戶服務品質，增強持續(xù)發(fā)展和競爭能力，整合集團內出單、理賠作業(yè)、兩核作業(yè)、IT、客戶服務（含呼叫業(yè)務）、財務作業(yè)等各類資源而成立共享中心。共享中心成立初期為中國太平所屬太平人壽保險有限公司、太平保險有限公司、太平養(yǎng)老股份有限公司、太平資產管理有限公司和民安保險（中國）有限公司等五家國內公司和部分海外公司提供專業(yè)、高效的運營與信息技術服務，協(xié)助流程持續(xù)優(yōu)化等。
- 什么是復合營銷
- 復合營銷目標是客戶終身價值最大化
- 客戶關系管理（CRM）在復合營銷中的作用
- CRM在復合營銷中的具體應用
- CRM具體應用之積分計劃
- CRM應用特點小結
14:20 客戶關系管理與客戶風險管理在B2B行業(yè)的實踐
陳佩新先生 中化國際化工事業(yè)總部市場部經理
陳先生為英國留學MBA、ISO內審員、精益管理師。歷任中化國際客戶管理部經理、風險管理部總經理助理、信息技術部總經理助理、化工事業(yè)總部市場部經理。在任職期間，建立中化國際CRM系統(tǒng)，客戶信用管理系統(tǒng)。在化工物流業(yè)務領域，中化國際是國內目前規(guī)模最大的國際標準液體化工品物流服務商，主要從事遠、近洋國際航線及國內沿海航線的液體化工品貨物運輸、船舶管理以及倉儲分撥業(yè)務，具有豐富的液體化工品物流服務方面的經營和管理經驗。堅持向產業(yè)上下游延伸的發(fā)展戰(zhàn)略，努力從外貿代理型企業(yè)向具有市場營銷能力和穩(wěn)定盈利能力的綜合服務商轉變，化工物流、橡膠、農化、分銷等核心業(yè)務的市場地位不斷提升，客戶遍及全球100多個國家和地區(qū)，銷售收入已突破20億美元。
15:10 Refreshment
15:40
- 此級別績效體系能讓大家了解到以下內容：坐席有意愿的為自己設定績效目標、擺脫一紙考試確認坐席技能級別、解決在線人力與培訓時間安排二難的問題、坐席增強對團隊的歸屬感、優(yōu)秀坐席能不斷的為伙伴分享技能、領班在這個級別績效體系中擔任的角色。
- 銀行跨渠道整合的動因
- 工行渠道工程建設
- 改善客戶體驗需解決的問題
- 下一步發(fā)展戰(zhàn)略
- 客戶關系管理與車險電銷的關系
- 個案研討--大地電銷經營現(xiàn)況
- 個案研討--大地電銷未來經營要求
11:20 實踐性電話中心運營經驗分享
印 潔女士 平安數(shù)據科技保險業(yè)務客服部副總經理
印女士有著14年的保險行業(yè)從業(yè)經驗。曾參與中國平安人壽保險股份有限公司蘇州分公司的籌建，并擔任團險業(yè)務部經理。2000年，參與中國平安壽險電話中心（95511）的籌建，并先后擔任電話中心信息協(xié)調室主任、質檢培訓部經理、運營管理部經理、重大項目經理等多個角色。具有豐富的電話中心運營前后線管理經驗，在項目創(chuàng)新上，有著獨到的見解。印女士在任期間，平安壽險電話中心多次獲得“最佳客戶服務中心”“最具競爭力呼叫中心”等榮譽，最近一次參加由CNCCA主辦的全國最佳呼叫中心評選，并榮膺“2009年中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。由其主導的電話中心作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化、培訓優(yōu)化等項目都取得了驕人的成績，實現(xiàn)了對作業(yè)流程、培訓質量及綜合成本的有效管理，對電話中心服務競爭力的提升做出了重要貢獻。平安數(shù)據科技（深圳）有限公司公司前身為2004年成立的平安集團運營管理中心，于2008年5月正式注冊為獨立經營的公司。
13:20 下一代客戶門戶及主動行銷
閔承忠先生 貝爾企業(yè)通信聯(lián)絡中心業(yè)務發(fā)展高級顧問
具有近10年的行業(yè)經驗，特別是在CRM/聯(lián)絡中心領域，對CRM/CTI應用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區(qū)首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認證培訓。2005年赴法國總部工作一年，參與設計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設計及項目管理：中國郵政儲蓄銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網通等等。上海貝爾股份有限公司提供安全可靠、端到端的解決方案，整合了企業(yè)的核心資產：網絡、人員、流程和智慧，為企業(yè)和行業(yè)用戶構建“動態(tài)企業(yè)”；從而幫助用戶把每一次溝通轉換為無限商機，提高競爭力，實現(xiàn)業(yè)務轉型。
- 客戶服務的形式多樣，客戶感受才是最終目的
- 如何在整體行業(yè)聲譽欠佳現(xiàn)狀里突出公司的服務品牌
- 改善客戶感受的客戶服務硬件舉例
- 改善客戶感受的客戶服務軟件舉例（包括服務人員團隊管理、服務措施建立與特殊案例分享）
- 數(shù)據驅動的營銷活動
- 如何從分析反應客戶行為
- 數(shù)據分析所扮演的角色
- 電話營銷中名單分配與溝通策略的優(yōu)化--保險業(yè)
Applied Data Mining Workshop
林禎舜先生 網略智慧(北京)信息技術咨詢有限公司總經理
隨著營銷渠道的多樣及營銷理論的深化，愈來越多的企業(yè)隨著IT技術的進步，在目前的營銷環(huán)境中已經慢慢的積累了數(shù)量龐大的客戶數(shù)據，因此許多新的營銷概念（例如：顧客細分與客戶分析，一對一營銷，主動營銷...等）逐漸可以實現(xiàn)，最近這些實現(xiàn)營銷概念的方法與體系統(tǒng)稱為精準營銷。但是實現(xiàn)精準營銷的過程是非常復雜的，因為主要的困難點不在概念的推廣，而是在實際的執(zhí)行及實現(xiàn)，這個實現(xiàn)的過程在技術上主要依托在數(shù)據挖掘與分析。在銀行、保險、電信、郵購及電子商務網站等行業(yè)更已經紀錄了顧客相關的交易信息，這些豐富的數(shù)據可以讓營銷人員進行相關的數(shù)據挖掘，透過相關的營銷活動來增加顧客的價值，并對顧客忠誠進行量測并預測客戶流失的情形等。這些問題的核心都涉及到精準營銷的實現(xiàn)，而數(shù)據挖掘就是主要的分析關鍵。數(shù)據挖掘是運用概念描述、聚類、分類、預測、關聯(lián)規(guī)則、時間序列分析及統(tǒng)計方法從龐大且紛雜的數(shù)據庫中，找出隱藏、且未知的，并對企業(yè)經營有幫助的信息。在企業(yè)的經營上，數(shù)據挖掘也被應用在發(fā)覺經營過程中較不明顯的趨勢，并發(fā)展適合的應變決策并提升企業(yè)的經營績效。簡單而言，數(shù)據挖掘就是一種將數(shù)字化后的數(shù)據轉化成知識的循環(huán)過程，也是構成商業(yè)智慧的基礎。有鑒于此，本研討會的目的就是要將數(shù)據挖掘在以數(shù)據為驅動核心的商業(yè)活動中得到充分的應用與體現(xiàn)，通過理論與案例的學習，讓參與者能夠了解數(shù)據挖掘的原理并靈活運用在解決相關問題的決策上，在本次研討中，您將有機會從實際的數(shù)據一步一步的了解數(shù)據挖掘。- 何謂數(shù)據挖掘
- 數(shù)據挖掘能做什么
- 商業(yè)領域的數(shù)據挖掘
- 技術層面的數(shù)據挖掘
- 數(shù)據的分類與描述
- 數(shù)據挖掘的類型
- 商業(yè)問題的正確識別
- 如何將數(shù)據轉換成可操作的決策
- 數(shù)據挖掘的相關算法
- 如何建立好的預測模型
- 對模型進行試驗
- 評價模型的幾個標準
- 選擇合適的模型
- 案例情境說明
- 數(shù)據描述說明
- 商業(yè)應用討論
- 數(shù)據分析的探討
- 如何給客戶打分
- 羅吉斯回歸模型的建立
- 決策樹的應用說明
- 如何進行客戶細分
- 集群分類分析
- 客戶終生價值的估算
- 模型的解釋與說明
- 模型的評估方法
- 如何向技術部門說明模型的應用
| 三種參會方式 | 一般費用 (Normal Fee) |
優(yōu)惠方案A (Early Bird) |
優(yōu)惠方案B (每四位出席者) |
| 1.Conference Only (2 days) | RMB 2,900 | RMB 2,600 | RMB 08,700 |
| 2.Workshop (1 day) | RMB 1,600 | RMB 1,450 | RMB 04,800 |
| 3.Conference & Workshop (3 days) | RMB 4,300 | RMB 3,850 | RMB 12,900 |
地 點：上海陜西商務酒店上海市延安中路658號
報 名：即日起開始受理報名，額滿為止
會務費用：費用包括講義、午餐及精致茶點，詳細費用請參照上表
優(yōu)惠方案：凡于2010年3月12日前報名并繳費
優(yōu)惠方案A：個人可享300元或150元優(yōu)惠
優(yōu)惠方案B：同一公司每四位報名出席者，則一人免費
付款方式：不接受現(xiàn)場繳費
銀行匯款：
收款銀行：中國工商銀行上海市分行靜安支行南二分理處
收款賬號：1001207409206820964
收款戶名：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
請請注明參加「2010顧客關系管理研討會」會務費
匯款后請將收執(zhí)聯(lián)影印連同報名表傳真至本公司
即期支票或銀行匯票：
抬頭：上�？捣饌愃股虅兆稍冇邢薰�
支票劃線并禁止背書轉讓。
支票日期：即期支票。
請將支票或匯票及報名表掛號寄至：中國上海市吳江路15號3樓 郵編:200041
發(fā) 票：主辦單位于收到上述報名表及報名費后，立即開立發(fā)票寄回報名單位（請務必填寫報名公司之發(fā)票抬頭，以利作業(yè)）。
變 更：若報名者不克如期參加，可指派其它人選參加，并請事前通知主辦單位。
若須取消報名，請于2010年3月12日以前申請退費，以書面?zhèn)髡嬷林鬓k單位方能生效，2010年3月12日以后恕不退費。
備 注：若因不可預期之突發(fā)因素，主辦單位保留本研討會課程之更改權利