實現CRM系統(tǒng)價值的三個級別

2009/10/27

　　很多人說CRM項目要比ERP項目難于實施。這個說法存在一定的道理。因為ERP系統(tǒng)主要是跟企業(yè)內部打交道，而CRM項目的話還會涉及到市場以及客戶。所以實施起來卻是有一定的難度。不過筆者認為，企業(yè)也不用望而卻步。其實，只要按部就班的推進CRM系統(tǒng)，這個項目并不會比ERP系統(tǒng)要困難。因為其至少沒有涉及到復雜的生產管理模塊。筆者建議，企業(yè)在實施CRM項目的時候，可以從三個級別進行展開。

第一個級別：部門級別。

　　部門級別就是指CRM系統(tǒng)的一些基本的功能。換句話說，就是銷售、市場、客服部門的一些內容。如客戶信息的管理、銷售數據的建立、客戶投訴的反饋、客戶生命周期管理等等內容。在實施CRM項目的時候，筆者一項強調要按部就班的做。首先就需要將每個部門的工作先做好。而不要想著一步登天。對此筆者具體有如下幾個建議。

　　一是先以部門為單位，進行需求調研等準備工作。在CRM系統(tǒng)實施之前，需要收集部門需求、部門的基礎數據等等內容。在做這些準備工作的時候，項目管理員最好以部門為單位進行收集。如果幾個部門一起收集的話，則人多嘴雜，最后可能會議會變成一個菜市場。等到各個部門的需求基本確認之后，再來考慮各個部門之間的協(xié)同工作。

　　二是在系統(tǒng)培訓、項目推進的過程中，如果時間允許的話，也最好能夠分部門、分階段來進行實施。CRM系統(tǒng)的推進工作是一項非常復雜的工作，特別是基本數據的收集與系統(tǒng)的培訓工作。這需要耗費大量的人力與物力。如果這項工作在多個部門之間同時展開的話，毋庸置疑會給企業(yè)的正常生產經營帶來很大的被動。為此筆者建議，只要企業(yè)時間允許，最好能夠根據企業(yè)的實際情況以部門為單位進行系統(tǒng)的培訓等相關工作。先把每個部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統(tǒng)工作。其實，只要每個部門都把自己的模塊用的熟練、準確，后續(xù)部門之間的協(xié)同工作也是水到渠成的。

　　三是在組建項目小組時，也需要以部門為單位。在實施CRM項目的時候，一般都需要組建項目小組。不過有些企業(yè)在這方面容易犯錯誤。他們對于組建CRM項目不怎么重視，有些部門甚至不派關鍵用戶來參加項目的相關會議。這對于正常實施CRM項目是非常不利的。筆者認為，至少每個涉及到的部門都應該至少派一門關鍵用戶全程參與到CRM項目中來。利用自己的業(yè)務經驗給CRM系統(tǒng)出謀劃策。

　　總之，筆者認為在CRM項目實施的第一個階段，要切實以部門為單位，開展工作。而不是一開始就唱高調，想把各個部門糅合成一個整體。這基本上是不可能的。冰凍三尺，非一日之寒。想一下子解決各個部門之間的矛盾與溝通是不可能的事情。只有腳踏實地的以部門為單位解決問題，才是正道。

第二個級別：協(xié)同級別。

　　協(xié)同級別是要項目管理員設法將CRM系統(tǒng)涉及到的各個部門的工作結合起來，提高市場、銷售、服務部門的工作效率與信息的共享交流，使得企業(yè)能夠及時的把握市場的機會。簡單的說，在第一個階段，各個部門之間是各自為政，獨立工作的。而在這個級別，就需要強調部門之間的協(xié)同工作。具體的來說，需要做如下幾方面的工作。

　　首先，可能需要部分的調整各個部門的作業(yè)，使得相關部門之間能夠緊密的協(xié)作。如銷售部門可能需要及時的了解客戶投訴的處理進度。為此他們對于客服部門的投訴處理流程、處理時間可能會有要求。如會對投訴的問題進行分類，然后對于不同的問題設置最長的處理時間。這就要求客服部門要嚴格遵守這個規(guī)定，并且把處理的最新進展及時的反應到系統(tǒng)中去。這可以讓銷售人員及時的從系統(tǒng)中了解處理的進度，而不是通過電話等手段進行詢問。因為通過電話等手段銷售人員并不能夠及時的掌握相關的信息。要實現這個協(xié)作，就需要兩個部門各自調整相關的作業(yè)。如客服部門要將投訴處理的結果第一時間輸入到系統(tǒng)中去，而不是說等到積累到一定的數量再輸入。

　　其次，如果CRM系統(tǒng)支持工作流的話，那么項目管理員可以通過工作流系統(tǒng)來加強各個部門之間的協(xié)同工作。據筆者了解，現在不少的CRM系統(tǒng)都集成了工作流模塊。就是希望企業(yè)能夠通過這個工作流來加強部門之間的協(xié)調。如對于預付款流程，可能就涉及到銷售、財務、倉庫等多個部門。如果沒有工作流系統(tǒng)的幫助，很難在這幾個部門之間協(xié)同工作。此時項目管理員可以將相關的作業(yè)通過工作流模塊集成到一起，讓相關的信息流通過工作流模塊在幾個部門之間進行暢通無阻的流轉，以提高辦公的效率。其實在CRM系統(tǒng)中，大部分部門之間的協(xié)調工作，都可以通過工作流來進行完善與鞏固。只要項目小組能夠花一定的時間與精力在這上面，再加上有一個熟悉業(yè)務的人員在旁指點，這項工作不難完成。

　　部門級別的人物是CRM系統(tǒng)的基礎，而協(xié)同就好像是一座橋梁，疏通各個部門之間的溝通障礙。只要部門級別的任務能夠圓滿完成，那么這個協(xié)調級別的相關工作執(zhí)行起來難度不會很大。相反，如果部門級別的任務做的有瑕疵，那么協(xié)調級別的工作也會遇到阻礙。這就好像馬路與橋梁。如果馬路的地基打的不扎實，出現路面下降。那么在橋與路面之間就難免會出現裂縫�！　〉谌齻€級別：企業(yè)級別。

　　企業(yè)級別主要指的是一些系統(tǒng)集成方面的工作。絕大部分企業(yè)不僅僅只有一個CRM系統(tǒng)。他們可能在CRM項目系統(tǒng)實施之前就已經有了辦公自動化系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)，甚至ERP系統(tǒng)等等。及時現在沒有，也有可能在以后會上。這就對于CRM系統(tǒng)提供了一個新的要求。項目管理員不僅需要考慮CRM系統(tǒng)相關各個部門之間的協(xié)調工作，還需要考慮如何跟現有的或者即將實施的其他信息化管理系統(tǒng)之間進行集成。

　　如項目小組需要考慮，如何將銷售訂單的相關信息自動反應到OA系統(tǒng)的看板管理中;如何將客戶的應收帳款信息及時反應到財務管理系統(tǒng)中;如何將ERP系統(tǒng)的產品成本信息結合CRM系統(tǒng)中的銷售進行進行利潤、成本分析等等。這些都是CRM項目后期需要考慮的內容。其實CRM系統(tǒng)管轄的范圍還是比較狹窄的。如果要將CRM系統(tǒng)的價值進行提升，那么就必須要考慮跟其他一些應用系統(tǒng)的集成。讓各個系統(tǒng)能夠起到相互輔助的作用。筆者認為，如果CRM項目能夠實現協(xié)同工作，那么這個項目可以說是基本成本。但是如果實現了企業(yè)級別的系統(tǒng)集成工作，那么CRM項目才算得上是取得了圓滿的成功。

　　部門、協(xié)同、企業(yè)三個級別是逐步漸進的過程。在CRM項目實施的過程中，由于其自身的復雜性，要一步到位的作好這三項工作，基本上是不可能實現的任務。為此項目管理員最好能夠腳踏實地的一步步去完成。逐步完成各個級別的工作，最終才能夠取得CRM項目的圓滿成功。最后需要強調的是，協(xié)同級別與企業(yè)級別才是項目管理員為之奮斗的目標。而不要只將目光停留在部門級別。

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