變革管理：為CRM項目成功增添砝碼

Dainel 2009/07/03

1. 在研究和評估備選方案時，先要識別出最重要的用戶，找出他們的需求，然后盡可能地去滿足。不要在收集了信息之后就束之高閣，這只會讓用戶得到一種暗示，即他們的要求得不到關心，自然而然，他們也會采取相同的態(tài)度來抵觸部署的展開。



2. 認真選擇產品。一套設計良好的系統(tǒng)應當有直觀的用戶界面，便于使用，并能與現有工作實踐整合，這才能提升成功的把握。



3. 認清一個事實，即最終用戶并不關心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來什么，他們所關心的是對自己個人的工作能帶來什么影響，因此，你需要開誠布公地向他們闡釋真實的回報。



4. 管理用戶預期，不要過度許下達不到的承諾。并且保持流程的公開透明，讓用戶可以隨時了解項目的進展。



5. 與反對或抵觸部署活動的人員進行單獨溝通，因為在這些人中，有些人的行為或言談可能會在他所處的環(huán)境中產生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會反過來變成CRM實施的得力宣傳者。



6. 確保你的項目團隊和高層管理人員不僅接受你的觀點，同時也認可你所選擇的具體產品。
   


7. 避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng)，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強大工具，它實際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機會這么簡單。



8. 任何時間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現某天他們被安排參加一套完全沒聽說過的新系統(tǒng)的培訓。不論項目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來掩蓋錯誤，也不要對用戶作出不符實際的承諾。

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