中小企業(yè)選擇CRM需要注意“7”要素

2009/06/25

　　全球經(jīng)濟衰退已是不爭的事實，它為中小企業(yè)經(jīng)營者帶來一個新的問題，即如何才能最有效地發(fā)揮現(xiàn)有資源的作用?業(yè)內(nèi)分析師與專家普遍認(rèn)為，行而有效的方法之一是使用CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))工具來維持與現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系，在守住大本營之后，再尋找機會開發(fā)新客戶。國內(nèi)CRM廠商大大小小也有幾百家，甚至上千家，如果從眾多CRM廠商中選擇適合本公司的CRM系統(tǒng)呢? 　　

　　筆者總結(jié)了七條中小企業(yè)如何選擇CRM的經(jīng)驗，供大家參考。

　　第一：試用。與CRM廠商簽訂合同之前一定要充分試用CRM系統(tǒng)，最好讓公司員工一起試用CRM系統(tǒng)，只有充分試用才能真正了解CRM系統(tǒng)，才能真正知道CRM系統(tǒng)能否滿足公司需要。如果CRM上線后才發(fā)現(xiàn)不能滿足公司需要，這樣將嚴(yán)重影響公司運營，不僅浪費時間和金錢，而且還會影響公司員工的士氣，所以必須重視試用這個環(huán)節(jié)。

　　第二：可擴展。選擇CRM系統(tǒng)一定要注意系統(tǒng)擴展性，要用發(fā)展的眼光去審視公司的CRM需求，所以CRM系統(tǒng)必須具有一定的擴展性，從而滿足不斷變化的公司需求。

　　CRM系統(tǒng)的擴展性一般體現(xiàn)在以下幾個方面：

字段能否隨意添加，擴展性好的CRM系統(tǒng)可以添加字段、屏蔽字段、修改字段標(biāo)簽、修改頁面布局等;

CRM系統(tǒng)能否添加新的模塊，擴展性好的CRM系統(tǒng)不需要專業(yè)的技術(shù)就可以輕松開發(fā)新的功能模塊;

系統(tǒng)能否與其它系統(tǒng)集成，很多公司同時運行多套系統(tǒng)，所以需要和其它系統(tǒng)集成的接口;

系統(tǒng)的流程能否調(diào)整，公司業(yè)務(wù)發(fā)生變化，業(yè)務(wù)流程肯定要能隨之變化。

　　第三：易用。試用CRM系統(tǒng)時一定要注意CRM系統(tǒng)的易用性，易用性決定CRM實施是否成功。如果CRM系統(tǒng)操作很復(fù)雜，即使功能再強，業(yè)務(wù)人員用不起來，CRM實施照樣失敗。更何況業(yè)務(wù)人員需要專心發(fā)展公司業(yè)務(wù)，他們沒有太多時間學(xué)習(xí)操作CRM軟件，所以CRM系統(tǒng)一定要簡單易用，最好不需要培訓(xùn)或者簡單培訓(xùn)即可掌握操作方法。

　　第四：服務(wù)。對企業(yè)管理軟件來說，售后服務(wù)非常重要，不僅要解決使用過程中遇到的問題，而且還需要CRM廠商提供有效的建議，從而少走彎路。另外，CRM廠商對問題的反映時間也很重要，不要一個問題提一個星期都還沒解決。

　　第五：升級頻率。CRM系統(tǒng)的升級頻率不僅反映了CRM用戶的活躍程度，而且還反映了CRM廠商的開發(fā)實力。筆者最近遇到一個案例，公司計劃采購一套軟件，找到了國內(nèi)一家公司，據(jù)說還不錯，于是就到這家公司的網(wǎng)站上查看相關(guān)產(chǎn)品信息，發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的最新升級日期是2007年8月，該軟件將近2年都沒有升級，懷疑沒有客戶在用，這樣的軟件任何一家公司都不能采購。所以選擇CRM系統(tǒng)，一定要了解系統(tǒng)的升級頻率，盡量選擇那些經(jīng)常升級的CRM系統(tǒng)。

　　第六：價格。便宜沒好貨，好貨不便宜，這句話一點沒錯，選擇CRM系統(tǒng)千萬不能選擇非常便宜的CRM系統(tǒng)，尤其是那些幾千元不限制用戶的CRM系統(tǒng)。開發(fā)和維護一套比較好用的CRM系統(tǒng)，不僅要投入人力物力，而且還要投入很多時間和精力，成本比較高，如果價格太便宜，說明這家公司的開發(fā)成本比較低，開發(fā)成本比較低就意味著CRM廠商投入的開發(fā)資源有限。結(jié)合公司的財務(wù)狀況，盡量選擇價格比較中等的CRM系統(tǒng)，不要選擇價格比較離譜的CRM系統(tǒng)，淘寶商品有一個近期平均售價，目的就是警惕消費者注意價格陷阱，千萬不能貪圖小便宜。

　　第七：案例。只有久經(jīng)考驗的系統(tǒng)才足夠穩(wěn)定，只有成熟穩(wěn)定的系統(tǒng)才值得信賴，所以選擇CRM系統(tǒng)一定要選擇成功案例比較多的CRM廠商，千萬不能做白老鼠。就像現(xiàn)在的3G手機，信號不好，網(wǎng)速不穩(wěn)定，作為商務(wù)人士選擇3G手機決不是上策，還是2G的手機值得信賴，因為中國有7億的手機用戶都在使用2G手機。另外還需要注意，選擇CRM系統(tǒng)盡量選擇那些敢于公開成功案例的廠商，例如在易客CRM官方網(wǎng)站上，可以很方便查看到其具體的成功案例，否則僅僅宣稱有幾千家客戶，誰知道是真是假。

　　中小企業(yè)的情況千差萬別，自然對CRM的訴求也不盡相同，所以選擇合適的CRM系統(tǒng)是一個復(fù)雜的工程，上述幾個方面顯然不能涵蓋企業(yè)在選型中所需要注意的事項，但原則上一定多費心多費力，多試用多比較，不要盲目聽信專家的建議，也不要盲目追求最便宜的價格，關(guān)鍵是要滿足公司的業(yè)務(wù)需求和管理需求，從而接合自身情況選擇適合自身的CRM系統(tǒng)。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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