銷售管理的核心：客戶關(guān)系管理

2009/06/09

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，提供相同產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，就產(chǎn)品服務(wù)本身而言，差異化越來(lái)越小。未來(lái)誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)、保持與客戶的關(guān)系，擴(kuò)展自己的客戶渠道，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

　　盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到以客戶為中心是當(dāng)前企業(yè)發(fā)展的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)及技術(shù)支持等部門的工作相對(duì)獨(dú)立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的將焦點(diǎn)集中到客戶身上。

　　商務(wù)、貿(mào)易、加工生產(chǎn)、銷售服務(wù)類企業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)中一般都具有銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)等職能部門。各個(gè)企業(yè)雖然提供的產(chǎn)品服務(wù)不盡相同，但以上這些職能部門的工作是基于企業(yè)的客戶而展開(kāi)的，他們圍繞客戶，提供者不同職能范圍內(nèi)的服務(wù)，將客戶從市場(chǎng)拓展、客戶收集、合同簽訂、產(chǎn)品提供、支持服務(wù)、款項(xiàng)收取等工作流程整合起來(lái)，其中客戶是整個(gè)工作職能流程中的中心，而如何將各個(gè)部門協(xié)調(diào)高效地調(diào)動(dòng)起來(lái)，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，則需要 CRM 來(lái)進(jìn)行整合管理；

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以下簡(jiǎn)稱 CRM, 是基于多年對(duì) CRM 理論的研究、分析，并在不斷實(shí)踐的完善下，推出的基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、資料安全共享、部門協(xié)同工作的一體化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　以 Clovercrm （中文名：科樂(lè)思）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為例，客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源。 Clovercrm 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是客戶價(jià)值管理。它將客戶分為不同類型和類別。通過(guò)對(duì)不同類型、類別客戶的個(gè)性化跟蹤服務(wù)，達(dá)到銷售跟蹤、服務(wù)關(guān)懷及需求挖掘自動(dòng)化的目的。通過(guò)關(guān)懷跟蹤機(jī)制來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，提升全員的客戶服務(wù)水平，縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)，從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　Clovercrm 系統(tǒng)在銷售管理中提供客戶資料，聯(lián)系記錄，銷售機(jī)會(huì)，報(bào)價(jià)，合同訂單，發(fā)貨單，款項(xiàng)回收記錄，服務(wù)中心等功能。把整個(gè)銷售過(guò)程的相關(guān)數(shù)據(jù)集成共享起來(lái)。讓企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)來(lái)完成從客戶需求挖掘、銷售跟蹤、售前支持、售后服務(wù)與帳務(wù)往來(lái)的全部商務(wù)活動(dòng)。

　　在銷售管理中，銷售經(jīng)理經(jīng)常要統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)有多少意向客戶，有多少可以簽下來(lái)的合同。這個(gè)月有多少回款，那個(gè)客戶的貨款還沒(méi)收等相關(guān)數(shù)據(jù)。利用 Clovercrm 系統(tǒng)強(qiáng)大的分析預(yù)測(cè)功能可以幫助管理人員隨時(shí)查到這些數(shù)據(jù)。提高企業(yè)銷售預(yù)測(cè)和應(yīng)收款回收的效率。

　　CRM 是一套基于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的一體化客戶管理解決方案，為企業(yè)售前、售中、售后的整個(gè)客戶服務(wù)鏈條提供高效、暢通的協(xié)同工作平臺(tái)。提高企業(yè)全員網(wǎng)絡(luò)信息化應(yīng)用水平，并利用系統(tǒng)工具來(lái)促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展和快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

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