《3G營銷》之ERP、CRM和市場細(xì)分
(英)Ahonen,T.T.、(荷)Kasper,T.、(德)、Melkko,S.、著；錢峰、莫昕瑋譯
2009/04/29
在20世紀(jì)80年代，也就是企業(yè)資源計(jì)劃顧客的黃金時代，PC機(jī)讓中小型企業(yè)的數(shù)據(jù)處理能力有了革命性的變化，“ERP”成為了80年代后期最流行的術(shù)語。很快IT公司將其關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向了另外一種術(shù)語“CRM”——
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在90年代早期，大多數(shù)大型企業(yè)計(jì)劃在CRM系統(tǒng)中有很大的投資，比任何其他的業(yè)務(wù)處理支持系統(tǒng)上的花費(fèi)都多。幾項(xiàng)研究表明，保持客戶關(guān)系的成本只有獲取新客戶成本的10%到20%。這一發(fā)現(xiàn)推動了許多顧客忠誠計(jì)劃——
其中一些獲取了成功，而另外一些沒有—— 其目標(biāo)在于提升顧客保留和競爭優(yōu)勢。當(dāng)忠誠激勵變得非常復(fù)雜時，收益很難量化，競爭優(yōu)勢很快消失了——
至少對普通顧客來說是如此。CRM投資的邊際回報(bào)遞減。
CRM系統(tǒng)被設(shè)計(jì)于記錄銷售人員的行為，顧客反饋以及其他可用于為顧客更好服務(wù)或更能提高顧客滿意度的目標(biāo)。CRM系統(tǒng)能被用于將顧客劃分為同質(zhì)群體或細(xì)分市場，并識別行為之間的相關(guān)性。一個好的模型應(yīng)該能夠提供輸出結(jié)果，也就是什么情況的顧客最可能成為一定類型服務(wù)的早期使用者。
在進(jìn)行市場細(xì)分時，您要小心不要思想過于狹隘。也許SOHO用戶某些情況下和居民用戶的行為很相似等等。在一些例子中，居民用戶中的使用量大的用戶可能會和商業(yè)用戶更相似，而不是和另一個普通居民用戶相似。
這樣的市場細(xì)分不是新概念。比如跑車和香煙等產(chǎn)品的市場營銷戰(zhàn)略可能被設(shè)計(jì)以使某部分大眾—— 目標(biāo)客戶群體(一個細(xì)分市場)——
發(fā)現(xiàn)將自己和廣告溝通的價值和形象能夠很容易被聯(lián)系起來。在廣告中出現(xiàn)的知名人物會加強(qiáng)傳遞的消費(fèi)和印象。
博銳管理在線
马山县|
庆阳市|
潮安县|
宝鸡市|
武清区|
内丘县|
文山县|
鸡西市|
五寨县|
太和县|
马边|
宾阳县|
澄江县|
明水县|
汝南县|
诏安县|
陵川县|
阳曲县|
青神县|
招远市|
漳浦县|
南汇区|
府谷县|
杭锦后旗|
探索|
淮滨县|
连平县|
桐庐县|
SHOW|
石棉县|
阜宁县|
讷河市|
临西县|
镇赉县|
宕昌县|
西畴县|
綦江县|
绵阳市|
堆龙德庆县|
临高县|
定西市|