分析CRM實施標準及實施效用中的常見錯誤

2009/02/18

　　CRM (客戶關(guān)系管理) 軟件的應(yīng)用是目前大多數(shù)企業(yè)或主動，或被動接受的一種企業(yè)管理手段之一。它一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引，保持更多的客戶，另一方面通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本，意在為企業(yè)管理帶來巨大的飛躍。但CRM技術(shù)的實施是一件費時費力的事情。企業(yè)要花費很多資金對顧客進行研究，購買合適的硬件和軟件，聘請咨詢顧問，對員工進行培訓(xùn)，及進行其它與CRM實施相關(guān)的活動。

　　本人將對企業(yè)如何對CRM的成功實施的標準及在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤,進行詳細的闡述.

　　目前的研究表明，70-80%企業(yè)的CRM 實施并沒有獲得成功。面對高成本的CRM系統(tǒng)實施，如何保證這個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程順利達到實施目標?從CRM數(shù)十年來的發(fā)展經(jīng)驗中可以獲知，實施CRM最重要的準則是“短平快”。

　　短鏈資金

　　CRM項目實施的資金問題，一直是大多數(shù)企業(yè)對其望而卻步的原因。從幾十萬到上千萬不等的實施及咨詢費用，使決策人往往無法保證成本效益的最大化。

　　近年來蓬勃發(fā)展的SaaS模式則將此難題消弭于無形，SaaS的運營模式為托管運營，在線租用。采用這種形式部署CRM系統(tǒng)，最大的特點便是投入資金極少，在線CRM每一年的費用普遍只需要幾千元。

　　平民化架構(gòu)

　　CRM經(jīng)過這幾年的發(fā)展，其軟件功能已經(jīng)有了很大的擴充，種類繁多，還可以劃分處許多分支。這些華麗而又深奧的系統(tǒng)功能為員工帶來多少使用中的樂趣和效率上的提高，無人得知。大多數(shù)公司曠日持久，投資不菲的CRM系統(tǒng)上線后卻得不到員工的肯定，甚至排斥使用�？偨Y(jié)多個CRM實施失敗的案例后不難發(fā)現(xiàn)，成功實施CRM的關(guān)鍵因素是“人”。

　　相關(guān)企業(yè)指出：首先，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)需要去選擇適合自己的，而不要一味的追求所謂功能上的強大與完整。應(yīng)該是根據(jù)公司經(jīng)營策略，以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，甚至第一線員工的使用習(xí)慣打造合適的CRM系統(tǒng)。其次，CRM實施更多的是一個咨詢的過程。對于流程的設(shè)定，框架的構(gòu)成，CRM實施方應(yīng)該負擔起重要的咨詢責任。

　　快速實施

　　傳統(tǒng)的觀念會認為，實施CRM如實施ERP一樣，系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實施周期漫長。在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)尤其需要快速實現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)的實施。其實，大多數(shù)企業(yè)需要的反而是相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡單實用。

　　CRM并不是一套簡單的系統(tǒng)，只有在明確策略，理清構(gòu)架的基礎(chǔ)上保證“短平快”的實施，才能邁出成功上馬CRM的第一步。

　　要注意的問題

　　在評測CRM的實施效用時，需要避免三個易犯的錯誤。

　　1、目標含糊

　　你必須把目標定義明確。舉例來說，不要籠統(tǒng)指明“要增加顧客的滿意度”，你必須確定出這個具體的目標數(shù)字，制定出在多少秒或分鐘內(nèi)有百分之多少的呼叫必須被應(yīng)答，在多少小時內(nèi)電子郵件必須回復(fù)等等。換句話說，就是必須建立向客戶提供明確量化服務(wù)的體系。通過建立這些詳細的目標之后，再評測CRM 的成功就要容易許多。

　　2、目標獨立

　　制定的目標不能相互獨立，否則他們之間就很容易相互抵觸。例如，為了增加顧客的滿意度，采取減少呼叫中心的排隊等待時間的措施，這樣公司就要給呼叫中心更多地分配一些資源，也會相應(yīng)地增加部分費用。也就是說，既要提高效率又要減少操作費用這樣的目標是不可行的，因此在制定這些目標時需要進行綜合考慮。

　　3、誤解標準

　　另一個常犯的錯誤就是在評測性能時錯誤地使用評測標準。例如在評測顧客的數(shù)目時，一次銷售活動中吸引的顧客數(shù)目并不是最終購買公司產(chǎn)品的顧客數(shù)目。因此正確地使用標準是做出正確決定的基礎(chǔ)。

　　最后要說明的是，評測一家公司是否正確實施CRM 解決方案并獲得成功的關(guān)鍵，是看公司整體利潤能否得到提高，這一點也是實施CRM的最終目標。隨著人們對CRM的逐步理解，客戶關(guān)系管理在企業(yè)日常經(jīng)營中的地位會變得越來越重要。相信每個企業(yè)都可以建立起成功的CRM系統(tǒng)。

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