Web 2.0技術(shù)帶動CRM更上一層樓

2008/10/16

　　軟件廠商開始關(guān)注Web 2.0技術(shù)及其所帶來的模式與體驗，并思考著如何將它實踐到具體的商業(yè)應用中。 　

　　多年來，CRM收集與挖掘了大量的信息，并依此分析了客戶行為，這些分析結(jié)果對服務人員的決策構(gòu)成了有力的支持。如今的CRM系統(tǒng)已發(fā)展為通過編組形式來展開數(shù)據(jù)收集流程，它要求用戶在令人眼花繚亂的界面上向大量分類欄目里錄入信息。此外，公司的高級管理層也往往過于重視提高用戶過渡率，而忽略了用戶體驗。

　　現(xiàn)在，有許多由消費者做主的網(wǎng)絡平臺正如雨后春筍般崛起，諸如Linked-in、Facebook、Wikipedia和eBay等都是其中的佼佼者。這些網(wǎng)站所提供的嶄新模式和用戶體驗也為其它應用建立了一個新的標桿。軟件開發(fā)商意識到靜態(tài)HTML網(wǎng)頁將不再對用戶與客戶構(gòu)成吸引，他們必須找尋全新的方式來收集并提供信息。

　　社交網(wǎng)絡和媒介的火爆強烈體現(xiàn)了人們對技術(shù)革新所寄予的厚望。這些網(wǎng)站的成功扭轉(zhuǎn)了廠商固有的觀念，證明了用戶才是信息的貢獻者和控制者。這種大量信息自由傳播的方式促使社交網(wǎng)絡平臺幾乎成為獲取數(shù)據(jù)的最佳環(huán)境。

　　這一現(xiàn)象對商業(yè)應用和CRM也產(chǎn)生了深遠的影響。軟件廠商開始關(guān)注Web 2.0技術(shù)及其所帶來的模式與體驗，并思考著如何將它實踐到具體的商業(yè)應用中。

　　混搭(mash-up)技術(shù)與社交網(wǎng)絡就是其中兩個比較鮮活的例子�；齑罴夹g(shù)能比較內(nèi)部與外部的數(shù)據(jù)信息來作為決策輔助工具，并對營銷活動形成支持。而社交網(wǎng)絡則匯集了大量自由共享的信息，并通過數(shù)據(jù)訪問規(guī)則來控制用戶對關(guān)鍵信息的訪問，維護數(shù)據(jù)安全。

　　充滿憧憬的未來

　　這些新技術(shù)將會給CIO和應用用戶帶來哪些回報?Web 2.0本身的高可用性，以及人們對它的熱衷與投入造就了它的光芒與璀璨。而這股熱潮現(xiàn)在也正在企業(yè)內(nèi)部蔓延。比如許多企業(yè)就已開始使用wiki平臺和博客，以求將信息傳遞帶入一個更高的臺階。與此同時，企業(yè)社區(qū)也逐漸理解并接受了用戶滿意度這一概念。

　　在企業(yè)環(huán)境下推行這些新技術(shù)可以讓CIO掌握原有的商業(yè)應用所不具備的優(yōu)勢。諸如用戶過渡的幾何級增長，知識與信息的快速傳播，對企業(yè)了解的加強，以及合并內(nèi)部與外部信息的能力只這些優(yōu)點中的一部分。

　　一直以來，CIO都在為如何從企業(yè)所要求的平臺、引擎，及算法中過濾大量信息，挖掘出智能而頭疼不已。這是因為他們?nèi)狈ο鄳墓ぞ邅韽墓镜膯T工與客戶本身中獲取智能。而現(xiàn)在，借助低成本的、簡化的系統(tǒng)來推動更為便捷的協(xié)同，并向企業(yè)提供完善的商業(yè)認知將得以實現(xiàn)。

　　Web 2.0和企業(yè)2.0應用向用戶提供了與信息互動的全新方式。從此信息的傳遞可以更加快捷，也更容易讓用戶接受并消化。眾所周知，CRM的宗旨就是為了更好地了解客戶，這就需要在正確的時間，以正確的方式提供正確的信息。

　　坦白說，那些傳統(tǒng)CRM套裝在這方面的表現(xiàn)還不夠完善。但對廠商而言，倘若他們能夠準確把握住這股新的技術(shù)趨勢，并了解如何借這股東風來解決現(xiàn)代CIO和企業(yè)所面臨的問題，那么他們就能開拓出一片新的天地。

　　我們已看到有越來越多的IT廠商從銷售人員的角度出發(fā)，向市場提供了他們所期望的系統(tǒng)設計。這一趨勢短期內(nèi)不會止步，屆時，我們將看到有更多的應用設計會站在面向客戶人員的立場來展現(xiàn)可用的信息。

　　新的系統(tǒng)和應用將不再過于依賴IT專家，用戶可以自行定制及配置。此外，新系統(tǒng)還能消除大量的無用互動，高效地執(zhí)行特定的關(guān)鍵任務。通過簡捷的輸入，用戶可以更快速、直觀、有效的工作并提取信息，對所有相關(guān)資源作出評注。同時也能輕松地將其鏈入他們所選擇的其它應用中。

　　如同F(xiàn)acebook和Linked-in那樣，用戶將自發(fā)地向這些新的解決方案過渡，再毋需管理人員強制推行。而那些設計錯綜復雜的應用也將會為理念革新、設計簡單的應用讓路，這是從CRM中進一步挖掘商業(yè)價值的關(guān)鍵。

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