整合CRM系統(tǒng) 創(chuàng)造更大經(jīng)濟效益

Convergys Software Service (Beijing) Co., Ltd 2008/09/23

圖 Customer Service Manager專為通信服務提供商而設計的EBOS技術平臺

　　為了適應未來的競爭需求，遼寧網(wǎng)通開展了一個項目，目的是通過建設一個集中式管理系統(tǒng)整合其現(xiàn)有的所有CRM系統(tǒng)并簡化業(yè)務流程。遼寧網(wǎng)通尋求為所有的客戶聯(lián)系渠道提供一個單一的中央聯(lián)絡點，負責處理所有業(yè)務（其中包括3G業(yè)務在內(nèi)的未來業(yè)務），并同時改善后臺服務。該項目的核心目標包括：

　　降低成本，簡化訂單錄入工作流程系統(tǒng)；

　　為所有后臺系統(tǒng)提供一個單一的客戶及產(chǎn)品視圖；

　　為運營生產(chǎn)過程提供全方位的監(jiān)控；

　　提供各種業(yè)務套餐和定價選項，以提升客戶滿意度，降低客戶流失率；

　　縮短客服代表的培訓時間，提高員工保留率。

　　在評估了14個廠商的建議之后，遼寧網(wǎng)通最終選擇了Convergys及其客戶服務管理系統(tǒng)。Convergys于2004年1月開始部署該系統(tǒng)（如圖所示）。

Convergys的解決方案

　　提供一個包含所有客戶數(shù)據(jù)的單一視圖，以提高服務質量和客戶關懷水平。

　　客戶服務管理系統(tǒng)是一個綜合全面的客戶關系管理系統(tǒng)，它提供一個包含所有客戶信息的統(tǒng)一視圖，其中包括來自計費系統(tǒng)等后臺應用的數(shù)據(jù)。除此之外，它還支持所有通信業(yè)務，并包含以下模塊和功能。

客戶管理模塊

　　負責管理所有交流渠道和客戶聯(lián)絡點的銷售、營銷和客戶服務流程，其中包括營業(yè)廳的業(yè)務受理系統(tǒng)、客戶自助服務門戶、自助服務。

　　Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)提供一系列產(chǎn)品生命周期管理功能，并提供可擴展的業(yè)務模板，用于配置和擴展各類業(yè)務，靈活定制各種定價政策。

訂單管理模塊

　　為所有業(yè)務和產(chǎn)品線提供全自動化訂購和訂單處理流程。憑借靈活的工作流程和業(yè)務規(guī)則，以及對訂單處理流程的實時監(jiān)控，該模塊可以對客戶、產(chǎn)品和訂單管理進行有效控制。

基于Web的自助服務功能

　　允許客戶訪問、查看賬戶信息、自助業(yè)務受理、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦。

全方位的運營生產(chǎn)過程監(jiān)控

　　提供每日運行情況與執(zhí)行管理的報告。不同的工作角色產(chǎn)生不同的報告。對各分公司及部門的監(jiān)控也能提供執(zhí)行情況報告。

　　除此之外，Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)還能靈活地配置代理商合同、業(yè)務范圍和限制條件，為代理商提供托管的訂單錄入功能，從而對代理商進行有效管理。

　　Convergys為遼寧網(wǎng)通將客戶服務管理系統(tǒng)配置為一個“多本地網(wǎng)系統(tǒng)”，允許遼寧網(wǎng)通的14個本地網(wǎng)管理各自的業(yè)務規(guī)則和客戶。通過與多個后臺計費系統(tǒng)集成，該系統(tǒng)支持各種不同通信業(yè)務，并為計費、資源管理和網(wǎng)絡管理系統(tǒng)提供了一個集成中心。

　　該系統(tǒng)目前是中國網(wǎng)通內(nèi)部首個也是最大一個集中、融合式客戶關懷及服務平臺。

　　“在BMIAsia（即現(xiàn)在的Convergys）的幫助之下，我們共同完成了中國網(wǎng)通內(nèi)部首個也是規(guī)模最大的集中、融合式客戶服務平臺的部署。”遼寧網(wǎng)通高管表示：“作為亞洲地區(qū)世界知名的電信運營商,我們希望能夠通過自身的競爭優(yōu)勢為客戶創(chuàng)造更多的價值。Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)有助于我們推進這個戰(zhàn)略的部署。該系統(tǒng)為我們帶來了眾多效益，如縮短了客戶服務的處理時間、簡化了客戶服務流程等等�！�

案例

　　Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)為遼寧網(wǎng)通配置并管理著45000個獨立的定價策略。

　　Convergys僅用了一年多一點的時間就在遼寧網(wǎng)通的整個服務區(qū)域內(nèi)完成了客戶服務管理系統(tǒng)的部署，整合了其14個CRM系統(tǒng)，并取得了以下重大經(jīng)濟效益：

　　創(chuàng)造出國內(nèi)高速度、高質量的通信企業(yè)大型信息化項目工程建設的推廣；

　　通過淘汰冗余的CRM系統(tǒng)降低了運營成本；

　　縮短了聯(lián)絡中心的平均處理時間（AHT）和客服代表的培訓時間；
　　
　　通過縮短新產(chǎn)品和新業(yè)務的上市時間增加了收入；

　　提供了一種更加一致的客戶體驗；

　　系統(tǒng)停機時間可以忽略不計，一年多來（自2007年7月開始），從未發(fā)生一起由于一級故障導致的系統(tǒng)停機事故。

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