企業(yè)是否有必要聘請外部CRM顧問

2008/09/03

　　在員工管理和員工態(tài)度的糾正方面，CRM顧問起不到太大的作用。他們雖然可以協(xié)助公司重新定義職能角色，但卻無法影響員工的態(tài)度。
　　
　　我們是否需要聘請外部CRM顧問?他們能提供哪些服務(wù)?能為企業(yè)創(chuàng)造哪些回報?有越來越多的企業(yè)在實施CRM戰(zhàn)略前詢問自己這樣的問題，因為他們覺得自己缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗與專業(yè)知識來成功部署CRM。

　　CRM顧問價值幾何

　　在過去的10中，CRM顧問公司的價值有了一個質(zhì)的飛躍。目前大部分的顧問都是接受過良好培訓(xùn)的專業(yè)人員，并在相關(guān)領(lǐng)域擁有多年的實踐經(jīng)驗。他們能為企業(yè)提供的也不再局限于簡單的建議。由于這些顧問接受過相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)培訓(xùn)，同時積累了大量的專業(yè)知識，因此比公司內(nèi)部人員具備更多的優(yōu)勢。

　　是否有必要聘請CRM顧問

　　如今，大部分公司都會選擇聘請CRM顧問來幫助公司實現(xiàn)整體目標(biāo)。關(guān)鍵是在聘請時，應(yīng)選擇一名擅長流程分析、設(shè)計和變更，并致力于為公司創(chuàng)造回報的顧問。此外，他們也應(yīng)精通CRM軟件本身，并能明確的判別出哪種CRM解決方案最能適合企業(yè)。

　　一名CRM顧問的工作應(yīng)當(dāng)包括：　　

了解企業(yè)目標(biāo)；

研究公司預(yù)算；

分析廠商解決方案；

衡量不同CRM決策所產(chǎn)生的回報；

協(xié)助公司進行CRM甄選流程；

系統(tǒng)實施；

系統(tǒng)集成；

設(shè)計商業(yè)流程；

工作流程指導(dǎo)；

識別以客戶為中心戰(zhàn)略的機會；

指導(dǎo)CRM實施；

協(xié)助并指導(dǎo)組織變更；

　　選擇外部顧問的理由

　　面對著大量的備選廠商，企業(yè)往往不知道哪種解決方案才最適合他們的需求。通過CRM顧問服務(wù)，可以幫助企業(yè)真正選擇到最適合他們的解決方案。

　　CRM顧問可以幫助企業(yè)進行組織變更，進行預(yù)測并在變更發(fā)生時進行妥善處理。

　　幫助企業(yè)識別以客戶為中心戰(zhàn)略的機會，依此設(shè)計流程，并確保所采用的流程能夠滿足客戶需要。

　　幫助企業(yè)重新規(guī)劃工作流程，選擇適合的人員到合適的崗位，從而提高工作滿意度，節(jié)省更多的成本、時間和工作負荷，最終實現(xiàn)生產(chǎn)力的全面提高。

　　CRM顧問的缺點

　　在員工管理和員工態(tài)度的糾正方面，CRM顧問起不到太大的作用。他們雖然可以協(xié)助公司重新定義職能角色，但卻無法影響員工的態(tài)度。

　　盡管CRM顧問可以指導(dǎo)面向客戶的人員如何去發(fā)掘一名優(yōu)質(zhì)客戶的方式，但卻無法確保他們能順利做到這一點。那些面向客戶的一線員工可能會因為種種原因無法實現(xiàn)預(yù)期的成效。

　　CRM顧問可幫助公司分析各種備選解決方案的優(yōu)勢與弱勢，選擇到合適的CRM。然而，他們卻無法保障所選方案能夠順利在公司中實現(xiàn)過渡。這其中牽涉到很多公司內(nèi)部的活動。由于最終決策權(quán)依然是公司所掌握，因此公司的錯誤決策也會直接影響到CRM顧問的執(zhí)行成效。

　　CRM的實施需要豐富的經(jīng)驗，這些經(jīng)驗往往是企業(yè)本身所不具備的。此外，在設(shè)計流程與以客戶為中心的戰(zhàn)略時，企業(yè)也需要外部的協(xié)助，因此借助CRM顧問的專業(yè)力量是一種必要的手段，以確保CRM實施的順利與成功。

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