Relenta助力外貿(mào)客戶關(guān)系管理
李冠藝 2008/04/15
在外貿(mào)行業(yè)中，銷售和服務大都通過E-mail來完成與客戶的溝通，一個員工對應一個E-mail地址。電子郵件作為溝通的重要工具也就成了外貿(mào)公司的雙刃劍。當員工離職時，他與客戶的溝通情況包括報價、訂單和工作進展情況等都會隨之變得不可控制，甚至客戶會都跟著離職的員工一起走掉。于是一些外貿(mào)公司為了應對這種情況而被迫全公司統(tǒng)一使用一個E-mail地址。但隨之而來的是郵件管理上的混亂和一些商業(yè)秘密的公開。
Relenta(http：//www.relenta.com)不僅能很好地解決這一問題，還會助力你的客戶關(guān)系管理更上一層樓。Relenta中包含兩個重要方法：GTD(Get Things Done)理念和80/20原理，是以E-mail管理為基礎的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。他實施簡單、靈活方便而且管理規(guī)范，非常注重執(zhí)行力，特別適合做外貿(mào)的小企業(yè)使用。
Relenta CRM的功能
團隊郵件管理以E-mail為主線
- E-mail歷史記錄管理：系統(tǒng)里會自動記錄收到和發(fā)出的所有歷史郵件。在E-mail回復模板中，使用者可以定制自動回復郵件的模板內(nèi)容。
- E-mail營銷：可以建立個性化營銷郵件內(nèi)容，并建立管理訂閱清單。
- E-mail收發(fā)管理：可以接收、組織、分發(fā)和跟蹤?quán)]件。
- 保證E-mail到達率：通常大家喜歡用Hotmail、Yahoo郵箱，但這些免費郵箱被對方郵件服務器屏蔽的風險非常大。Relenta CRM靈活性的支持，可以保證郵件的最大發(fā)送率。
- 規(guī)則定制：Relenta CRM可以預設規(guī)則，讓接收到的郵件自動轉(zhuǎn)給具體的辦事人、團隊或者進入指定的文件夾。比如外貿(mào)公司可能同時擁有阿里巴巴、made-in-china的B2B平臺賬號，在制定了規(guī)則后，來自這兩個網(wǎng)站的詢盤郵件可以自動發(fā)送給相關(guān)的負責業(yè)務員。
聯(lián)系人管理以聯(lián)系人為主線
- 聯(lián)系人管理：組織、分類和管理你的客戶或潛在客戶，其中還有一些靈活的定制功能，方便對客戶信息的記錄、整理、查詢和管理。
- 購買意向獲�。篟elenta CRM可以集成在公司網(wǎng)站或E-mail中，自動獲取潛在客戶的購買意向，也可以手動添加購買意向到系統(tǒng)中。
- 活動追蹤：和聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的活動記錄都可以保存在系統(tǒng)中，如往來郵件、電話和提醒等。
- 文檔管理：對一些重要文檔，可以上傳至系統(tǒng)讓團隊成員共同分享。
- 分類和群組：可以無限制創(chuàng)建聯(lián)系人目錄和群組，使用者可以群發(fā)郵件至特定的客戶群組。
共享日程表以日程安排與商務活動為主線
- 日程表：可以設置提醒和事件跟蹤功能以跟蹤所有的商業(yè)活動，與同事協(xié)同工作。
- 共享活動：可以查看同一團隊成員的日程活動安排。
- E-mail和聯(lián)系人集成：E-mail及聯(lián)系人功能無縫結(jié)合，并可以快速添加事件和提醒。
Relanta CRM與Get Things Done
GTD(Get Things Done)的基本方法可以分成收集、整理、組織、回顧與行動五個步驟。
收集
GTD的理論提倡你將所有要做的事都收集到一起存儲起來。而不要讓你的大腦去記憶很多事，你可以通過任何一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的電腦訪問Relenta CRM，也可以方便地通過你的PDA在任何地點查看。對企業(yè)來說，與客戶的任何接觸點發(fā)生的事件都要記入Relenta CRM。
整理
GTD理論認為裝在“容器”中的信息要經(jīng)常整理。將這些信息按是否可以付諸行動進行區(qū)分整理，對于不能付諸行動的內(nèi)容，可以進一步分為參考資料、日后可能需要處理以及垃圾幾類，而對可行動的內(nèi)容再考慮是否可在兩分鐘內(nèi)完成，如果可以則立即行動完成，如果不行就對下一步行動進行組織。Relenta CRM提供信息管理分類界面，可以方便地讓你對信息進行梳理，特別是對客戶溝通及歷史郵件的管理，對維護客戶、輔助決策很有幫助。
組織
組織主要分成對參考資料的組織和對下一步行動的組織。對參考資料的組織主要是一個文檔管理系統(tǒng)，而對下一步行動的組織則一般可分為：下一步行動清單、等待清單和未來/某天清單。等待清單主要是記錄那些委派他人去做的工作，未來/某天清單則是記錄延遲處理且沒有具體完成日期的未來計劃等等。而下一步清單則是具體的下一步工作，而且如果一個項目涉及到多步驟的工作，那么就需要將其細化成具體的工作。GTD對下一步清單的處理與一般的to-do list最大的不同在于，他做了進一步的細化。在Relenta CRM中可以按照地點(辦公室、家里和超市)分別記錄只有在這些地方才可以執(zhí)行的行動，而當你到這些地點后也就能夠一目了然地知道應該做哪些工作。比如某類產(chǎn)品引起了你的客戶抱怨，你可能要去追溯與這個客戶的歷史溝通記錄和訂貨情況，并在“辦公室”一欄做好計劃，在系統(tǒng)內(nèi)輸入“追蹤客戶溝通歷史記錄”，當你到辦公室后就可以按計劃行事。
回顧
為了避免延遲，GTD理論建議要經(jīng)�；仡櫮闼贫ǖ男袆佑媱澅�。在執(zhí)行的時候，重心放在對你來說最重要的事上。Relenta CRM可以方便地讓你瀏覽日程表和工作計劃。從功能上看，很方便你對事件的追蹤和回顧。
行動
GTD理論建議你要花相當多的時間在執(zhí)行上，以使你的計劃一一得到落實。Relenta CRM集成了E-mail、聯(lián)系人和銷售機會管理、客戶管理，你可以方便地在系統(tǒng)內(nèi)完成對項目的管理。
如何用好Relenta提升團隊執(zhí)行力
上了CRM系統(tǒng)、制定了客戶關(guān)系管理目標和策略并不等于就可以高枕無憂了。公司的高層往往會忽略對CRM的執(zhí)行，這也是造成CRM實施失敗率高達50%的重要原因之一。因為制定好實施、執(zhí)行措施對保證Relenta CRM的使用效果至關(guān)重要。
總體上來說要做的工作
- 制定公司目標、部門目標和客戶關(guān)系管理目標。
- 在實施客戶關(guān)系管理的時候要全公司高度重視，一把手親自抓，讓每個員工都了解客戶關(guān)系管理的思想、內(nèi)容及系統(tǒng)。
- 制定系統(tǒng)記錄策略，對來自客戶的信息加以記錄，包括抱怨、表揚、訂單和銷售機會等。根據(jù)這些情況可以做更詳細的記錄規(guī)則，并讓員工遵守。
- 將公司的管理結(jié)構(gòu)、部門在Relenta CRM中進行設置，并開通員工賬號及相應權(quán)限。
- 教會所有的員工使用Relenta CRM，了解Relenta CRM的基本功能和遇到系統(tǒng)問題的尋求幫助方法。
- 添加或上傳聯(lián)系人、潛在客戶與客戶信息到Relenta CRM里。
- 制作定制的郵件自動回復策略，可以對常規(guī)問題郵件進行自動回復。例如常規(guī)詢盤、詢問公司介紹的郵件都可以用這一功能自動回復。
- 在Relenta中制作E-mail營銷模板并管理更新的郵件接收人列表。
年度、季度和月度要做的工作
- 制定公司目標、部門的年、季度、月目標和客戶關(guān)系管理目標。
- 瀏覽Relenta CRM，看看哪些是至關(guān)重要的，下一步該做什么，哪些問題是要呈報的。
- 更新Relenta CRM的聯(lián)系人。
- 查看Relenta CRM的文件上傳系統(tǒng)，看看保存的信息是否需要更新，哪些是過期需要移除的。
- 讓所有的使用者在日程表中制定年、季度和月計劃，并設定期限和各自的目標。
- 用Relenta CRM鎖定那些近期沒有下單的老客戶，遵循CRM目標及策略來聯(lián)系這些老客戶。
每周要做的工作
- 發(fā)送提醒郵件，提醒公司或部門員工本周要優(yōu)先完成的工作以及本周公司或部門的目標。
- 牢記回復和收取任何客戶的郵件都要在Relenta CRM里完成。規(guī)劃并制作周E-mail營銷計劃，諸如新品、促銷和庫存商品清倉等等。
- 通過Relenta完成應收款項相關(guān)的工作，如給客戶發(fā)送形式發(fā)票、發(fā)送付款提醒郵件。
- 更新B2B平臺或網(wǎng)站上的內(nèi)容，幫助客戶了解公司最新產(chǎn)品或動態(tài)。
當然，上面的執(zhí)行計劃只是個參考，你可以根據(jù)自己公司的實際情況做出調(diào)整。
Relenta的使用也有免費和付費之分，開通1個用戶終生免費，其中包括100M空間、250個聯(lián)系人的添加上限，這對普通外貿(mào)公司來說應該是足夠使用了。如果希望系統(tǒng)開通更多的賬戶或者需要更多的空間，可以付費升級。
Relenta CRM和其他軟件的功能對比
Relenta E-mail/webmail CRM E-mail訂閱軟件 在線日程表 聯(lián)系人管理軟件
E-mail 有 有 無 僅發(fā)送 無 無
聯(lián)系人/銷售機會管理 有 無 有 無 無 有
日程表 有 無 有 無 有 有
E-mail營銷 有 無 無 有 無 無
互聯(lián)網(wǎng)模糊了商務區(qū)域化的界限，相應地每一臺電腦就承載了更多企業(yè)管理的責任
用高科技降低管理風險
羅佳
1985年4月，日本出現(xiàn)第一臺袖珍計算機之后，以輕、薄、小為設計理念的電子產(chǎn)品開始充斥我們的生產(chǎn)和生活。伴隨著這些高科技的產(chǎn)品，企業(yè)舊有的信息管理方式開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的企業(yè)報表、商務信函、合同文件甚至客戶聯(lián)絡方式等信息已經(jīng)越來越多地采用電子文檔保存。筆記本電腦因為其便攜性已經(jīng)成為商務生活中一道習以為常的風景，而因其便攜性引發(fā)的信息管理風險也正逐漸引起企業(yè)使用者的關(guān)注。
保密工作要做好
當競標成為商業(yè)競爭常用的方式之后，企業(yè)的保密工作史無前例地變得重要。在某次汽車配件訂單的競標過程中，一家來自青島的企業(yè)在投標失敗之后才發(fā)現(xiàn)原來對方的報價僅比自己低了10元。怒不可遏的該企業(yè)領導不相信這是個巧合，于是下令在企業(yè)中進行嚴格的排查，最后真相大白的結(jié)果的確是該企業(yè)內(nèi)部一員工私下將標底透露給了競爭對手，而數(shù)據(jù)來源正是該領導所使用的筆記本電腦。
原來，青島這家企業(yè)的領導一直以來有個習慣，因為嫌麻煩，經(jīng)常讓筆記本處于待機狀態(tài)而且不設密碼。所以，即使競標小組是全封閉辦公，熟悉領導作息的“內(nèi)奸”員工仍然拿到了標底，該企業(yè)因此損失超過百萬元。
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，使用者除了加強自身的信息加密管理外，筆記本電腦本身是否具備完善的信息加密功能，成了不少商務人士在選購筆記本電腦時的重要參考指標。
在這方面，作為全球第三大IT服務公司，富士通成熟、專業(yè)的數(shù)據(jù)安全技術(shù)，針對企業(yè)用戶在商務信息加密管理方面的需求，提供軟、硬件多重保護措施。尤其是指紋識別系統(tǒng)，通過一小塊指紋識別板的設置，讓其他人無法打開筆記本電腦，第一重防護避免了大多數(shù)的惡意開機使用。除此之外，富士通筆記本電腦還設置了高達80萬組密碼的LifeBook鎖、雙重硬盤密碼鎖、BIOS鎖、智能卡插槽以及防盜鎖等安全功能，無論客戶習慣用那種方式為自己的信息加密，都能找到合適的接口。
應用穩(wěn)定超越一切
據(jù)調(diào)查，73%的企業(yè)老板在添置硬件設施的時候會首選臺式機而不是筆記本，主要并不是因為買臺式機省錢，而是覺得臺式機運行起來穩(wěn)定。浙江一個穩(wěn)壓器生產(chǎn)企業(yè)的老板就表示：選擇臺式機的一點就是不那么容易壞，即使哪個部件壞了，也能換一個。筆記本電腦一旦壞了，所有的信息都拿不出來，可不好辦了�！�
這位老板的擔心也是大多數(shù)企業(yè)消費者的心聲。古話說：“欲善其事必先利其器。”隨著越來越多的企業(yè)參與電子商務，企業(yè)硬件設施的穩(wěn)定運行對于保障企業(yè)信息的安全開始發(fā)揮越來越重要的作用。
事實上，筆記本電腦產(chǎn)業(yè)在近年來一直在通過技術(shù)革新改變消費者固有的認識。嚴格遵循“QFINITY”的品質(zhì)管理理念的富士通，堅持每款產(chǎn)品出廠前都必須經(jīng)過墜落測試、沖擊測試、震動測試、屏幕集中負荷壓力測試等七重以上嚴格測試。特別的是獨有熱插拔模塊設計：可替換光驅(qū)、硬盤、電池、重量減輕器等部件，這不僅意味著一旦這些部分發(fā)生損壞時，技術(shù)人員是可以將部分配件取出進行數(shù)據(jù)恢復；另一方面，修復單一的零件也比換整機要省錢些。既能像臺式機那樣運行穩(wěn)定且易于修理，又能夠方便攜帶，難怪筆記本電腦正在成為越來越多人的選擇。
據(jù)IDC的數(shù)據(jù)，2007年第三季度全球筆記本電腦銷量共計1120萬臺，超過了臺式電腦的1070萬臺的銷量。該季度筆記本電腦銷量增長了21.5%，而臺式電腦銷售僅為2.5%，筆記本的發(fā)展速度比臺式電腦的速度高出8.6倍。未來，筆記本的推廣應用也注定漸成趨勢�；ヂ�(lián)網(wǎng)模糊了商務區(qū)域化的界限，相應地每一臺電腦就承載了更多企業(yè)管理的責任。在商機與風險共存的時代，在信息電子化的時代，用高科技的成果降低管理風險正在逐漸成為企業(yè)共識。
《電子商務世界》
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