商業(yè)智能是實現(xiàn)智能CRM的關鍵

左丘 2008/04/08

　　分析機構Gartner的研究總監(jiān)Gareth Herschel指出，CRM活動的成功與否取決于公司是否能制定出一套均衡的商業(yè)智能度量。這些度量應包含財務、人力、商業(yè)流程以及客戶滿意度測量，并顯示出能給公司帶來更好的績效管理的元素。

　　如何去更好地挖掘CRM的價值如今已成為推動BI成長的一大動力。Gartner預測，全球BI市場將在2008年達到58億美元，同比上升11.2%。在接下來的幾年中，BI平臺市場的年復合增長率將達到8.1%，到2012年，這一數(shù)字將達77億美元。實際上，根據(jù)Gartner的調研，BI在2008年中已成為大多數(shù)CIO的首要任務。正是基于這一理由，Gartner預測BI技術有望在經(jīng)濟放緩的大趨勢中有著一枝獨秀的表現(xiàn)。

　　對于那些想要在BI中挖掘出可用價值的公司而言，他們需要專注于能夠真正推動變革的度量方式。Herschel表示，“除非現(xiàn)狀有所轉變，否則你不能說商業(yè)智能已經(jīng)為企業(yè)提供了任何的投資回報�！睆暮玫囊幻鎭砜矗贫ú⑻峁┻@些度量的成本在不斷降低，某些企業(yè)因此得以深入測量更多的細節(jié)。

　　令人遺憾的是，有不少度量方式依然無法測量特定的內容來加強企業(yè)的績效。鑒于此，Herschel建議企業(yè)應使用那些能夠為公司績效的有效變革提供信息的BI系統(tǒng)。

　　Herschel認為，“你無法僅從單一表報中捕捉到異常的行為。為了判別出最具價值的BI度量，財務、市場和其它參與者必須緊密協(xié)作�！盋RM自誕生至今已有十數(shù)年的歷史，但很少有公司能真正從中體驗到持續(xù)的客戶滿意度改善。此外，雖然某些公司成功使用了CRM來降低客戶流失，但在很大程度上都是處于被動的狀態(tài)，他們無法做到預先留住客戶。這種被動的行為除了留住不滿的客戶外，無法再提供其它任何成效。Herschel因此表示，“其實一名滿意的客戶更能為公司貢獻利潤�！�

　　Herschel建議公司應專注于做正確的事，而不是去極力挽留鐵了心要離去的客戶。靈活的策略是實現(xiàn)這一點的關鍵。比如，有些公司一直要等到客戶主動提出免去某些手續(xù)費用，否則就停止生意來往時才會被動去那么做。既然如此，為什么不盡早給這名付款表現(xiàn)良好的客戶主動免去某些手續(xù)費呢?這樣做不僅能為公司節(jié)省更多的成本，而且還能提高客戶的滿意度。而BI正可以幫助公司評估這些狀況，并提供積極的成效。

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