CRM提升用戶體驗
——貴州聯通參加“2006中國電信業(yè)運營支撐&IT系統(tǒng)年度評選”

2006/11/22

　　3G到來在即，作為運營商核心競爭力的運營支撐系統(tǒng)也成為電信業(yè)的焦點。為迎接3G的挑戰(zhàn)，運營商對其運營支撐和IT系統(tǒng)開展了一系列的建設和改造。作為行業(yè)權威媒體，中國計費網為總結行業(yè)發(fā)展，特舉辦“2006中國電信業(yè)運營支撐&IT系統(tǒng)年度評選”活動�；顒右潦季偷玫搅藰I(yè)界的廣泛支持，正在如火如荼地進行中。貴州聯通公司也參與其中，參評“優(yōu)秀CRM項目”。

堅實發(fā)展成績斐然

　　中國聯通公司貴州省分公司成立于1995年，經歷超過10年的長足發(fā)展，截止2005年底，GSM網上用戶數已達706.3萬，CDMA網上用戶數為98.4萬戶，移動用戶數在貴州市場占有率超過38％；數據、互聯網和193長途業(yè)務也保持快速發(fā)展的勢頭。
　　
　　2005年，貴州聯通收入總量和利潤總額分別在全國排名第三和第二；全年移動運維專業(yè)KPI指標綜合考評列為全國第二；GSM和CDMA網絡質量均名列聯通系統(tǒng)第一；信息系統(tǒng)建設等多項工作在全國系統(tǒng)也實現了領先性地位。

CRM提升用戶體驗

　　3G時代層出不窮的新業(yè)務，各種各樣的多合一服務，以及靈活多變的套餐和收費方式，對運營商的CRM系統(tǒng)提出了非常高的要求——不僅需要系統(tǒng)能提供更高效有力的客戶信息管理，合同管理和銷售渠道管理等功能，而且還要求系統(tǒng)能夠提供更高層次的分析，提供更多的客戶和消費信息。

　　貴州聯通CRM系統(tǒng)實現了統(tǒng)一的客戶接入管理、靈活的業(yè)務流程配置和統(tǒng)一的業(yè)務流程管理，展現統(tǒng)一一致的客戶視圖。這就保證了為客戶提供多渠道、全方位、高效率的服務，打造統(tǒng)一的優(yōu)質客戶體驗，進而增加了客戶黏著力，有效防止客戶流失；

　　系統(tǒng)還支持完善的客戶分析和管理功能，與商務智能系統(tǒng)形成客戶信息收集、存儲、分析和應用的閉環(huán)，以便于應用商務智能對客戶信息和消費信息進行分析，為銷售和客服提供更加有效的支持；

　　貴州聯通CRM系統(tǒng)具有完善的兩級客戶管理體系，能夠實現區(qū)域性業(yè)務及異地業(yè)務的支撐，真正做到支撐系統(tǒng)的“一點接入、全網服務”。系統(tǒng)還具備完善的渠道管理功能，能夠對各種銷售和服務渠道進行有效管理。

行業(yè)盛事繼往開來

　　2006中國電信業(yè)運營支撐&IT系統(tǒng)年度評選由中國計費網主辦，截止至今天，已邀請國內各大運營商總部和省級公司企業(yè)信息化，IT，運維，市場等部門的負責人，以及業(yè)內專家，大學教授，和美國，香港，臺灣運營商50余人擔任評委。

此次評選共設立3類獎項：

優(yōu)秀項目獎