新聞分析：托管CRM能成為一種重要業(yè)務(wù)嗎

2006/07/06

　　當(dāng)企業(yè)軟件巨頭SAP 最近發(fā)布其首款基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品時(shí)，Salesforce.com的創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官馬克一定在令眼嘲笑。

　　在被問到對SAP 計(jì)劃的看法時(shí)，馬克表示，我們在等待SAP 推出產(chǎn)品。

　　SAP 是否能夠在基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM 服務(wù)市場上蠶食Salesforce.com的領(lǐng)先地位還有待觀察。但有一點(diǎn)是清楚的，那就是對按月或按年購買托管客戶關(guān)系管理軟件有興趣的并非只是中小企業(yè)。

　　SAP 的這一舉措彰顯出大企業(yè)對托管CRM 興趣的增長。大企業(yè)對按需CRM 的興趣主要來自這種技術(shù)的易用性、部署速度、良好的客戶服務(wù)、靈活性。

　　Salesforce.com已經(jīng)獲得了許多大客戶，其中包括Dow Jones Newswires 、美國雅馬哈、SunTrust銀行。

　　僅次于Salesforce.com的第二大托管CRM 軟件廠商RightNow Technologies 表示，其客戶中的55% 都是年?duì)I業(yè)額在10億美元以上的公司，其中包括Black & Decker和思科。

　　盡管獲得了這樣的成功，但包括對整合和可靠性擔(dān)心在內(nèi)的一些因素仍然影響了大企業(yè)對托管CRM 軟件的普遍采用。

　　事實(shí)上，據(jù)業(yè)界人士估計(jì)，全球只有10%-12% 的公司由傳統(tǒng)CRM 工具轉(zhuǎn)向了托管CRM.對于企業(yè)技術(shù)而言，這代表著向一種已經(jīng)存在多年的計(jì)算模式的漸進(jìn)式轉(zhuǎn)移。

　　大企業(yè)對轉(zhuǎn)向托管CRM 最大的擔(dān)憂是將它與企業(yè)資源規(guī)劃、庫存控制、供應(yīng)鏈管理等現(xiàn)有后端系統(tǒng)整合所面臨的挑戰(zhàn)。Forrester Research的分析師邦德說，這是一個(gè)致命的弱點(diǎn)。

　　專家表示，托管軟件方面的整合問題正在緩解。但是，許多專家仍然認(rèn)為，有復(fù)雜的整合需求的公司使用傳統(tǒng)CRM 軟件更好，因?yàn)樗谶B結(jié)多種企業(yè)軟件方面有優(yōu)勢。

　　對托管CRM 的另一個(gè)長期存在的擔(dān)心是安全。因?yàn)閷C(jī)密的客戶資料存儲在Web 上，意味著企業(yè)客戶將不再能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)置于防火墻的保護(hù)之下。

　　盡管分析人士稱這種擔(dān)憂正在減少━━部分原因可能是還沒有出現(xiàn)過按需CRM 受到攻擊的案例，但這種擔(dān)心仍然是存在的。有時(shí)，它甚至?xí)偈箍蛻糁匦率褂脗鹘y(tǒng)軟件。

　　例如，去年，Athenahealth就宣布它將因安全擔(dān)憂而不再使用Salesforce.com的產(chǎn)品，選擇了SugarCRM的傳統(tǒng)CRM 產(chǎn)品。

　　托管CRM 客戶還會遇到許多技術(shù)難題。451 Group 集團(tuán)的高級分析師馬丁說，如果服務(wù)提供商的數(shù)據(jù)中心出故障了，客戶也將無法訪問數(shù)據(jù)，會給企業(yè)和業(yè)務(wù)造成很大損失。

　　Salesforce.com今年就遭遇過數(shù)次當(dāng)機(jī)事故。馬丁表示，服務(wù)化軟件廠商遭遇當(dāng)機(jī)事故并不罕見，因?yàn)檫@種模式還正在完善中。

　　Pearson Packaging Systems 的總裁兼首席執(zhí)行官皮爾森承認(rèn)，我們對按需CRM 最大的擔(dān)心在于其可靠性和無故障運(yùn)行時(shí)間。他說，但是，Salesforce.com的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)得很好。

　　Nucleus Research負(fù)責(zé)調(diào)研的副總裁麗貝卡說，如果一家大公司不利用托管CRM 的一些關(guān)鍵功能，例如定制的方便性，它最好還是使用傳統(tǒng)CRM 產(chǎn)品。

　　讓各種規(guī)模的公司通過互聯(lián)網(wǎng)使用軟件的吸引力在于靈活性和速度。通常情況下，部署托管CRM 系統(tǒng)的時(shí)間為1-3 個(gè)月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于部署傳統(tǒng)CRM 系統(tǒng)所需要的18個(gè)月。

　　Capita Insurance Services 在今年3 月份選擇了SAP 的托管CRM 軟件，部分原因就是它可以讓銷售員工立即用上CRM 軟件和最低的前期投資。

　　RightNow的創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官格雷格指出，托管軟件廠商還必須提供優(yōu)異的客戶服務(wù)，因?yàn)樗鼈兊氖杖肴Q于客戶續(xù)簽服務(wù)協(xié)議。

　　一些業(yè)界人士表示，相比之下，傳統(tǒng)CRM 軟件的復(fù)雜性使得企業(yè)很難更換軟件提供商。RightNow聲稱其客戶的續(xù)簽率在90% 以上，Salesforce.com則聲稱客戶滿意率為97%。

　　托管服務(wù)提供商通常向客戶提供試用期━━如果在試用1 個(gè)月后不滿意，客戶可以退掉服務(wù)。據(jù)Nucleus Research稱，過去，許多公司部署傳統(tǒng)CRM 的原因是需要它，而不是它們理解這一技術(shù)如何有助于降低成本、提高用戶的工作效率、改進(jìn)用戶服務(wù)。

　　托管產(chǎn)品能夠降低客戶被一種不合適產(chǎn)品“要挾”的危險(xiǎn)，客戶還喜歡簡單的基于瀏覽器的界面，它使得沒有技術(shù)背景的員工能夠更方便地使用和管理系統(tǒng)。

　　托管軟件的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是它有助于幫助公司以最小的努力保證IT系統(tǒng)的運(yùn)行。托管軟件旨在幫助企業(yè)在無需涉及內(nèi)部技術(shù)難題的情況下部署和運(yùn)行軟件。

　　Salesforce.com負(fù)責(zé)開發(fā)商營銷的副總裁亞當(dāng)說，大多數(shù)企業(yè)將80% 的資源用于確保系統(tǒng)的運(yùn)行，我們將為它們管理這些任務(wù)。

　　由于要求大量的定制工作，對傳統(tǒng)CRM 軟件升級費(fèi)時(shí)費(fèi)力。馬丁表示，對于托管應(yīng)用軟件來說，升級工作要簡單得多。因?yàn)橹灰就馍�，�?dāng)下次登錄時(shí)，所有用戶都會升級到最新版本。

　　在托管產(chǎn)品中，多家公司使用相同的代碼，使得單個(gè)客戶無需個(gè)別升級。麗貝卡說，客戶能夠更迅速地采用技術(shù)創(chuàng)新，能夠采用其它客戶已經(jīng)要求的新技術(shù)。

　　托管CRM 軟件價(jià)格也更低，至少在短期內(nèi)是如此。大多數(shù)托管服務(wù)提供商對服務(wù)的收費(fèi)為每月每用戶65-100美元，有的運(yùn)營商還提供按年或半年收費(fèi)的價(jià)格計(jì)劃。

　　相比之下，傳統(tǒng)CRM 軟件包的前期投入是30萬美元，其中還不包括維護(hù)費(fèi)用和咨詢費(fèi)用。

　　大企業(yè)是否會僅僅因?yàn)閮r(jià)格低而轉(zhuǎn)向托管CRM 軟件還不清楚。

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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