CRM如何選型
—美國(guó)State Farm保險(xiǎn)公司如何選用CRM系統(tǒng)
2003/04/25
創(chuàng)建于1922年的State Farm保險(xiǎn)公司是美國(guó)最大的互助保險(xiǎn)公司，全美1/5以上的汽車都在State Farm投保。該公司有一句著名的廣告詞：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(如同一個(gè)好鄰居，State Farm無(wú)處不在)，但20世紀(jì)90年代以來(lái)客戶越來(lái)越多，其呼叫中心效率大為下降，如何在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代保持并提高服務(wù)質(zhì)量，保持一個(gè)更加親切、周到的好鄰居形象，是擺在State Farm面前的迫切任務(wù)。
State Farm想到了利用CRM系統(tǒng)來(lái)改善業(yè)務(wù)。在選擇CRM軟件時(shí)，State Farm沒有采用知名大公司如SAP或PeopleSoft的系統(tǒng)，主要是不希望為了上一套CRM而再購(gòu)買昂貴的ERP系統(tǒng)。State Farm還曾考慮自行開發(fā)CRM，其IT部門有6000 多名員工，研發(fā)能力很強(qiáng)，但在仔細(xì)考察后，State Farm最終選用了專業(yè)軟件公司W(wǎng)ebTone Technologies的CRM系統(tǒng)。原因是State Farm認(rèn)為該公司的CRM產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、質(zhì)量可靠、綜合成本低、按時(shí)上線可能性高、富于創(chuàng)新，更重要的是，雖然WebTone只是一家較小的CRM公司，但它專注于保險(xiǎn)行業(yè)。
事實(shí)上WebToneCRM的產(chǎn)品很好地吻合了State Farm的需求。作為保險(xiǎn)公司，State Farm非常關(guān)心客戶利潤(rùn)率及相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，Webtone提供了可以準(zhǔn)確計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)的功能。在系統(tǒng)上線后，State Farm呼叫中心成本顯著降低，但銷售能力明顯提高，銷售量增長(zhǎng)了近100%，效率的提高還使得客戶滿意度大為改觀，客戶評(píng)分在8個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng)了4個(gè)評(píng)分點(diǎn)。
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