無線CRM正悄然興起

2002/06/17

　　由于企業(yè)對實施后的投資回報（Reture on Investment）存在普遍疑慮，無線網(wǎng)絡實施CRM的進程不如預期的順利。但GM、First Service Networks與TaylorMade-adidas Golf等企業(yè)，已決意率先移轉到無線平臺上，以提高其運轉效率 。通用汽車（General Motors）的技術官Tony Scott表示，他們將與GM數(shù)百家經銷商共同實施一個無線CRM方案。無線的高不確定性曾阻礙了這一技術的推廣GM考慮到了其企業(yè)規(guī)模足以化解人們對無線CRM項目的不安，計劃將無線CRM視為標準功能之一。Scott指出，GM已制定了企業(yè)的無線策略，以確保能細部評估無線連通的ROI潛力。在這一方案中，靜態(tài)的eBusiness應用程序將通過無線網(wǎng)絡與eChannel產品連接起來。

　　為零售鏈與其它商業(yè)財產提供技術維護管理服務的First Service Networks，目前正在運作一無障礙的無線CRM環(huán)境，服務包商為First Service Networks的零售客戶提供維修服務。服務人員通過行動電話上的WAP瀏覽程序，以撰寫或存取客戶數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)。 IT副總裁Russell Joyner表示：“客戶很滿意這種服務，客戶可在同一網(wǎng)站上檢查我們的系統(tǒng)狀態(tài)、ETA時間及服務電話的處理狀態(tài)。” 高爾夫配備供貨商TaylorMade-adidas Golf計劃于今年秋季利用i2 Technologies的CRM應用程序（包括i2的Rhythm Collaboration Planner應用程序）， 以向100名銷售人員提供實時無線功能。據(jù)市場調查公司Evans Data于今年2月針對逾600名開發(fā)廠商所做的調查顯示，其中28％正在開發(fā)無線CRM應用程序。在被調查的開發(fā)廠商中，正在開發(fā)并已運行的應用程序占36％，正在開發(fā)且在未來6個月內運行的應用程序占23％，正在開發(fā)且將于6個月到1年內運行的應用程序占26％。

　　Giga Information Group分析師Erin Kinikin指出，盡管成功案例不少，但無線CRM的廣泛使用仍有待1到2年的時間實現(xiàn)。Kinikin強調：“只要企業(yè)看到明確效益，無線CRM市場勢必迅速發(fā)展。”

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