     英立訊ZingSwitch®質檢系統(tǒng)ZQC以全程錄音系統(tǒng)和數據報表為基礎，將錄音記錄、座席考評、數據分析、培訓學習等功能模塊化，并可以與業(yè)務的績效KPI相結合，形成一套一體化的聯(lián)絡中心座席人員質量監(jiān)控解決方案。
1. 產品特色
         設置評分標準
     用戶根據管理要求來定制評分指標，可根據績效標準來靈活定制名目和細項。操作簡單方便并可復用和比對，最終的考評分數系統(tǒng)會自動計算和匯總結果。
          KPI分析和錄音抽查
     查詢實時/歷史電話使用數據，以及由基礎數據抽取的KPI信息（如話務量、振鈴時長等），綜合對比某個座席人員/座席組/整個座席團隊的工作情況。同時管理人員能夠利用隨機抽查、組合查詢等方式對座席進行實時監(jiān)聽、錄音調聽等。
         質檢與評分
     通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。在考評同時可以對資料進行歸類，為資料做出備注。
         定期公布
     對質檢考評的結果，包括考核評分、質檢排名、評語等信息進行有選擇的公布和排名。座席可以及時解自已的成績，對于出現(xiàn)異議的評分結果可以進行申訴。
         知識積累和培訓
     經典的質檢記錄會被納入培訓案例（包括正面案例和反面案例），同時質檢班長也可編輯對應的電話培訓腳本作為專項培訓的教材和知識使用。
     質檢數據分析
     質檢的最終結果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務質量和服務水平，進行量化的考評、成績對比和能力預測，為管理者提供科學決策的依據。
2. 產品功能
         ① 內置實時海量錄音
     錄音功能在呼叫中心平臺應用系統(tǒng)中占有很重要的地位，需要有實時錄音和隨機播放的功能。錄音可以作為最原始的內容憑證，用以監(jiān)督座席代表的工作內容和工作態(tài)度，幫助座席代表尋找失誤或商機，為提高整個呼叫中心平臺的工作效率提供幫助。
     英立訊ZingSwitch® CVNET 一體化呼叫中心平臺在核心專利處理器芯片上實現(xiàn)了海量的實時錄音功能。交換機可同時對所有電話通道進行實時錄音，各通道實時錄音不影響正常通話。錄音數據會以MP3格式存儲在交換機緩存中保存錄音文件。在錄音時，平臺自動記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。
只要針對外線呼入通道或者是內線座席設置了“錄音”功能，那么一旦外線撥入或者是座席接起電話，交換機就會自動觸發(fā)錄音，無需再進行手工設置，從而保證了平臺能夠記錄整個通話過程。
     ② 自定義用戶權限管理
     在呼叫中心運行當中，對不同的管理人員都賦予了不同的管理權限，在這種情況下，ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC平臺可以自定義多級管理權限，不同的用戶只能進行相對應權限范圍內的操作，權限分配在呼叫中心的座席管理當中非常有效。

     英立訊質檢系統(tǒng)默認提供5種權限角色劃分，包括座席員、質檢員、前臺主管、品質主管和系統(tǒng)管理員。
各角色主要功能為：
     座席人員（包括座席組長）：
     1. 查詢本人的各期質檢錄音評分情況；
     2. 對當期本人質檢成績有異議情況，可以提出復審要求；
         3. 查看本人在當期質檢工作中的排名情況；
     4. 瀏覽教材庫，查看典型案例供參考；
     質檢人員：
     1. 根據“初檢和復檢分配”的計劃任務，系統(tǒng)自動分配錄音記錄，質檢人員在規(guī)定時間內對錄音記錄進行錄音監(jiān)聽和錄音評分；
     2. 在評分過程中通過“分配評分指標”，對應進行錄音評分；
     3. 支持對典型的評分錄音添加為教材，供座席人員培訓使用；
     前臺主管：
     1. 負責制定和維護質檢作業(yè)計劃；
     2. 負責對初檢和復檢評分進行重審操作；
     3. 負責對座席人員提出的復審進行復審操作；
     4. 負責制定和維護教材庫；
     5. 負責指定和維護評分指標；
     品質主管：
     1. 負責對前臺主管提出的復審請求進行終審處理；
     2. 通過數據查詢，對執(zhí)行的作業(yè)計劃進行監(jiān)督；
     系統(tǒng)管理員：
     1. 負責管理用戶和角色設定，對系統(tǒng)參數進行設定；
     2. 系統(tǒng)維護；
     ③ 評分指標管理
     在ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC軟件中評分指標是質檢員評分的依據和工具。
     評分指標可以由管理人員任意、靈活的進行制定，實現(xiàn)增加、刪除評分項目，設置修改評分標準分值（最大值，最下值，參考值），設置修改評分百分比，調整項目順序等規(guī)則。
     作業(yè)計劃制定之前指標必須被設置完畢，可以增加一個默認的指標，供客戶改造。指標可以分層嵌套設置。

     ④ 質檢任務管理
     ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC軟件具有完善的流程管理及優(yōu)化操作，系統(tǒng)根據前臺主管指定質檢任務計劃，設定初檢、復檢、初檢再分配、復檢再分配的計劃時間，質檢任務開始后由系統(tǒng)自動匹配，提取生成相關的錄音文件。
質檢人員在初檢和復檢任務過程中，對系統(tǒng)自動產生的不同錄音文件進行評分工作，如在初檢和復檢計劃任務時間內，對未完成評分的錄音工作可在初檢再分配和復檢再分配的時間內予以處理解決。
初檢和復檢的質檢員權限、級別是一樣，區(qū)別只是分配的工作不同。復檢任務結束后的錄音可分為有效錄音和無效錄音，區(qū)別在于初檢和復檢的評分差距，根據事先設定好的條件判斷是否該錄音是有效的。若兩次評分差距過大的錄音會由由前臺主管進行復審，如前臺主管對該錄音評分仍存有爭議，系統(tǒng)直接提交到質檢主管在進行最終評分。
默認情況下錄音至少經過兩次質檢工作，充分保障評分對座席的公正、公平。有效質檢的錄音到成績公布，此時座席人員可以對座席的排名評分等信息進行查詢調聽。如果座席對質檢的評分存有爭議可提出重審到前臺主管重新進行錄音評定。
     ⑤ 教材庫管理
     ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC平臺具備全面的教材管理功能，其中質檢員、前臺主管和質檢主管在任務過程中，都可以將典型錄音進行相應的操作，添加到正面教材或者是反面教材中。供座席人員查看，質檢員也可以依照教材庫中的典型錄音作為評分或者培訓的依據。
     ⑥ 績效考核管理
     ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC平臺擁有豐富的數據報表展現(xiàn)，具有三大類型數據統(tǒng)計，包括：座席統(tǒng)計、統(tǒng)計報表、自定報表。
     座席統(tǒng)計
     座席統(tǒng)計主要為座席錄音考核成績匯總，從整體平臺運營水平為管理人員提供決策的依據，形成客觀、標準的績效考核數據。
     呼叫中心質檢管理系統(tǒng)采用ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC平臺。通過對座席與客戶之間的電話交互過程的考評分析，客觀、準確的評估呼叫中心運營表現(xiàn)的情況，繼而改善服務水平，提高用戶滿意度，最終達到推動業(yè)務發(fā)展的目的。
     ZingSwitch® 質檢系統(tǒng)ZQC平臺為提升呼叫中心服務質量水平，提供了最佳解決方案，通過它：
     您可以建立并保持良好的客戶關系
     提高呼叫中心工作效率、節(jié)省時間
     及時發(fā)現(xiàn)座席的服務質量問題以便強化座席的技能培訓
     提高客戶忠誠度