呼叫中心的分類

CTI論壇 郭晨東

呼叫中心可以按照不同的參照標準分成多種類型。比如:

1 按采用的不同接入技術(shù)分,可以分成基于交換機的ACD呼叫中心和基于計算機的板卡式呼叫中心;

2 按呼叫類型分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心;

3 按功能分,有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等;

4 按使用性質(zhì)分,可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP(應(yīng)用服務(wù)提供商)型呼叫中心,其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù),而話務(wù)代表是自己公司的類型;

5 按分布地點分,可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心;

6 按人員的職業(yè)特點分,有formal(正式)呼叫中心和informal(非正式)呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務(wù)代表處理客戶的呼叫,為客戶提供服務(wù)的呼叫中心;而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務(wù)代表的人來處理客戶的呼叫,比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟人,他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務(wù),但他們自己并不是專門的話務(wù)員,那這個證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。

7 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法,一個是從大體上把呼叫中心分成傳統(tǒng)呼叫中心和現(xiàn)代呼叫中心;另一個是一些設(shè)備廠商的分法,就是經(jīng)?梢砸姷降牡谝淮、第二代…..的稱謂,現(xiàn)在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠商要強調(diào)在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進技術(shù)。

8 如果按應(yīng)用分,那種類就更多了,主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。

在實際中,更多的是根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場合,將這些分類有機地結(jié)合在一起。比如我們可以將一個呼叫中心描述為基于交換機的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦,但卻是對一個呼叫中心最精確的描述。

 

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