CTI論壇(ctiforum.com)11月01日消息（編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò)中心的快速變化使許多公司難以跟上。人員配置方面的挑戰(zhàn)仍在繼續(xù)，因為聯(lián)絡(luò)中心的人員流動率一直居高不下，而且許多公司都希望通過居家辦公的模式來擴(kuò)大勞動力儲備。與此同時，不斷增長的客戶期望和對電話外通信渠道的依賴加劇了聯(lián)絡(luò)中心運營的復(fù)雜性。

　　聯(lián)絡(luò)中心越來越多地求助于外部方，以幫助他們掌握運營，這些顧問壓倒性地建議采用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)的方式。信息服務(wù)集團(tuán)在其"2022 ISG Provider Lens 聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)-CX報告"中表示，提供商正在通過基于云的運營和先進(jìn)的人工智能和分析增強(qiáng)客戶的客戶參與能力。

　　"AI正在重新定義客戶體驗，"ISG Automation的合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天機(jī)器人這樣的自動化工具現(xiàn)在可以在沒有座席的情況下處理多達(dá)80%的客戶問題，因此對人工智能的信心正在增長。"

　　人工智能和聊天機(jī)器人都可以幫助直接和簡化客戶聯(lián)系，甚至可以自動處理較低級別的查詢。當(dāng)客戶確實接觸到實時座席時，這些技術(shù)可以幫助他們更快地找到合適的資源，從而解決客戶問題。外包聯(lián)絡(luò)中心也有助于企業(yè)獲得全渠道能力，以滿足日益增長的客戶對即時響應(yīng)的需求。由于需要掌握文本、語音、社交媒體和其他渠道，客戶參與變得過于復(fù)雜，許多公司無法在內(nèi)部進(jìn)行。

　　在客戶期望比以往任何時候都高的時候，技術(shù)的轉(zhuǎn)變都是必要的，而且大多數(shù)客戶表示，在一次糟糕的客戶體驗后，他們將停止與一家公司開展業(yè)務(wù)。

　　"客戶體驗現(xiàn)在是董事會的問題。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球領(lǐng)導(dǎo)者Jan Erik Aase表示："沒有與客戶建立聯(lián)系的公司需要快速找到最適合他們需求的服務(wù)提供商。"

　　考慮到這些因素，企業(yè)越來越多地求助于CCaaS提供商來幫助他們正面應(yīng)對挑戰(zhàn)，這一點也不奇怪。

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