隨著世界各地流行病的肆虐，許多公司的客戶(hù)服務(wù)代理商也紛紛散開(kāi)，造成了勞動(dòng)力管理的噩夢(mèng)。當(dāng)CSA放在一個(gè)地方時(shí)，管理和路由請(qǐng)求并非易事，而在家中工作則更加困難。

　　為了幫助解決該問(wèn)題，Salesforce正在開(kāi)發(fā)一種稱(chēng)為Service Cloud Workforce Engagement的新產(chǎn)品。Salesforce CRM應(yīng)用程序執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理Bill Patterson，指出，隨著這些勞動(dòng)力的分散，管理人員分配工作并跟上客戶(hù)數(shù)量是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，尤其是在COVID期間客戶(hù)已經(jīng)在線上的時(shí)候。

　　“借助Service Cloud Workforce Engagement，Salesforce將在一個(gè)平臺(tái)上為聯(lián)絡(luò)中心提供連接的解決方案-這樣，無(wú)論明天如何，我們的客戶(hù)都可以保持彈性和敏捷性，”Patterson在一份聲明中說(shuō)。

　　與許多Salesforce產(chǎn)品一樣，此產(chǎn)品由幾個(gè)關(guān)鍵組件組成，以提供完整的解決方案。首先，有用于客戶(hù)360的服務(wù)預(yù)測(cè)，該工具可幫助預(yù)測(cè)勞動(dòng)力需求并使用AI以有意義的方式分發(fā)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。這可以幫助您計(jì)劃可能在黑色星期五或網(wǎng)絡(luò)星期一之類(lèi)的服務(wù)請(qǐng)求出現(xiàn)可能可預(yù)見(jiàn)的增長(zhǎng)的時(shí)間，甚至在出現(xiàn)意外高峰的時(shí)候進(jìn)行計(jì)劃。

　　接下來(lái)是Omnichannel Capacity Planning，它可以幫助管理人員根據(jù)給定渠道的需求，在最需要的地方通過(guò)電話，消息或電子郵件等渠道分配CSA。

　　最后，有一個(gè)教學(xué)組件可幫助指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)代理針對(duì)給定情況以正確的方式給出正確的答案。該公司解釋說(shuō)：“為提高座席的參與度和績(jī)效，公司將在他們上班期間直接在座席的工作區(qū)中提供一口大小的指導(dǎo)式學(xué)習(xí)路徑，從而迅速上崗并持續(xù)培訓(xùn)座席。”

　　該公司表示，服務(wù)云員工敬業(yè)度將在明年上半年推出。