美國郵政局（USPS）授予了Carahsoft（谷歌云公共部門客戶的授權(quán)分銷商）一項云合同，上限為5000萬美元，涵蓋客戶體驗和郵件傳遞解決方案。
谷歌云全球公共部門副總裁邁克·丹尼爾斯（Mike Daniels）告訴FedScoop，來自像亞馬遜這樣的新運營商服務的日益增加的交付競爭使郵政公司進行了自我改造，而客戶體驗是“更大的痛點之一”。
“他們的電話等待時間非常不可接受。他們在人員配備方面受到限制；你不能繼續(xù)丟下更多的客戶，”丹尼爾斯（Daniels）說。“代價太昂貴，要淘汰老化的機器，風險很大。”
USPS是全球最大的郵件傳遞機構(gòu)，擁有大約630，000名員工，但其呼叫中心無法處理當前的呼叫量。
11月，該機構(gòu)啟動了首個Google Cloud試點項目，旨在回答客戶有關(guān)獲取護照的問題。
Google Cloud的Diologflow Enterprise Edition創(chuàng)建了人工智能虛擬座席（AIVA），可以比USPS員工更快地響應客戶。
AIVA使用與Google Assistant相同的對話技術(shù)，并將最終整合到該機構(gòu)的呼叫中心技術(shù)架構(gòu)中。這意味著客戶可以通過致電，訪問其網(wǎng)站甚至發(fā)短信來訪問AIVA。
Diologflow也將用于在該機構(gòu)的網(wǎng)站，移動應用程序，消息平臺和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備之間建立對話界面。未來的迭代將使客戶可以搜索郵政編碼，附近的郵局以及有關(guān)運送貴重物品和跟蹤包裹的說明。
丹尼爾斯（Daniels）說，即將推出的計劃將不僅限于客戶體驗解決方案。
“郵政確實希望從生產(chǎn)，后端的角度改變他們正在做的一切。”他說：“從將郵件傳遞到客戶交互系統(tǒng)的真實生產(chǎn)系統(tǒng)開始。”
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