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紐約市311呼叫中心推特投訴全天響應(yīng)

2018-01-30 16:00:17   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


紐約市311呼叫中心推特投訴全天響應(yīng)
  紐約市311服務(wù)中心上周四宣布,311呼叫中心的推特(Twitter)賬戶現(xiàn)在每周七天、每天24小時(shí)提供服務(wù)。去年311推出的一個(gè)試點(diǎn)計(jì)劃允許用戶在工作日向311的推特賬戶提交投訴,311服務(wù)中心執(zhí)行總監(jiān)莫里斯羅(Joseph Morrisroe)表示,試點(diǎn)期間Twitter的互動(dòng)量增長(zhǎng)了76%,因此現(xiàn)在推出“全天候”服務(wù)。
  紐約客現(xiàn)在可以通過(guò)推特發(fā)送消息到@nyc311,投訴噪音、住宅問(wèn)題、違規(guī)停車、暖氣及熱水問(wèn)題、道路阻礙、街道清潔、涂鴉、垃圾問(wèn)題等。一旦提交投訴,將收到一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求號(hào)碼,然后311工作人員將處理和響應(yīng)。
  此外,311還推出聊天功能,由25名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的呼叫中心代理,他們將按照類似電話熱線的班次來(lái)運(yùn)作,以確保7天24小時(shí)響應(yīng)市民要求。
  根據(jù)紐約市政府官方資料顯示,去年紐約市民服務(wù)熱線311刷下近4,000萬(wàn)次通話新紀(jì)錄,比2016年高出11%。其中其中手機(jī)App應(yīng)用程式的下載次數(shù)就高達(dá)15.5萬(wàn)人次,超過(guò)100萬(wàn)使用者,使用率增長(zhǎng)了39%,通過(guò)網(wǎng)站來(lái)使用311市民服務(wù)的使用者高達(dá)1,780萬(wàn)人次。另外,接近2,000萬(wàn)是通過(guò)電話投訴。
  311的社交媒體追隨者去年飆升了54%,在四個(gè)管理賬戶(NYC311、NYCASP Twitter、Facebook和Instagram)上共有48.8萬(wàn)名追隨者。
  去年最常見(jiàn)的311投訴是噪音問(wèn)題,共有45萬(wàn)通投訴。其次為住宅問(wèn)題、違規(guī)停車及車道被封。311服務(wù)中心也為市民提供快速、便利的資訊服務(wù),去年查詢最多的類別是違規(guī)泊車告票(Parking Ticket)、地產(chǎn)稅信息、查找被拖的車或預(yù)約紐約市民卡(IDNYC)的辦理。“311在線”網(wǎng)站點(diǎn)擊量最高的信息集中在可負(fù)擔(dān)住房、政府工的招工信息和糧食券申請(qǐng)等。
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