當然，客戶有時候會出錯，但企業(yè)卻不能這么說出口。每一個成功的企業(yè)需要一套準則來決定他們對待投訴的認真態(tài)度，也決定了他們能夠走多遠。畢竟，這些投訴對彌補業(yè)務(wù)流程中需要修復(fù)的缺陷是有益的。據(jù)福布斯的Micah Solomon的觀點，將投訴分類是有幫助的。
“一旦你已經(jīng)做了可以安撫客戶的一切，他們的反饋是影響未來業(yè)務(wù)方式的戰(zhàn)略問題，”他寫道。“為了解決問題，你需要將投訴客戶劃分為幾類，并制訂不同的應(yīng)對方式。”
Solomon推薦了三種客戶分類。
主流消費者，他們的情感和行為是“合理”的，是大多數(shù)客戶所為的。導致這些人生氣或難過的是非常合理的問題，如產(chǎn)品故障，延期發(fā)貨或收費過高。
高度敏感度顧客，他們過于在意大多數(shù)人不關(guān)心的小細節(jié)。例如上次“我購買時的說明書跟這次的不一樣”“或”究竟要蒸有多少分鐘呢？“。
無良客戶或”不應(yīng)該的客戶“，Micah指出，這些人的反應(yīng)是預(yù)期之外的方式，不同于常理。例如因為不喜歡家具而要求酒店換房間的客戶等。
顯然，第一類客戶的投訴是需要最密切關(guān)注的。這些是你的業(yè)務(wù)所依賴的人。第二類也還需要一些關(guān)注，因為一個差評會影響主流客戶的想法。
“首先，即使這些客戶比大多數(shù)人更敏感，較不敏感的顧客也可能會經(jīng)歷相同的問題，只是還沒有達到爆發(fā)的程度，”Solomon寫道。“第二，不是每個敏感的客戶都會過度抱怨。這種類型的客戶可以作為避免未來不合理風險的預(yù)防針。”
第三類型客戶呢？雖然你可能不想花太多的時間在他們身上，但還是值得努力進行安撫的，至少在事情發(fā)生的時候，就事論事。
“所有的客戶，即使是最笨的，應(yīng)該立即安撫他們，而不是要反駁他們，”Solomon寫道。
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