CTI論壇(ctiforum.com)6月6日消息（編譯/老秦）: 當今通信技術和像Twitter、Facebook這樣的社交媒體的發(fā)展速度，再加上與谷歌的搜索能力相結合，給商業(yè)環(huán)境所帶來的快速變化不可避免�？蛻絷P懷的質(zhì)量和一致性很容易地被放到了次要的位置上了，最終可能造成災難性的后果。

　　以食品服務行業(yè)為例，讓我們看看一些場景，它們可能也適用于通訊產(chǎn)品和服務行業(yè)。期望家庭模式廉價的餐館卻比米其林二星級餐廳的質(zhì)量都要高是不切實際的。然而，無論何時何地，質(zhì)量的一致性都是一個合理的客戶期望。無論是當?shù)夭宛^晚餐桌上的漢堡或是在高檔意大利餐廳里的烤寬面條不應該隨著時間的推移而有變化。餐廳的老板經(jīng)常會停在食客的餐桌旁詢問飯菜的質(zhì)量是不是還好。

　　TMC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，72%的客戶對不同渠道之間的服務不一致性感到失望，這與食客的期望相通。但重要的一點是通信客戶卻得不到通信企業(yè)的老板停下來詢問他們對于服務質(zhì)量的感受。如果客戶不高興，以前他們只能是隨著時間而忘記，而現(xiàn)在他們卻可以通過社交媒體給你帶來負面影響。發(fā)布在網(wǎng)站上或通過發(fā)郵件的滿意度調(diào)查通常效果都有限，所以你可能還是需要用最古老的方法--通過呼叫與你的客戶交談。

　　每季度一次的電話談話活動應該足夠了。主管經(jīng)理可以快速識別正面或負面的趨勢以及客戶服務的不一致是否存在。更重要的是，90%的客戶仍然喜歡與坐席交互。今天的環(huán)境意味著客戶可以迅速找到替代方案，維護老客戶的成本遠遠低于你發(fā)展新客戶所需要的投入。