CTI論壇(ctiforum.com)4月11日消息（編譯/老秦）: 交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)沒有什么太好的聲譽。在過去，IVR經(jīng)常會由于錯誤的路由而造成呼叫者不得不重復信息這樣的問題使大家（客戶和企業(yè)）都很痛苦。然而今天，由于新技術，IVRs反其道而行之：他們甚至幫助企業(yè)降低了成本，并同時提高了客戶滿意度。

　　在最近的一次網(wǎng)絡研討會上，很好的語音應用程序可以為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢成為主旋律。題為“通過重塑你的IVR來控制成本和愉悅客戶”的這次網(wǎng)絡研討會是由Spoken贊助的，會上討論了IVR趨勢，最佳實踐和自動化的實現(xiàn)方法，并且提供了一個近距離觀察學習和案例研究的機會。

　　杰夫o德沃金（Jeff Dworkin），Ghostpoint咨詢公司首席顧問給與會者回顧了IVR的演變，它的用途，以及它如何演變成為我們今天使用的成功的系統(tǒng)。

　　杰夫（Jeff）指出，從60年代起，早期的IVR系統(tǒng)逐漸被建立。當時許多人認為自然語言接口IVR是不可能實現(xiàn)的。但在80年代初，出現(xiàn)了音頻文本框，電話錄音，然后成為語音應答單元，使用了預先錄好的語音片段來提示信息。

　　后來到了90年代，交互式語音應答（IVR）正式入場，幾乎都是用于實時的信息檢索。

　　隨著2000年代后期的快速發(fā)展，我們有連續(xù)和自然的語言接口和更好的計算能力以及VXML，這把我們帶到了我們現(xiàn)在的地方。

　　今天的IVRs可以幫助實現(xiàn)自動化以及可用于降低成本--IVRs最初目的的其中一部分。這些都已經(jīng)成為可能，這要感謝優(yōu)秀的技術，也要感謝優(yōu)秀的客戶服務人員。

　　這兩者必須攜手并進。過分依賴于解決方案會造成許多問題，這些問題我們一遍又一遍地在客戶服務中聽到了。

　　為了解決這一問題，一種混合方式可以增加投資回報率（ROI）和滿意度。這就是正在上位的口語溝通。這種人類與技術的結合就像一個安全網(wǎng)，Voice Discovery Services的總裁查理o安德森（Charlie Anderson）在研討會期間這樣解釋道。

　　口語智能IVR使用“沉默的指南”來幫助監(jiān)視和協(xié)助現(xiàn)實中呼叫取得成功。坐席員能夠幫助系統(tǒng)意味著優(yōu)越的準確性和最佳的客戶體驗成為可能。

　　Neat公司的客戶服務業(yè)務副總裁杰夫o戈夫（Jeff Gove）也加入了電話談論，并分享了如何利用口語解決方案使該公司應對挑戰(zhàn)和實現(xiàn)目標的體會。