CTI論壇(ctiforum.com)3月10日消息（編譯/老秦）:請問你的團(tuán)隊是如何提供客戶服務(wù)的？在托管聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里，答案可能集中在政策，行業(yè)發(fā)展趨勢或者干脆超過了競爭中的表現(xiàn)。但是，與行業(yè)的最佳實踐相比較，可能會或可能不會幫助你制定你所需要從競爭中脫穎而出的策略。
事實上，最近公布的Zendesk基準(zhǔn)報告強(qiáng)調(diào)，在與他人的績效比較中，經(jīng)營特征可能更有效和更相關(guān)。隨著利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，研究還確定了支持團(tuán)隊分為四大類：關(guān)系建設(shè)者，復(fù)雜的主人，大器晚成和規(guī)模的隊長。
“雖然團(tuán)隊或企業(yè)在同行業(yè)中，但并不意味著他們所提供客戶服務(wù)的方式總是可以比較的，” Zendesk數(shù)據(jù)和分析高級經(jīng)理杰森·梅納德（Jason Maynard）在一份新聞稿中如是說。“在相同行業(yè)中也會有許多類型的客戶服務(wù)運(yùn)營類型。從涵蓋小型的、結(jié)構(gòu)松散的團(tuán)隊，他們面對的是較低的需求，到大型的，服務(wù)于數(shù)以百萬計客戶的支持精密運(yùn)營的團(tuán)隊。我們希望幫助客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，通過基準(zhǔn)看到自己與相同的人更相關(guān)的位置關(guān)系。”
該報告發(fā)現(xiàn)，總體客戶滿意度在2014年第四季度有所下降，這意味著企業(yè)需要重新審視他們的客戶服務(wù)舉措。第四節(jié)度下降最大的行業(yè)是零售和旅游。由于這些行業(yè)通常依賴于托管聯(lián)絡(luò)中心平臺與客戶互動，測量工具一應(yīng)俱全。
被認(rèn)為是關(guān)系建設(shè)者的企業(yè)，利用小的團(tuán)隊來為客戶提供喜愛的個性化體驗。復(fù)雜的主人是被具體的支持請求所驅(qū)動，有非常成熟的客戶服務(wù)運(yùn)營。大器晚成往往用一種不平衡的做法來支持，并且尚未充分發(fā)揮其潛力。在所有這四種中的領(lǐng)導(dǎo)者是規(guī)模的隊長，他們已設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)流程。
該報告指出，你需要在內(nèi)部考慮的因素是如何提高你的托管型呼叫中心管理客戶交互的方式。報告還強(qiáng)調(diào)，你的目標(biāo)決定了你的做法。如果你的目標(biāo)是規(guī)模隊長，而你目前運(yùn)營的更像是大器晚成，你的策略將與關(guān)系建設(shè)者大相徑庭。
滿足客戶期望真正的關(guān)鍵在于明白客戶想要的。因此，你需要在內(nèi)部尋找并確定你的最佳策略建設(shè)工具是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒了。
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