作為一家全球化的運(yùn)營(yíng)商，英國(guó)電信已經(jīng)在歐洲、南美以及印度等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)部署了云呼叫中心，為客戶(hù)提供無(wú)縫融合、及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)。同時(shí)，英國(guó)電信還將云呼叫中心作為一種服務(wù)，提供給了旅游、醫(yī)藥、零售、制造等多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶(hù)。
接入方式日趨多樣化
接入手段的多樣化是促使英國(guó)電信使用云呼叫中心的直接原因。為了清楚掌握用戶(hù)接入方式的變化，英國(guó)電信從2011年到2012年對(duì)英國(guó)、美國(guó)、中國(guó)、澳大利亞、印度、新加坡和我國(guó)香港的3000多名消費(fèi)者進(jìn)行了在線(xiàn)調(diào)查。結(jié)果顯示，盡管電話(huà)、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)自助和面對(duì)面溝通是用戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的主要渠道，但其它選項(xiàng)正越來(lái)越受到消費(fèi)者的歡迎，比如SMS、在線(xiàn)論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交網(wǎng)站和視頻會(huì)議等，具體比例見(jiàn)圖1。
然而，傳統(tǒng)的呼叫中心大多只考慮到電話(huà)、電子郵件等方式，對(duì)于在線(xiàn)聊天、社交網(wǎng)站等缺乏支撐，為此，運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心面臨著挑戰(zhàn)。英國(guó)電信研究用戶(hù)行為體驗(yàn)的專(zhuān)家Nicola Millard就坦言，客戶(hù)使用多種渠道來(lái)接入英國(guó)電信的呼叫中心，成為其所面臨的挑戰(zhàn)之一。
此外，調(diào)查結(jié)果顯示，65%的客戶(hù)會(huì)不斷地改變溝通渠道和方式，在不同的渠道之間來(lái)回切換，為確保無(wú)論客戶(hù)通過(guò)何種渠道都能獲得無(wú)縫、一致的融合體驗(yàn)，企業(yè)也需要變革傳統(tǒng)的呼叫中心體系。
基于上述考慮，英國(guó)電信近期部署了云呼叫中心。英國(guó)電信環(huán)球服務(wù)亞太產(chǎn)品市場(chǎng)總裁Steve Robinson稱(chēng)，引入云計(jì)算后，英國(guó)電信的呼叫中心能夠真正實(shí)現(xiàn)資源虛擬化以及資源與需求的完美搭配，其坐席人員能夠無(wú)縫處理來(lái)自任何渠道的呼叫請(qǐng)求。
滿(mǎn)足自主客戶(hù)更高要求
自主客戶(hù)群體的崛起也是英國(guó)電信部署云呼叫中心的重要原因之一。英國(guó)電信在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)自主已成為消費(fèi)者行為中的新趨勢(shì)，這類(lèi)客戶(hù)上網(wǎng)非常方便，獲得信息的渠道也相對(duì)便捷，他們?cè)跊Q定購(gòu)買(mǎi)之前往往自己動(dòng)手收集了大量關(guān)于產(chǎn)品的信息和評(píng)價(jià)，他們的決策更容易受其他消費(fèi)者所影響，不會(huì)為企業(yè)的品牌或者建議所左右。
英國(guó)電信將這類(lèi)客戶(hù)稱(chēng)為自主客戶(hù)，自主客戶(hù)具有和傳統(tǒng)客戶(hù)不同的特征：更多地借助搜索引擎等方式來(lái)獲取推薦，認(rèn)為如果和公司溝通容易，就會(huì)從該公司購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。自主客戶(hù)的特點(diǎn)見(jiàn)圖2所示。
調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，盡管自主客戶(hù)的很多溝通都通過(guò)自助方式來(lái)完成，然而客戶(hù)對(duì)于呼叫中心的使用并不會(huì)因此減少。而且在掌握了基本情況之后，客戶(hù)尋求的幫助或者要求呼叫中心做的事情會(huì)更為復(fù)雜，這就對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。
通過(guò)部署云呼叫中心，英國(guó)電信滿(mǎn)足了這類(lèi)客戶(hù)群體的需求，通過(guò)將各個(gè)平臺(tái)上的客戶(hù)信息統(tǒng)一整合，從而為客戶(hù)提供更加個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。
除了為自己的呼叫中心引入云計(jì)算理念，英國(guó)電信也在把云呼叫中心作為一項(xiàng)服務(wù)對(duì)外提供，比如2012年3月，英國(guó)電信在拉美、中東和非洲推出了云呼叫中心，從員工僅有20人的小型公司到員工超過(guò)1500人的大型公司，英國(guó)電信的呼叫中心都能滿(mǎn)足他們的需要�，F(xiàn)在，英國(guó)電信的云呼叫中心得到了廣泛部署，全球大約1.8萬(wàn)名呼叫中心坐席人員都使用了它的云呼叫中心平臺(tái)。
