客戶體驗的未來：類Siri語音識別和身份驗證

　　據(jù)國外媒體報道，在未來的客戶服務中，人的因素將越來越小。在提供客戶服務方面，人的效率比較低，但通過向客服員工提供更多的自動化能力，他們的效率可以得到進一步提高。

　　Salefsorce.com站在這一潮流的前沿。Salefsorce.com在不斷收購其他公司，獲得幫助客服員工自動完成工作的技術，提高客服員工的效率，提高客戶的滿意度。Salefsorce.com本周收購了GoInstant。GoInstant的技術使客服員工能方便地分享網(wǎng)頁，它不要求插件，只提供一個能連接客服和員工的鏈接。

　　Zendesk向用戶提供處理私有消息的能力；Twilio稱，開發(fā)者可以開發(fā)應用，向150個國家的用戶發(fā)送短信。它們的服務提供了全新的自動化水平，可以整合到客服體驗中。

　　市場研究公司Opus Research創(chuàng)始人、分析師丹·米勒(Dan Miller)表示，在“客服和協(xié)作領域，這類基礎設施使用戶能指定何時、以何種方式向他們發(fā)送信息”。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，客服領域正在進入一個虛擬代理人、類siri語音識別、利用生物信息即時認證的時代。以下是米勒在博客中提到的三個例子：

　　虛擬個人助理：羅拉是由西班牙金融服務提供商BBVA開發(fā)的一個基于Web的虛擬助手。一直以來，BBAV都提供以客戶為中心的體驗。羅拉以能像人那樣理解用戶通過打字或說話進行的溝通聞名。BBVA的目標是創(chuàng)建一種會話式的個人體驗，更好地幫助用戶解決問題。

　　生物認證：據(jù)米勒稱，Nuance Communications和Uniphore Software Systems將專注于為印度的移動銀行服務提供語音識別和生物身份驗證服務。它們擁有專業(yè)服務資源，為銀行機構或第三方后臺系統(tǒng)開發(fā)界面。

　　類Siri服務：由Nuance Communications開發(fā)的Dragon ID是一款語音認證服務，能根據(jù)用戶的語音指令改變登陸設備的帳戶，在以客戶為中心的領域非常有用。Dragon ID能根據(jù)語音識別用戶，與移動錢包應用完成交易。