世界領先的on demand CRM公司RightNow®（http://www.rightnow.com）今天宣布，美國第十大航空公司美洲運輸航空公司（http://www.ata.com）通過RightNow自動回答客戶問詢，從而減少了75％的電子郵件流量，但與此同時卻增加了超過50萬的客戶。電子郵件減少帶來的年度成本節(jié)省超過13萬6千美元。

　　ATA的200多個在線解答（http://ata.custhelp.com）每個月有超過10萬次的客戶瀏覽。其中超過97％的客戶可以在線找到相應的解答而無需寫電子郵件或打電話給ATA的客戶服務代表。那些真正需要幫助的客戶（不到3％）可以通過電子郵件將問題發(fā)送到RightNow系統(tǒng)，ATA的客戶服務代表可以使用此系統(tǒng)來跟蹤問題的進展情況，并確�？蛻粼�48小時之內收到回復。

　　ATA獎勵項目市場主管Staci Pfingsten說道：“如果你能讓客戶從網頁上輕松地找到答案并且快速地回復客戶的電子郵件，他們會對你的公司充滿信心。而這種信心正是我們發(fā)展業(yè)務的關鍵所在�！盇TA獎勵項目的成功促使其他部門也使用了RightNow的產品。目前，ATA的人力資源部門也在使用RightNow為成千上萬的職位申請者提供在線解答。使用RightNow的結果是ATA只用一個工作人員即能管理所有申請者的資料。

　　RightNow為ATA提供服務托管（ASP）服務，使得ATA無需擔心軟硬件的購置費用和維護費用。

　　目前，RightNow的產品被廣泛使用在航空工業(yè)中，用以優(yōu)化客戶服務質量并減少運營成本。目前使用RightNow的其他航空公司還有：加拿大航空，新西蘭航空，英國航空，夏威夷航空，澳大利亞REX航空等等。

　　RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設有辦事處。我們的產品支持包括簡體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。在當前航空行業(yè)需要壓縮開支的情況下，RightNow的產品能夠極大地滿足其在獲得贏利的同時保持優(yōu)質的客戶服務。ATA的成功表明，對于一個幾乎所有客戶都是互聯(lián)網的使用者的航空企業(yè)而言，有效的在線客戶服務系統(tǒng)是多么地重要。”

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯