騰訊公司是中國目前最大的互聯網綜合服務提供商之一，也是中國服務用戶最多的互聯網企業(yè)之一。公司以“為用戶提供一站式在線生活服務”作為自己的戰(zhàn)略目標，構建了QQ、騰訊網（QQ.com）、QQ游戲以及拍拍網這四大網絡平臺，形成中國規(guī)模最大的網絡社區(qū)。騰訊客服中心作為騰訊公司所有業(yè)務的主要服務窗口，下設深圳客服中心和成都客服中心，負責向客戶解答相關的業(yè)務咨詢及受理各種投訴。目前，深圳客服中心擁有500余座席，為客戶提供24小時熱線服務、在線回復、BBS帖子回復，網上業(yè)務信息安全審核等。
隨著業(yè)務的發(fā)展及客服人員隊伍的壯大，原先的人工話務預測、排班效率等已不能滿足客服中心發(fā)展的要求。為了確�？头行馁Y源的最優(yōu)化配置，為了給廣大客戶提供更優(yōu)質、更高效的服務，同時也為了提升企業(yè)良好形象，騰訊公司擬引進一套運行穩(wěn)定、操作方便的排班系統，為提高其客服中心的服務水平奠定良好的基礎。
遠傳技術作為客服中心排班及運營管理軟件提供商，憑借著專業(yè)、成熟的項目實施經驗，從眾多競爭廠商中脫穎而出，獨家承建騰訊公司的呼叫中心排班及運營管理系統。本系統將圍繞話務量預測、自動排班、突發(fā)事件及節(jié)假日調度、考勤管理、培訓管理、績效管理等方面進行大規(guī)模組建，以一體化管理解決方案，實現管理經驗和價值的傳遞，幫助騰訊客服中心在運營管理、客戶服務方面實現質的飛躍。
CTI論壇報道
