隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI在越來越多的應(yīng)用場景中落地生根，為經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展提升提供助力�；�于深度神經(jīng)學(xué)算法和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的AI外呼機(jī)器人就是其中之一，它是融合自動語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、語音合成（TTS）等多個門類的前沿技術(shù)集成的產(chǎn)品，這些技術(shù)保障了外呼機(jī)器人的精準(zhǔn)、高效、穩(wěn)定運行，是人工智能在語音識別方面的典型應(yīng)用。

　　在實際應(yīng)用中，AI外呼機(jī)器人不僅能自主與企業(yè)客戶溝通，還能根據(jù)設(shè)定的專業(yè)用語描述業(yè)務(wù)和回答問題，并按照企業(yè)所制定的標(biāo)準(zhǔn)化流程，精準(zhǔn)、快速地做出數(shù)據(jù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)反饋，大幅釋放人工壓力，全面提升企業(yè)效率。海量企業(yè)客服通話數(shù)據(jù)分析表明，客戶提出的問題絕大部分是重復(fù)的，企業(yè)完全可以將這些問題建立成一個龐大的數(shù)據(jù)庫，并借助AI機(jī)器人高效解決。為此，沃豐科技AI場景落地專家GaussMind打造了語音交互典型產(chǎn)品AI外呼機(jī)器人，成為越來越多企業(yè)的首選銷售和服務(wù)工具，也正在不同的應(yīng)用場景中廣泛融入各行各業(yè)。

　　兩大核心AI能力 自主交互·自動外呼

　　外呼機(jī)器人的AI特性，體現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)和用戶的自主交互以及有目的自動外呼。其最大的價值，在于通過即時性的擬人對話，實現(xiàn)快速理解用戶意圖、快速產(chǎn)生交互、快速給出解決方案并進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，將緩慢推進(jìn)的工作轉(zhuǎn)為全流程自動化處理。

　　自主交互主要通過三個步驟來實現(xiàn)，以沃豐科技的AI外呼機(jī)器人為例，在實際應(yīng)用中，當(dāng)用戶與機(jī)器人產(chǎn)生對話和問詢后，機(jī)器人首先需要依托ASR技術(shù)，將用戶傳過來的語音信息轉(zhuǎn)換成文本信息，完成“接收用戶信息”；其次通過NLP技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)能夠識別的信號，實現(xiàn)“理解用戶表達(dá)的意思”。最后機(jī)器人將會從數(shù)據(jù)庫中尋找并提取出匹配的答案，但此時該答案仍然是文本形式，機(jī)器人便會通過TTS技術(shù)，將文本信息轉(zhuǎn)化為語音信息播出，與用戶完成最終的“交談”。

　　借助于自動外呼技術(shù)，語音機(jī)器人可以主動觸發(fā)外呼觸達(dá)用戶，用戶接通后，機(jī)器人即可與用戶互動，達(dá)成企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)。企業(yè)可以自主選擇工作時間，來設(shè)置機(jī)器人的工作節(jié)奏，以求業(yè)務(wù)效果最大化。

　　三大核心指標(biāo) 觸達(dá)率·業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率·識別率

　　觸達(dá)率(接通率)、業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率、識別率是體現(xiàn)外呼機(jī)器人落地到業(yè)務(wù)端的價值的重要數(shù)據(jù)。觸達(dá)率(接通率)往往跟外呼時間、重呼策略等都有關(guān)系，為此沃豐科技外呼機(jī)器人提供完善的業(yè)務(wù)報表，可根據(jù)外呼時間、外呼主叫進(jìn)行外呼接通率統(tǒng)計，用戶可針對性分析，調(diào)整外呼配置信息，保證最終用戶觸達(dá)率。

　　對于外呼機(jī)器人來說業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率往往與交互體驗直接相關(guān)，例如機(jī)器人說話是否“好聽”，語感是否生硬等等。這就需要機(jī)器人能夠提供比較真實有情緒的表達(dá)，讓客戶感受到溝通的溫度。為此，沃豐科技一方面支持多種多樣的合成音色，另一方面也提供真人錄音的服務(wù)，保證外呼機(jī)器人與客戶溝通的自然、親和力。此外，話術(shù)引導(dǎo)也是達(dá)成較高觸達(dá)率的重要部分，沃豐科技的數(shù)據(jù)顯示，通過多套話術(shù)對比外呼，進(jìn)行A/B測試最終選擇實際外呼話術(shù)方案，能極大促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

　　外呼機(jī)器人的識別率包含ASR識別準(zhǔn)確率與NLP識別準(zhǔn)確率，這兩個數(shù)據(jù)在通用場景下都會有較高的表現(xiàn)，但在涉及行業(yè)特有詞匯時，就需要單獨做針對性優(yōu)化。沃豐科技GaussMind的AI外呼模型覆蓋不同的行業(yè)，技術(shù)團(tuán)隊會針對行業(yè)特有詞匯或關(guān)聯(lián)詞匯進(jìn)行特殊配置，例如家電行業(yè)配送或上門維修服務(wù)，就需要對地名做精準(zhǔn)識別，而知識庫中往往有很多同音字和詞匯，GaussMind能夠在提升適配準(zhǔn)確率的同時，生成結(jié)果統(tǒng)計，輸出業(yè)務(wù)分析報告，實現(xiàn)循環(huán)優(yōu)化。

　　相比傳統(tǒng)的觸達(dá)方式，AI外呼機(jī)器人的優(yōu)勢是能夠在未見面的前提下，為企業(yè)和客戶之間建立聯(lián)系，并在了解問題和應(yīng)答話術(shù)之后，在一定程度上代替電銷人員的工作，例如銷售或者回訪等。

　　沃豐科技作為中國人工智能與營銷服務(wù)解決方案提供商，能夠提供具有高度行業(yè)適配性的AI機(jī)器人為企業(yè)降低用人成本，有效避免員工每天從事重復(fù)性的工作，在管理端大幅提升員工效率，在業(yè)務(wù)端為企業(yè)實現(xiàn)高業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成率，最終從根本上為企業(yè)實現(xiàn)營銷效果、服務(wù)水平雙提升。