來(lái)勢(shì)洶洶的新冠疫情對(duì)全社會(huì)、對(duì)人類(lèi)都產(chǎn)生了很大影響，世界衛(wèi)生組織在新冠肺炎疫情一周年時(shí)發(fā)布了報(bào)告，認(rèn)為新冠肺炎在心理方面的影響持續(xù)時(shí)間至少是十年、二十年以上。特別是對(duì)于青少年來(lái)說(shuō)，因?yàn)殚L(zhǎng)期缺少同伴的交流，有可能面臨將來(lái)成人時(shí)社會(huì)交往方面的不協(xié)調(diào)甚至有一些缺陷。世衛(wèi)組織也發(fā)布報(bào)告，新冠肺炎疫情一年以后，全球的焦慮癥增加了七到九千萬(wàn)，抑郁癥患者增加了五到六千萬(wàn)，失眠障礙的患者增加一個(gè)億以上。

　　疫情當(dāng)下，心理健康熱線已經(jīng)成為公共衛(wèi)生的重中之重。心理援助熱線具有及時(shí)性、匿名性、自控性、經(jīng)濟(jì)性、方便性等優(yōu)勢(shì)，能夠不受時(shí)間和地域限制，隨時(shí)為公眾提供幫助。熱線作為一種行之有效且相對(duì)方便實(shí)用的方式，已成為向公眾提供心理健康教育、心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著積極作用。

　　之前，美國(guó)通常采取零散的方式處理提供心理咨詢和輔助這一過(guò)程，各個(gè)州和市設(shè)置自己的電話號(hào)碼，這些電話號(hào)碼通常很難記住 10 位數(shù)的電話號(hào)碼。雖然有一個(gè)聯(lián)邦計(jì)劃，即國(guó)家預(yù)防自殺生命線，但它也是一個(gè) 10 位數(shù)字。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，美國(guó)衛(wèi)生與公眾服務(wù)部 (HHS)、聯(lián)邦通信委員會(huì) (FCC ) 和美國(guó)退伍軍人事務(wù)部 (VA)--三個(gè)政府機(jī)構(gòu)最近宣布啟動(dòng)國(guó)家自殺預(yù)防生命線的新緊急號(hào)碼 - 988。該號(hào)碼背后的呼叫中心將提供全天候的危機(jī)護(hù)理。

　　【視頻：美國(guó)啟用全新緊急熱線988 專門(mén)應(yīng)對(duì)心理健康援助需求】

　　988 倡議是美國(guó)解決國(guó)家心理健康危機(jī)的綜合戰(zhàn)略的一部分，已被美國(guó)衛(wèi)生與公眾服務(wù)部確定為 HHS 的首要任務(wù)。自 2021 年 1 月以來(lái)，美國(guó)政府已投資支持 988 過(guò)渡，投資 4.32 億美元擴(kuò)大危機(jī)中心的能力，并確保所有美國(guó)人在心理健康危機(jī)期間都能獲得幫助。

　　988 倡議的創(chuàng)立源于美國(guó)《國(guó)家自殺熱線指定法案》，該法案在 2020 年兩黨立法通過(guò)后簽署成為法律。該法律授權(quán) 988 作為自殺和心理健康危機(jī)的新三位數(shù)號(hào)碼。FCC 要求美國(guó)和美國(guó)五個(gè)主要地區(qū)的所有電話服務(wù)和文本提供商在 2022 年 7 月 16 日之前激活 988 和呼叫中心服務(wù)以支持它。

　　Suicide and Crisis Lifeline 的前身是美國(guó)國(guó)家自殺預(yù)防生命熱線（National Suicide Prevention Lifeline），在美國(guó)設(shè)置了超過(guò) 200 個(gè)當(dāng)?shù)睾艚兄行�。如果呼叫中心處于忙碌狀態(tài)，呼叫者也會(huì)被引導(dǎo)到國(guó)家備用的呼叫中心提供服務(wù)。

　　和"911"類(lèi)似，美國(guó)政府官員希望統(tǒng)一和簡(jiǎn)化自殺預(yù)防和心理健康的熱線數(shù)字。"988"將會(huì)替代舊National Suicide Prevention Lifeline 號(hào)碼"1-800-273-8255"。

　　啟用新的熱線，可以減少撥打至 911 的心理健康相關(guān)呼叫。通過(guò)釋放這些資源，可以讓"911"熱線更及時(shí)地應(yīng)對(duì)更緊急、更突發(fā)的狀況，能夠挽救更多人的生命。

　　事實(shí)上這個(gè)新生命熱線已經(jīng)籌劃了很多年。在 2018 年，美國(guó)國(guó)會(huì)責(zé)成美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）牽頭，聯(lián)合美國(guó)衛(wèi)生與公眾服務(wù)部（HHS）、美國(guó)退伍軍人事務(wù)部（VA）共同為心理健康危機(jī)創(chuàng)建 3 位數(shù)的熱線。

　　988 不僅僅是一個(gè)數(shù)字，它是一個(gè)信息：我們隨時(shí)為您服務(wù)，通過(guò)這些行動(dòng)和其他行動(dòng)，將心理健康作為優(yōu)先事項(xiàng)，并為更多美國(guó)人提供危機(jī)護(hù)理服務(wù)。

　　在美國(guó)地區(qū)有心理健康危機(jī)的人都可以撥打"988"尋求自殺和危機(jī)生命熱線（Suicide and Crisis Lifeline）的幫助。該熱線將 24/7 全天候不間斷運(yùn)行，提供心理健康咨詢和輔助。

　　近十年來(lái)，我國(guó)對(duì)突發(fā)事件的心理干預(yù)工作經(jīng)歷了從無(wú)到有、建章立制的過(guò)程。多年來(lái)，心理援助熱線作為一種行之有效且方便、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)形式，已成為向公眾提供心理健康教育和進(jìn)行心理危機(jī)干預(yù)的重要途徑，在處理心理應(yīng)激和預(yù)防心理行為問(wèn)題上發(fā)揮著積極作用。去年年初，為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范心理援助熱線建設(shè)，推動(dòng)全國(guó)熱線服務(wù)質(zhì)量高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》。指南共分四個(gè)部分。

　　一是關(guān)于熱線服務(wù)概述，明確了為來(lái)電者提供心理支持、心理健康教育以及精神衛(wèi)生相關(guān)知識(shí)信息的熱線服務(wù)目標(biāo)，確定了熱線服務(wù)對(duì)象及服務(wù)的原則和要求。

　　二是關(guān)于熱線咨詢員管理及要求，提出了熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，上崗前需接受必要的培訓(xùn)；在工作中要充分尊重來(lái)電者隱私權(quán)，不與來(lái)電者建立專業(yè)服務(wù)以外的關(guān)系，保證來(lái)電者對(duì)所接受的熱線服務(wù)有知情同意的權(quán)利。

　　三是規(guī)范了熱線來(lái)電的干預(yù)流程，具體包括一般來(lái)電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電、沉默或反復(fù)來(lái)電等特殊來(lái)電的干預(yù)步驟。針對(duì)自殺風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電，要求熱線咨詢員對(duì)來(lái)電者自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評(píng)估，在來(lái)電干預(yù)結(jié)束后做好相關(guān)情況的登記備案和交接、隨訪工作。

　　四是列出了常用的熱線服務(wù)技術(shù)要素，熱線服務(wù)也要遵循傾聽(tīng)、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問(wèn)題解決等一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求。希望通過(guò)本指南的落實(shí)，科學(xué)規(guī)范指導(dǎo)各地開(kāi)展心理援助熱線服務(wù)工作，做好不同人群心理危機(jī)干預(yù)和心理疏導(dǎo)，達(dá)到維護(hù)公眾心理健康、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的目的。

　　在嚴(yán)防嚴(yán)控的疫情大考背景下，人們的心理問(wèn)題愈加得到重視，我國(guó)專門(mén)成立了新冠肺炎防治心理服務(wù)隊(duì)伍，全國(guó)建立了很多熱線平臺(tái)和電話，以公立精神衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)和精神衛(wèi)生防治機(jī)構(gòu)為主，設(shè)立了心理援助熱線660多條，地方與高校也紛紛開(kāi)通24小時(shí)心理援助熱線系統(tǒng)專業(yè)、無(wú)償?shù)男睦矸��?wù)。希望大家及時(shí)尋求專業(yè)幫助，大部分問(wèn)題都可以解決。

　　北京大學(xué)24小時(shí)心理援助熱線設(shè)立于2019年4月26日，號(hào)碼為010-62760521。取"我愛(ài)你"諧音面向北大全體在校學(xué)生7*24小時(shí)全程守護(hù)。每一個(gè)日夜，電話的另一端時(shí)刻都有專業(yè)的心理咨詢師守候，他們傾聽(tīng)北大學(xué)子的各種煩惱，撫慰不安情緒，鼓勵(lì)他們的心靈世界，陪伴共同尋找問(wèn)題的解決途徑。熱線至今已陪伴同學(xué)們走過(guò)三年多的時(shí)光，得到了眾多同學(xué)的認(rèn)可與支持。

　　2019年4月26日，北京大學(xué)心理援助熱線正式開(kāi)通，熱線開(kāi)通運(yùn)營(yíng)三年多的時(shí)間里，在摸索中前進(jìn)，勇于創(chuàng)新，不斷嘗試，優(yōu)化熱線運(yùn)營(yíng)流程、軟硬件設(shè)施，培訓(xùn)壯大接線員隊(duì)伍，致力于為同學(xué)們提供更加強(qiáng)大而堅(jiān)實(shí)的守護(hù)。

　　三年來(lái)，熱線共迎來(lái)了4767余通來(lái)電，在超過(guò)2700個(gè)小時(shí)的持續(xù)守護(hù)里，心理工作者陪伴過(guò)哭泣，共享過(guò)喜悅，聆聽(tīng)過(guò)愁緒，傾聽(tīng)過(guò)秘密。

　　針對(duì)學(xué)校學(xué)生心理問(wèn)題相對(duì)突出的現(xiàn)象，為使應(yīng)急工作高效、有序進(jìn)行，最大限度地減少事故的發(fā)生和帶來(lái)的損失，2019年MyComm結(jié)合實(shí)際情況，助力北大完成制定學(xué)生心理問(wèn)題預(yù)警與危機(jī)干預(yù)機(jī)制，開(kāi)辦專門(mén)心理熱線服務(wù)中心。

　　通過(guò)部署MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)：發(fā)現(xiàn)和干預(yù)危機(jī)個(gè)體→日常定期危機(jī)排查→建立問(wèn)題學(xué)生心理健康檔案→建立聯(lián)絡(luò)渠道及時(shí)轉(zhuǎn)介危機(jī)個(gè)體→危機(jī)事件發(fā)生后，善后工作的有效開(kāi)展。

　　借助MyComm自主研發(fā)的系統(tǒng)，可以極大地改善心理熱線咨詢師的工作質(zhì)量和工作效率。有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)，用戶通過(guò)電話訪問(wèn)呼叫中心，根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音提示導(dǎo)向，選擇所需的服務(wù)。呼叫中心根據(jù)用戶輸入的信息，將用戶的呼入將接到相應(yīng)的心理咨詢的專業(yè)工作人員。

　　MyComm心理熱線極大地改善心理熱線服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，使用戶通過(guò)電話方式與工作人員溝通，系統(tǒng)具備的錄音功能方便工作人員因工作的需要調(diào)用對(duì)個(gè)別患者的錄音文件，優(yōu)化了心理熱線呼叫中心的服務(wù)流程，提升了信息化水平。

熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程

　　MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)解決方案以領(lǐng)先的語(yǔ)音交互技術(shù)結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化管理方式，為用戶建立科學(xué)、實(shí)用、專業(yè)的熱線管理模式，搭建心理咨詢、心理預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、心理放松、語(yǔ)音留言、電話轉(zhuǎn)接、心理知識(shí)等功能于一體的軟硬件支持平臺(tái)，有效提升心理危機(jī)干預(yù)工作的水平，提高工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。系統(tǒng)適用群體為大中專院校、中小學(xué)、心理咨詢機(jī)構(gòu)、軍警部隊(duì)、企事業(yè)單位、政府機(jī)司法機(jī)關(guān)。

　　·咨詢者經(jīng)常面臨熱線長(zhǎng)時(shí)間電話占線，打不通等情況，心理問(wèn)題得不到及時(shí)梳理與排解，增加社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

　　·咨詢者來(lái)電時(shí)手工錄入表格，信息更新、傳遞不及時(shí)，影響工作效率。

　　·咨詢者檔案信息記錄駁雜，分類(lèi)與查找困難，影響后續(xù)對(duì)于案例的研究與統(tǒng)計(jì)。

　　·提供了一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，極大地改善心理熱線服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，使患者通過(guò)電話方式與工作人員的溝通。

　　·優(yōu)化了心理熱線呼叫中心的服務(wù)流程，系統(tǒng)自咨詢者來(lái)電--線上干預(yù)/線下預(yù)約--登記檔案信息--回訪等心理咨詢流程均通過(guò)系統(tǒng)操作，幫助咨詢師更好的解決來(lái)訪者的心理訴求，提升了信息化的水平。

　　·建立健全心理健康檔案及時(shí)追蹤和監(jiān)控危機(jī)個(gè)體，方便工作人員因工作的需要調(diào)用對(duì)個(gè)別患者的錄音文件。

　　MyComm心理咨詢與危機(jī)干預(yù)熱線系統(tǒng)已經(jīng)在中國(guó)科學(xué)院心理研究所和北京大學(xué)學(xué)生心理健康教育與咨詢中心成功交付使用。作為在領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)以及成熟的系統(tǒng)方案，聯(lián)信志誠(chéng)（MyComm）目前已經(jīng)與天津大學(xué)心理健康教育中心確定了合作意向。