在此背景下，世界某知名粘合劑生產(chǎn)商與小i機(jī)器人攜手搭建了一個(gè)人工智能NLP平臺(tái)，使用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化，提高客戶(hù)服務(wù)水平和客戶(hù)體驗(yàn)，助力企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型。
項(xiàng)目背景
該生產(chǎn)商已有一百多年歷史，在粘合劑生產(chǎn)領(lǐng)域深耕多年，所生產(chǎn)粘合劑涵蓋汽車(chē)和金屬、包裝和消費(fèi)品、電子和工業(yè)、工匠和建筑及專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為數(shù)百個(gè)行業(yè)及數(shù)千萬(wàn)用戶(hù)提供廣泛的品牌產(chǎn)品。
由于該生產(chǎn)商所產(chǎn)粘合劑有多個(gè)品牌，品種多達(dá)上萬(wàn)種，應(yīng)用行業(yè)廣泛。用戶(hù)在選購(gòu)時(shí)，經(jīng)常面臨“選擇品牌—選擇行業(yè)—選擇產(chǎn)品大類(lèi)—篩選產(chǎn)品”這一復(fù)雜步驟。選購(gòu)?fù)瓿珊筮�有可能會(huì)遇到產(chǎn)品選購(gòu)錯(cuò)誤、產(chǎn)品使用方式錯(cuò)誤、產(chǎn)品保存方式錯(cuò)誤等問(wèn)題。
在與小i機(jī)器人合作之前，客戶(hù)服務(wù)主要由該生產(chǎn)商的經(jīng)銷(xiāo)商和電話客服提供，以解決上述售前售后問(wèn)題。但隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，所需處理問(wèn)題數(shù)量迅速增多，且伴隨定制化需求提升，相關(guān)問(wèn)題也更為詳細(xì)復(fù)雜，對(duì)客服人員的服務(wù)人數(shù)和服務(wù)質(zhì)量都提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。
項(xiàng)目痛點(diǎn)
01 轉(zhuǎn)化效率低：客服人員數(shù)量有限且服務(wù)質(zhì)量不一，導(dǎo)致電話客服接聽(tīng)率低，客戶(hù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售率低。
02 客戶(hù)溝通記錄難：沒(méi)有統(tǒng)一管理平臺(tái)，客戶(hù)信息及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)法同步且難以持續(xù)追蹤。
03 人力成本高：客服人員流失率高，需要長(zhǎng)期大量招聘及培訓(xùn)客服人員，人力成本居高不下。
項(xiàng)目方案
小i機(jī)器人在了解到該生產(chǎn)商所面臨的難題后，為其量身定制了一個(gè)人工智能NLP平臺(tái)對(duì)接其微信小程序，并在平臺(tái)上搭建選品工具和故障排查兩個(gè)場(chǎng)景功能，提供客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)咨詢(xún)故障排查，優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
選品工具場(chǎng)景：該場(chǎng)景設(shè)置了菜單智能收縮與展開(kāi)功能，支持點(diǎn)選快捷輸入，通過(guò)多輪交互的形式來(lái)了解用戶(hù)需求，從海量產(chǎn)品中選取2-3樣產(chǎn)品推薦給用戶(hù)，還能自動(dòng)記錄歷史溝通記錄。
多輪交互方式了解用戶(hù)需求并推薦2-3樣產(chǎn)品
故障排查場(chǎng)景：簡(jiǎn)單的故障排除使用一問(wèn)一答的形式，復(fù)雜的故障排除使用多輪交互的形式來(lái)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)話過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)智能提示輔助用戶(hù)解決問(wèn)題。
簡(jiǎn)單的故障排除/復(fù)雜的故障排除/智能提示
項(xiàng)目效果
該人工智能NLP平臺(tái)使用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化，通過(guò)建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，支持7*24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)水平，降本增效；支持同時(shí)段大量客戶(hù)咨詢(xún)，提高客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)咨詢(xún)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售率，可持續(xù)改善企業(yè)服務(wù)和企業(yè)發(fā)展。
