不管是線上還是線下，購物交流場景在生活中隨時隨地發(fā)生，客服是交易過程中的重要角色，無論是人工客服還是智能客服——中國青年報社去年12月曾對兩千多位受訪者進行問卷調查，結果顯示，約92%的受訪者都使用過智能客服。

　　智能客服正以“見效快、應用廣、成本低、效率高”等多重優(yōu)勢，深度融入電商、在線教育、政務等領域。

　　智能客戶如何更加智能？日前，在華為云TechWave生態(tài)專題日上，華為云與沃豐科技UDESK聯合發(fā)布了“全周期智能客服解決方案”，讓政企實現一站式客戶體驗智能化轉型。

華為云TechWave生態(tài)專題日聯合解決方案發(fā)布

　　此次華為云與沃豐帶來的“全周期智能客服解決方案”，將通過在線客服、呼叫中心、工單等產品的靈活組合，滿足售前咨詢與準備、售中檢查與管理、售后服務與關懷、內部共享與支撐四大場景，打造業(yè)內“產品功能最豐富，適用場景最全面的”智能客服。

　　“我們要做的就是在數字時代，打破數據孤島，打通從獲客到結算各個環(huán)節(jié)，并形成整體數據服務分析能力，提供隨處可見的AI替代能力，隨時可用的AI的輔助能力，提升服務效率、提升用戶體驗，以滿足政企個性化需求。”北京沃豐時代數據科技有限公司總裁牛立偉表示，“依托華為云的基礎設施建設能力，沃豐科技全面整合多條產品線，共同打造了這個真正意義上的一站式客戶體驗智能化轉型解決方案。”

　　在售前咨詢與準備方面，系統支持短信、H5、官網、小程序等全渠道統一接入，自動優(yōu)先安排智能客服進行咨詢接待，一旦超出智能客服能力，系統將自動分配人工客服。當人工服務高峰，不能第一時間反饋用戶時，系統還會自動創(chuàng)建工單，以便內部協同，提高響應效率。對于內部人工客服來講，系統支持家庭PC，APP等方式接入服務平臺，并提示客戶信息，以便人工客服提供精準服務。更重要的是，系統支持企業(yè)當前的計費系統、訂單系統等集成，讓企業(yè)在不需要業(yè)務遷移即可迅速接入智能客服。

　　可以說，AI能力決定著智能客服的核心競爭力以及行業(yè)生命力。在售中檢查與管理方面，系統將通過AI智能外呼，感知客戶意圖；與此同時，系統還能夠自動提醒繳費，完成新客戶信息核實，活動邀約、智能營銷等服務，充分挖掘客戶潛能，為營銷和服務全生命周期過程提供助力，提升銷售轉化、服務效率和用戶體驗。

　　在售后服務方面，系統將以客戶為中心，連接全域客戶并采集客戶反饋數據，實現客戶的需求傾聽。并采用NPS拆解的模式全方位掌握客戶整個體驗度。

　　在內部共享與支撐方面，當員工通過系統咨詢人事、財務等問題時，系統可自動識別員工身份，根據不同身份及需求，得到智能客服回應或人工解答，進一步優(yōu)化內部員工的使用體驗。此外，系統還支持人力管理，可實現員工培訓、考試等多重能力提升功能。在運維管控方面，所有服務數據均可形成可視化、個性化報表并進行數據分析及導出。

　　7月底，世界人工智能領域頂級盛事——“世界人工智能大會”受疫情影響轉戰(zhàn)線上。世界各地的億萬觀眾在線上參會、在云端觀展，這要求大會客服既能夠7*24小時在線，及時解決參會者遇到的問題，還要能幫助參會企業(yè)在線上與客戶進行互動，實現引導轉換或留資。面對世界注目的挑戰(zhàn)，華為公有云快速部署，短時間開啟參展商整體客服系統接入，攜手沃豐科技呈現了24小時不休息的智能客服，順利完成考驗。

　　“全周期智能客服”聯合升級版解決方案的推出，將推動智能客服更好地實現前端能溝通客戶，終端能協助人工，后端能為營銷決策提供數據支撐的全面智能化。

　　關于未來，華為云Marketing與生態(tài)總裁陳亮表示，“華為云秉承共創(chuàng)、共享、共贏的理念，圍繞AI使能、應用使能、數據使能三大技術領域，攜手生態(tài)伙伴針對行業(yè)應用場景聯合創(chuàng)新，加速政企智能升級。”