目前，長城人壽智能呼叫中心已實現了智能客服、智能外呼、智能語音質檢系統在各服務場景的應用。智能服務系統的應用不但有助于公司全面了解客服人員服務質量，提升服務響應效率，同時為進一步優(yōu)化服務策略，改善客戶服務體驗，提升客戶滿意度提供多方位信息支撐。
微信智能客服
7×24小時在線服務不間斷
長城人壽微信智能客服機器人“小燕子”7×24小時在線，隨時隨地為客戶提供應答服務，填補了人工坐席非工作時間的服務空白，有效提升了客戶滿意度。
機器人基于自然語言理解的語義檢索技術和AI知識庫支撐，實時應答客戶問題，其服務項目涉及基礎產品信息咨詢、公司信息、保全規(guī)則、公司活動方案、理賠規(guī)則、通用規(guī)則、轉人工等多種業(yè)務應用場景。
智能質檢系統
助力客戶服務質量提升
長城人壽智能語音質檢系統包含質檢和分析兩大主體功能，可實現對錄音或文本對話內容的智能分析，快速發(fā)現服務中存在的問題，提升服務品質，優(yōu)化服務策略。
智能質檢系統范圍囊括人工客服的服務質量、服務態(tài)度兩大質檢維度，深度挖掘客服對話數據，采用“智能自動質檢+人工審核”的方式，輔助提升在線人工客服系統的服務質量和工作效率。
智能語音質檢系統通過技術手段將埋藏在海量錄音中的信息進行識別、篩選，通過關鍵詞搜索，將被質檢的“數據庫”與標準模型中的分類項進行自動匹配和分析，從中發(fā)現客戶的關注焦點、產品焦點、業(yè)務焦點、服務焦點，助力公司營銷數據的深度挖掘。
智能外呼輔助坐席回訪
提升客服效能
長城人壽于新冠肺炎疫情高發(fā)期間，上線智能外呼系統輔助坐席進行回訪作業(yè)，節(jié)約了工作時間，提高了工作效率。
智能外呼系統由電腦控制，可同時進行多線路電話呼出，外呼的作業(yè)量遠大于人工坐席作業(yè)量，尤其在疫情期間遠程辦公人力緊缺的情況下，通過AI科技賦能，合理有效的利用人機協同，提高作業(yè)效率、滿足服務需求，大大減輕了回訪坐席的呼出壓力。
長城人壽95576呼叫中心智能服務系統的運行使用，實現了部分簡單、重復性的工作由機器替代完成。未來，在科技賦能和服務賦能的雙輪驅動下，95576呼叫中心將逐步實現全鏈路的智能化轉型升級，開啟智能服務的新時代。
