為切實(shí)保障客戶權(quán)益，貫徹落實(shí)工信部、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司的相關(guān)工作部署，江蘇移動(dòng)自8月起，每月以短信方式按月向客戶主動(dòng)推送賬單信息，從8月14日到8月18日，共計(jì)發(fā)送“短信賬單”5863萬(wàn)條，客戶反應(yīng)平穩(wěn)。
此前，為保障客戶對(duì)消費(fèi)明細(xì)的知情權(quán)，江蘇移動(dòng)開(kāi)通了10086語(yǔ)音、短信、掌廳APP、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種賬單查詢方式。而此次“短信賬單”的全量推送，實(shí)現(xiàn)了由客戶自發(fā)查詢向通信運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)告知的轉(zhuǎn)變，也是江蘇移動(dòng)全面實(shí)行“業(yè)務(wù)訂制二次確認(rèn)”“增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”等一系列透明消費(fèi)服務(wù)措施后的又一有力舉措。
由于此次推送量大、涉及客戶面廣且時(shí)間集中，江蘇移動(dòng)在正式推送前開(kāi)展了一系列工作。在業(yè)務(wù)層面，梳理、優(yōu)化所有賬單科目，確保賬單準(zhǔn)確；根據(jù)客戶屬性分類設(shè)置短信模板，針對(duì)有話費(fèi)返還的客戶，在短信中增加返還信息明細(xì)鏈接以便查詢。在系統(tǒng)支撐方面，通過(guò)彈性擴(kuò)縮容、備用服務(wù)保障等措施，大幅提升支撐能力；在掌廳APP及IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）中增加話費(fèi)返還查詢功能�？蛻舴⻊�(wù)方面，針對(duì)客戶可能產(chǎn)生的咨詢問(wèn)題，制定了詳細(xì)的回復(fù)說(shuō)明；增派接線人員，為來(lái)電咨詢的客戶做好服務(wù)保障。在短信賬單推送階段中，江蘇移動(dòng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶側(cè)反應(yīng)，每日總結(jié)分析并動(dòng)態(tài)調(diào)整次日發(fā)送計(jì)劃，確保了短信賬單圓滿推送完畢。
為給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，9月起，江蘇移動(dòng)"短信賬單"將提前至每月上旬開(kāi)始推送。如不需要再接受"短信賬單"，客戶可通過(guò)短信指令自行申請(qǐng)退訂。此外，江蘇移動(dòng)還將持續(xù)優(yōu)化賬單頁(yè)面，不斷提升客戶的服務(wù)感知。
