客服機器人的優(yōu)點是不需要人力，缺點是不能用。

　　今年5月3日，安徽池州市貴池區(qū)人民政府的官方公眾號因民眾在向其反應問題時，給出了很不恰當的回復（上圖右側），造成輿論嘩然，當事部門也很重視，排查之后得出結論：是因為貴池人民政府發(fā)布這個公眾號是外包給運營團隊在運作，而外包團隊在設置中，在工作時間以外的回復綁定到了文本機器人--小黃雞上。不著調的娛樂機器人小黃雞本色出演，把一個需要嚴肅謹慎的服務過程，變成了一個插科打諢無厘頭的接茬。不僅讓反應問題的民眾錯愕，更引得大眾輿論瞬間聚焦。在官方做出道歉聲明和相應的善后舉措后，輿論歸于平靜。

　　然而，時隔一個月后，再次發(fā)生政府部門的官方微信公眾號在與公眾交互中引入不合時宜的機器人（上圖左，自貢市環(huán)保局的公眾號在應對民眾投訴時，小黃雞再次出言不遜），并再次發(fā)生服務事故，則反映出政府部門在迅猛發(fā)展的移動互聯(lián)時代，試圖跟隨潮流和滿足民眾需要的努力過程中顯露出的問題。一方面對于互聯(lián)網服務渠道的技術應用和配置所知甚少，沒有一個完整的服務體系設計，另一方面，在把服務外包過程中卻無法實現有效監(jiān)管導致服務隱患累積并最終演變?yōu)榉�務事故�?/div>