　　前兩篇文章我們了解了呼叫中心中的IVR（自動語音應答）和ACD（自動呼叫分配），今天我們再一起了解呼叫中心中另一個重要的分支--CTI（計算機電話集成）。

　　我將從CTI目前現(xiàn)狀、CTI在呼叫中心中的功能、CTI技術對企業(yè)的使用優(yōu)勢這三個方面來為大家解釋呼叫中心中CTI技術。

　　CTI計算機電話集成技術用白話來解釋就是將傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)接入計算機，將電話錄音、客戶資料等信息存入計算機之中。就目前現(xiàn)狀而言它已經(jīng)成為呼叫中心中不可或缺的一個重要部分，也是呼叫中心發(fā)展史上的一個重要轉折點。

　　呼叫中心CTI系統(tǒng)是基于CTI技術，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電信通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。

　　它利用現(xiàn)有的各種先進的信息技術手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。應用呼叫中心CTI系統(tǒng)，呼叫中心的服務功能得到了很大加強。那么在呼叫中心中CTI技術的主要功能如下：

　　電話轉移

　　可將固話或手機綁定到做席號上，用固話或手機接起，即使在外出途中或家中也可以隨時隨地接聽電話。

　　來電轉接

　　將已接聽的來電轉交給其他做席來接聽。

　　監(jiān)控

　　監(jiān)控做席狀態(tài)、技能組狀態(tài)、外線狀態(tài)、監(jiān)聽做席、強簽做席等。

　　來電彈屏

　　主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給做席頁面，并彈出工單。

　　電話防漏

　　對于未接聽電話可詳細記錄在系統(tǒng)中，防止漏接電話。

　　防騷擾設置

　　可設置黑名單禁止特定號碼接入。

　　電話求助

　　對于需要求助的問題，做席可通過語音像其他做席進行求助。

　　以上是漢云通信呼叫中心中CTI技術的主要運用，那么究竟這些運用的操作流程是怎樣的呢！

　　CTI系統(tǒng)是以電話語音為媒介，客戶呼入后即可被CTI系統(tǒng)的IVR接管，可以通過電話機上的按鍵來選擇自助服務。而坐席也可以通過坐席軟件的管理界面有效地進行呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、呼叫駐留、智能呼出等功能。這樣，解決問題更方便、快捷，增加用戶對企業(yè)服務的滿意度。

　　漢云通信呼叫中心預裝多種不同的典型CTI應用流程以方便客戶快速部署實施呼叫中心應用。

　　聽起來這CTI技術簡直是棒極了！但是對企業(yè)來講，聽來棒極了的技術不重要，重要的是能夠落地實行，能夠為企業(yè)帶來實實在在的利潤才是真正的“棒極了”。