這是因為云計算提升了集成的重要性，并讓信息孤島正在消亡，它們正在被云中的軟件網(wǎng)絡所取代，推動并拉動了整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。由于CRM的價值隨著與其他系統(tǒng)聯(lián)系越來越大而呈指數(shù)增長，集成平臺的興起給CRM的價值帶來了巨大的推動，并且極大地促進了這些系統(tǒng)可以為業(yè)務做的事情。

　　以下是今年會看到的六大趨勢：

　　幾年前，Gartner就預測到今年大約有20%的業(yè)務內(nèi)容將由機器制造。無論它這一預測是否精準，但很顯然，減少手工操作，賦予銷售和營銷人員更有效率和效果的工作是主流發(fā)展方向。

　　在日益自動化的未來，包括人工智能(AI)將在CRM領(lǐng)域發(fā)揮更大的作用。AI驅(qū)動的自動化將在簡化工作流程中發(fā)揮更大的作用。

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)在一系列應用領(lǐng)域取得重大進展，相信對于市場敏銳的產(chǎn)品公司將采取措施，更好地利用相關(guān)數(shù)據(jù)滿足客戶的體驗與業(yè)務集成。

　　如整合可穿戴設備、家庭設備、手機甚至汽車。這種整合將為企業(yè)提供前所未有的機會。

　　今天，在典型銷售之前需要超過6個觸點，通常是跨多渠道的。正如麥肯錫的顧問們所指出的，僅僅通過在多個渠道中建立接觸點是不夠的——客戶體驗的一致性與參與廣度一樣重要。

　　使用的接觸點越少銷售過程就越好，因此CRM將會考慮加速API和集成算法，以實現(xiàn)與外部服務和工具更緊密、更精簡的集成。

　　諸如迪斯尼、維珍等公司都擅長于跨渠道管理整個客戶體驗，而CRM也在不斷發(fā)展，成為這種全渠道方式的神經(jīng)中樞。好的CRM將移動營銷、社交活動、登陸頁面、客戶支持票務、銷售電話和其他渠道整合成一個連貫的整體。

　　在2018年將與CRM進行更深層次整合的是自助服務。

　　Forrester的研究顯示，超過半數(shù)的消費者可能會放棄在線購買，如果他們無法迅速得到問題的答案。有研究發(fā)現(xiàn)，超過80%的IT部門使用自助服務作為滿足這一需求的一種方式。

　　自服務和CRM之間的聯(lián)系是自然的，因為CRM自動化(包括機器人)既可以自定義自服務交互，，又能提供客戶關(guān)懷反饋，市場營銷和銷售也可以根據(jù)需要進行開發(fā)�？蛻舴�務整合，特別是自助服務，正在興起。

　　利用社交媒體接觸客戶將成營銷的新趨勢。

　　社交CRM不僅可以幫助企業(yè)與客戶進行更緊密的互動，而且還將有助于人們對客戶行為和購買模式的洞察。社交關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變迫在眉睫。

　　我們注意到在我們的客戶群中使用聊天工具有所增加，并期望通過語音、文本和視頻集成轉(zhuǎn)換到多媒體。這包括更好地實現(xiàn)語音和聊天驅(qū)動的交互。

　　隨著越來越多的CRM用戶傾向于使用便攜和移動設備，以及支持此類設備的語音輸入的技術(shù)，我們將在來年看到精簡的應用程序和集成。我們應該看到自然語言處理技術(shù)進入CRM作為添加功能的先驅(qū)，如更新記錄，記錄會議紀要，以及其他基于語音的交互，這將徹底改變用戶與CRM技術(shù)的交互方式。