在阿里，空無有好多個身份，CCO線第四個創(chuàng)始人，智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理，以及，阿里人工智能客服小蜜之父。
小蜜“出生”極大減輕客服工作量
2014年，阿里巴巴將各業(yè)務(wù)線的客服工作，整合成整體事業(yè)群，即阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群，簡稱CCO線。阿里巴巴柔軍正式“整編”成體系。
同年，空無加入。“當(dāng)時我過來唯一的一個目的，就是能夠把集團(tuán)的客服業(yè)務(wù)部數(shù)據(jù)化。”在他之前，不管是業(yè)務(wù)的運(yùn)營，還是服務(wù)方式，都非常“人肉化”。
“通過人肉的成本太高，而且大量招小二也不現(xiàn)實(shí)。”想要更好地提升用戶體驗(yàn)，空無和團(tuán)隊(duì)想到了智能服務(wù)。2015年開始，空無和團(tuán)隊(duì)開始著手做阿里小蜜。“我們當(dāng)時想做在無線端的服務(wù)產(chǎn)品，觸達(dá)用戶。”空無說。
那么小二和小蜜有什么區(qū)別呢？
2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高，體驗(yàn)不爽，店小二一天到晚重復(fù)回答海量的基礎(chǔ)問題，也讓很多有價值的亟待解決的高級問題，排不上位。而這些問題，小蜜都可以幫助解答。基于體驗(yàn)優(yōu)先的原則，機(jī)器解決不了問題的時候，小蜜的智能路由能夠?qū)栴}無縫的流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的人工服務(wù)。
2015年雙11前，CCO線針對所有剛注冊淘寶的新消費(fèi)者，試運(yùn)營了阿里小蜜。雙11下來，據(jù)統(tǒng)計，阿里小蜜和用戶之間的對話量，就有幾百萬條，用戶的人工服務(wù)量包括熱線服務(wù)量明顯下降，極大地減輕了客服的工作量。
提升用戶體驗(yàn)，未來還有更多可能性
2016年上半年，阿里小蜜正式推出。下半年雙11之前團(tuán)隊(duì)又推出了店小蜜。店小蜜當(dāng)時選了10個商家。“這些商家都是本身意愿很大，尤其是面臨大促，亟需智能服務(wù)協(xié)助的。”諸如小米、耐克、蘋果這些店。拿小米來說，接入店小蜜后，2017年雙11，它比前一年少備了近400個客服。
空無和小蜜
不僅僅是節(jié)約了人力成本，更重要的是提升了用戶體驗(yàn)。“他們在前年雙11咨詢根本接不過來，一個用戶的咨詢可能要很長時間才能得到回復(fù)，完全超出了承接的范圍。”而在這種情況下，不回應(yīng)或者回應(yīng)不及時，用戶的滿意度就會變差。而其中，有些問題其實(shí)是非常簡單，或者重復(fù)的。這些問題，完全可以靠智能服務(wù)來進(jìn)行解決。
對商家來說，有時候比如用戶在問一個商品屬性問題的時候，商家不需要自己去回復(fù)，小蜜會自動幫他回答，再結(jié)合一些話術(shù)自動生成回復(fù)。還有一些訂單相關(guān)的，活動的數(shù)據(jù)，小蜜可以自動讀取。對商家來說，主要精力還是做生意。此外，如何熟練地使用小蜜，空無和他的同事推出AI訓(xùn)練師，就是“機(jī)器人飼養(yǎng)員”，教會商家學(xué)會培訓(xùn)店小蜜，使其更加智能化。
未來，空無透露，還會推出帶感情的機(jī)器人，提供符合店面特色的智能服務(wù)，研發(fā)成功就，每個商家都可以定義自己店鋪的機(jī)器人風(fēng)格。同時，未來店小蜜還會推出導(dǎo)購，還有語音客服機(jī)器人等等。
馬云曾說過，“讓天下沒有難做的生意”，而在空無看來，通過數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動，附能所有客服業(yè)務(wù)，用非常智能的方式帶給用戶帶來更好的體驗(yàn)，正是詮釋了這一理念。
