話務(wù)員黃鈺雁原本是中華電信客服人員，桃園開(kāi)辦1999專(zhuān)線以來(lái)，就參與接線服務(wù)。她說(shuō)，話務(wù)人員須熟稔各機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、派案處理流程，話務(wù)中心采團(tuán)隊(duì)合作，大家合力匯整資料庫(kù)，一有問(wèn)題就能即時(shí)應(yīng)答。
民眾撥打1999熱線情境往往緊急，情緒也難免焦躁，黃鈺雁認(rèn)為，快速協(xié)助是話務(wù)人員最重要的處理關(guān)鍵，替民眾尋求解答同時(shí)，也別忘了口語(yǔ)安撫，對(duì)方情緒若得以緩和，問(wèn)題解決時(shí)會(huì)更加安心，有的民眾還會(huì)特地回?fù)苤轮x，讓她備感窩心。
從事話務(wù)1年多的黃志豪也說(shuō)，部分民眾較不理性，話務(wù)人員「要禁得住罵」，不能跟著對(duì)方情緒走，民眾提供的資訊很紊亂，話務(wù)人員也要懂得循循善誘，找出實(shí)際問(wèn)題點(diǎn)解決。
1999熱線接聽(tīng)量大，不乏奇怪難解的問(wèn)題，諸如「睡不著怎么辦」、「財(cái)產(chǎn)要分給誰(shuí)比較好」、「曬蘿卜干要切了直接曬，還是撒鹽后再曬」等等，研考會(huì)說(shuō)，話務(wù)人員能力范圍內(nèi)可解決就解決，其余私人事務(wù)會(huì)委婉拒絕答覆。
