近年來，移動互聯(lián)網、機器人、大數(shù)據(jù)等技術突飛猛進，網絡時代所依托的互聯(lián)網基礎平臺，良好的用戶體驗、靈活的體制機制、快速的創(chuàng)新響應能力，給深圳航空電商中心帶來了多維度、深層次的影響變化。在這種大環(huán)境下，深圳航空95361順應網絡科技快速發(fā)展的趨勢，逐步向為客戶綜合服務轉型，以滿足客戶服務需要，推出了特殊旅客預訂、深航機器人小深、從“心”出發(fā)等系列智慧客服項目。
沖破繁瑣流程，一站式服務特殊旅客
2017年2月8日起，為方便特殊旅客的出行，深航95361呼叫中心聯(lián)合旅客服務室、地服調度等部門，上線“特殊旅客預訂服務”。
95361呼叫中心目前可承接部分特殊旅客（智力殘疾、盲人、機上輪椅、需攜帶服務犬旅客、機下輪椅、登機輪椅、聾啞旅客、攜帶小動物及器官運輸旅客、重要旅客)，撥打95361就可直接申請?zhí)厥饴每头⻊�，從一個復雜流程變?yōu)楹唵紊暾垺Ｒ粋�電話輕松申請，為旅客帶來方便。
打破傳統(tǒng)客服，深航機器人小深與旅客見面
為了能夠較為便捷的建立以客戶服務、市場營銷、自助服務為主體的智能客戶服務系統(tǒng)，深航呼叫中心主導研發(fā)了機器人客服系統(tǒng)，現(xiàn)已進入試運行階段。
機器人客服上線后，用戶可通過文字、語音、圖片等多種溝通方式進行交流，目標回答率可達到93％，回答正確率達到90％。新功能的推出，大幅提升了客戶體驗，減少人力成本投入。
機器人客服小深最先會在官網與旅客見面，預計2017年二季度會在微信、APP同步上線。
溝通似親人，用服務帶動銷售
為更方便解決旅客問題、順利與旅客溝通，深圳航空95361目前暫時在國內機票預訂部門測試從“心”出發(fā)項目。
讓坐席客服擺脫原先固定禁錮的話術，與旅客親切交流，從“心”出發(fā)，設身處地為旅客解決問題，提供更加人性化的服務。同時，打造客服行業(yè)特點，用服務帶動銷售，促進客戶忠誠度，打造深航的服務品牌，促進客戶感知，服務情切自然。
