機器人自動化是實現(xiàn)“中國制造2025”目標的重要工具，機器人已服務(wù)于國民經(jīng)濟67個行業(yè)中。中國電信集團轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略明確提出了推進客服智慧化運營的要求，在技術(shù)驅(qū)動下，為了應(yīng)對市場發(fā)展、業(yè)務(wù)升級、客戶變化等問題，運營商亟需打造全新的服務(wù)體系，主要工作包括手段升級、體驗提升等。

　　在中國電信公司轉(zhuǎn)型3.0的戰(zhàn)略背景下，中國電信集團客服部提出智能機器人建設(shè)項目，通過語義、場景等多方位訓(xùn)練，使機器人運用到實際客戶服務(wù)場景中，助力客服服務(wù)能力提升，進一步利用互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)人工服務(wù)分流。

　　賽特斯全力打造中國電信智能客服機器人2.0，該智能客服機器人結(jié)合智能語音/語義識別技術(shù)，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺（知識內(nèi)容集中存儲、語義能力全渠道復(fù)用）、多點運營（省公司、專業(yè)公司分權(quán)分域進行知識采編及維護、語義理解拓展、本地服務(wù)渠道接入），以人機交互方式提供7*24智能應(yīng)答服務(wù)。

　　賽特斯智能客服系統(tǒng)，構(gòu)建中國電信集約建設(shè)、能力開放的客服機器人，推進客服智能化運營，提升服務(wù)效率和價值。采用智能化手段解決用戶咨詢問題，分流人工壓力：上線三大集約服務(wù)能力模塊，為全國提供客服機器人支撐；實現(xiàn)查、詢、充、辦、聊等五項服務(wù)能力，為用戶提供智能交互服務(wù)，截至11月4日全國累計自助服務(wù)量達到1.74億。