問(wèn)題三 人員招募難

　　中國(guó)移動(dòng)在洛陽(yáng)和淮安各建了一個(gè)服務(wù)全國(guó)的超大型呼叫中心基地，計(jì)劃用來(lái)承接全國(guó)10086的來(lái)話，物理坐席達(dá)到2萬(wàn)多個(gè)，按坐席利用率1∶2的比例來(lái)看，至少能容納4萬(wàn)個(gè)員工，從規(guī)模上看，服務(wù)能力確實(shí)不容小覷。

　　那么問(wèn)題來(lái)了，先不考慮員工能力的要求，去哪里招募海量的員工？

　　也許有人會(huì)說(shuō)，全國(guó)各地那么多優(yōu)秀員工，可以調(diào)配過(guò)來(lái)。然而像我這種已經(jīng)在10086工作多年，且已經(jīng)在自己所在城市扎根的，豈能說(shuō)走就走？ 而且，薪酬待遇又是一個(gè)重要的問(wèn)題，兩地不同的消費(fèi)水平，決定薪酬一定會(huì)有很大的變化，這種情況下，員工是否會(huì)愿意舉家搬遷到另一個(gè)地方？

　　當(dāng)年廣東12580統(tǒng)一放在廣州運(yùn)營(yíng)時(shí)，最后選擇離開(kāi)深圳去廣州的12580員工少之又少，基本可以忽略不計(jì)。

　　問(wèn)題四 經(jīng)驗(yàn)如何復(fù)制

　　為保障服務(wù)質(zhì)量，需要把服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)快速共享、復(fù)制到新的團(tuán)隊(duì)。畢竟，移動(dòng)的業(yè)務(wù)并不是簡(jiǎn)單的三兩句話就能交代清楚的。而且，長(zhǎng)期以來(lái)，超高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，讓移動(dòng)客戶對(duì)于服務(wù)要求非常高，如果服務(wù)有很大的落差，這種影響必然不小。

　　現(xiàn)有客服員工的服務(wù)水平，一部分是靠前期的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，但只能獲得皮毛，更多的是靠后期積累，新員工在資深員工的幫傳帶下，慢慢實(shí)現(xiàn)服務(wù)技巧的提升。試想，一旦集中化運(yùn)營(yíng)，大量新員工入職，卻缺少適合的幫傳帶人員，中間環(huán)節(jié)的脫節(jié)將不利于服務(wù)人員服務(wù)水平和技能的提升。

　　問(wèn)題五 業(yè)務(wù)如何統(tǒng)一管理

　　集中化要滿足業(yè)務(wù)管理的統(tǒng)一性，目前移動(dòng)除了部分集團(tuán)性業(yè)務(wù)，各地市可以根據(jù)自己的需要，推出不同的業(yè)務(wù)，這種自由度，造成了各地的業(yè)務(wù)百花齊放， 各地也都有較大的差異。

　　如果不是各地市自行管理，怎么能更好地開(kāi)拓市場(chǎng)？集中化之后，業(yè)務(wù)方面是否要考慮統(tǒng)一性？但是一刀切的產(chǎn)品，可能會(huì)在A城市很受歡迎，但在B城市未必能推廣，也許有些業(yè)務(wù)可以通過(guò)后期的市場(chǎng)推廣完善，但是這種本來(lái)可以在產(chǎn)品規(guī)劃中避免的問(wèn)題，卻因?yàn)楣芾矸矫娴膬?nèi)耗，引發(fā)后續(xù)需要更大的精力去維護(hù)產(chǎn)品，也得不償失。

　　有人可能會(huì)說(shuō)，可以在各地保留市場(chǎng)人員，確保開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品適合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)。然而客戶對(duì)于各種產(chǎn)品的建議、好與不好的反饋，需要通往集中化運(yùn)營(yíng)的部門(mén)，如果流程冗長(zhǎng)，是否能確保及時(shí)收集到歸屬地的客戶心聲呢？

　　況且，在傳遞過(guò)程中，匯報(bào)的層級(jí)增加，也會(huì)造成信息的遺漏。這些問(wèn)題，在原來(lái)的運(yùn)營(yíng)體制，省客服與歸屬地市場(chǎng)部門(mén)的考核互相制衡的時(shí)候，并不存在，反而能促進(jìn)業(yè)務(wù)的優(yōu)化、流程的改善。一旦集中化，信息不僅需要跨越物理距離，還要解決部門(mén)的協(xié)調(diào)、共享，這樣的問(wèn)題，絕對(duì)不是建立一套流程、做一個(gè)協(xié)作性的系統(tǒng)就能立馬解決的。

　　尋找集中與分散的結(jié)合點(diǎn)

　　面對(duì)集中化可能出現(xiàn)的問(wèn)題，我們是否可以考慮以下方法。一是各省自主選擇集中運(yùn)營(yíng)：由各省選擇與集團(tuán)指導(dǎo)意見(jiàn)相結(jié)合，建議可根據(jù)各省客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)能力等因素綜合權(quán)衡。 二是部分業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)：如晚間緊急類業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)，各省不再提供晚間服務(wù)。三是系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、管理等集中，但各地分散運(yùn)營(yíng)。四是參考國(guó)內(nèi)銀行、保障客服的做法，看是否有值得借鑒的地方，畢竟他們面臨的情況和運(yùn)營(yíng)商是一樣的。

　　這不僅是我的心聲，也是很多移動(dòng)客服員工的內(nèi)心想法。作為一個(gè)和移動(dòng)客服共同成長(zhǎng)的個(gè)體，希望知道在公司這個(gè)如此大的策略調(diào)整中，集中化如何發(fā)展，而我們個(gè)人能發(fā)揮什么作用，將來(lái)的路，可以怎么走？