靈云科技訊:12月22日，CTI論壇2014年度編輯獎(jiǎng)在3W咖啡揭曉，12月22日，CTI論壇2014年度編輯獎(jiǎng)在3W咖啡揭曉，捷通華聲語音技術(shù)有限公司喜獲呼叫中心領(lǐng)域兩項(xiàng)年度大獎(jiǎng)。后受主辦方邀請，靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊上臺演講。
齊海闊：“捷”與“通”——大數(shù)據(jù)時(shí)代，傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉(zhuǎn)身
“捷”是指快捷、便捷，傳統(tǒng)的呼叫中心是企業(yè)和客戶之間最便捷也最不便捷的一個(gè)溝通的橋梁。說便捷是因?yàn)楹艚兄行臑榭蛻魩砹烁咝У姆⻊?wù)；說不便捷的原因有兩個(gè)：其一，傳統(tǒng)呼叫中心坐席量大，成本巨大。其二，坐席量大，傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢方式對服務(wù)質(zhì)量很難得到有效的提升。盡管守著海量的錄音數(shù)據(jù)，卻無法進(jìn)行全面的挖掘和分析，真是守著金山還要要飯。
圖為：靈云產(chǎn)品服務(wù)中心副總監(jiān)齊海闊
那這個(gè)問題要怎么解決呢？暫且放下這個(gè)問題不講，我們先講一下通。
“通”就是圓融通達(dá)，捷通華聲一直貫徹的思想是把傳統(tǒng)呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)化成“營銷中心”。那么，不便捷的問題也就迎刃而解：第一，通過靈云智能客服，把共性客戶的問題通過智能客服進(jìn)行應(yīng)答，能大幅度的降低呼叫中心的運(yùn)營成本，這是節(jié)流。再說開源，傳統(tǒng)呼叫中心都擁有巨大的錄音數(shù)據(jù)，我們可以通過智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)語音轉(zhuǎn)文本、話者分離、關(guān)鍵詞檢出、語速分析、靜音分析、情緒檢測。解決人工質(zhì)檢局限性問題，全面而有針對性的提升客服質(zhì)量。同時(shí)，通過對錄音數(shù)據(jù)的大數(shù)據(jù)挖掘，可以對特定時(shí)間內(nèi)客戶的需求進(jìn)行畫像，指導(dǎo)企業(yè)制定出更為科學(xué)的市場運(yùn)營計(jì)劃。幫助企業(yè)在這個(gè)瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代把握客戶需求，贏在當(dāng)下。
