隨著生產(chǎn)力的發(fā)展、生產(chǎn)方式的變革，服務(wù)作為社會(huì)運(yùn)行與發(fā)展的重要手段與形式，成為現(xiàn)有的種植業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等各種產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)與核心，服務(wù)改變著現(xiàn)有的三大產(chǎn)業(yè)發(fā)展與推動(dòng)模式。與此同時(shí)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，隨著企業(yè)對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深入認(rèn)識(shí)和調(diào)整，客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　服務(wù)，即服務(wù)于人，服務(wù)于客戶(hù)�，F(xiàn)如今隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，客戶(hù)視野越來(lái)越廣，眼界越來(lái)越高，對(duì)企業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高。企業(yè)需要借助CRM來(lái)構(gòu)建一個(gè)一體化、個(gè)性化、人性化、信息化的內(nèi)部管理模式，讓企業(yè)的客服服務(wù)這一軟性指標(biāo)能跟上發(fā)展步伐。

　　現(xiàn)在的客戶(hù)不僅在挑剔產(chǎn)品，也在挑剔服務(wù)。沒(méi)有客戶(hù)愿意購(gòu)買(mǎi)對(duì)他們不夠關(guān)心的企業(yè)的產(chǎn)品，據(jù)調(diào)查，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍，一個(gè)非常滿(mǎn)意的客戶(hù)愿意將企業(yè)推薦給周邊的人 。由此可見(jiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)利益息息相關(guān)。企業(yè)意識(shí)到CRM就是可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的利器。在線(xiàn)CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)生命周期管理工具，通過(guò)整合多種網(wǎng)絡(luò)化、低成本營(yíng)銷(xiāo)手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶(hù)之間通暢的交流平臺(tái)。下面筆者就簡(jiǎn)單介紹一下八百客的在線(xiàn)CRM系統(tǒng)如何幫助企業(yè)破解服務(wù)關(guān)卡。

　　1、思客戶(hù)之所思 延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期

　　如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的�？蛻�(hù)保持的周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大�？蛻�(hù)生命周期可以分為四個(gè)階段：潛在客戶(hù)、追加銷(xiāo)售、增量銷(xiāo)售和客戶(hù)保持。不同的階段構(gòu)成不同的模式和類(lèi)別。通過(guò)對(duì)以往模式的不斷改進(jìn)，可以擴(kuò)大公司的利潤(rùn)。

　　CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)與科技發(fā)展的結(jié)果，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。而在線(xiàn)CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專(zhuān)為中小企業(yè)量身打造的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、完整客戶(hù)生命周期管理工具。利用在線(xiàn)CRM能夠有效查看客戶(hù)目前的狀態(tài)，處于此狀態(tài)時(shí)間的長(zhǎng)短，如同800APP-CRM的銷(xiāo)售漏斗功能，以圖表的方式直觀的反應(yīng)客戶(hù)處于生命周期哪個(gè)階段，哪個(gè)階段的客戶(hù)有多少；哪些客戶(hù)價(jià)值高、潛力大，需要重點(diǎn)維護(hù)，哪些客戶(hù)快要流失，需要盡快維護(hù)，企業(yè)銷(xiāo)售人員都做了哪些工作，客戶(hù)反應(yīng)如何等等均一目了然，抓住客戶(hù)的想法，延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期。

　　2、想客戶(hù)之所想 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)懷

　　我們知道，每個(gè)客戶(hù)的情況都不一樣，即使同一行業(yè)的企業(yè)之間也是有所差別的，透過(guò)CRM可以讓現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，不但準(zhǔn)確知道他們的名字還能了解他們的年齡，結(jié)構(gòu)組成以及穩(wěn)定程度等信息，清楚地把握每位客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)歷史。

　　如八百客的800APP系統(tǒng)，可以讓銷(xiāo)售人員在完全把握客戶(hù)需求的情況下，不遺漏對(duì)任何一個(gè)客戶(hù)的深度關(guān)懷。例如：定期拜訪(fǎng)，節(jié)日生日祝賀，安排客戶(hù)之間的資源共享、互通有無(wú)，根據(jù)客戶(hù)需求推薦新功能，同時(shí)讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員都能方便記錄每次與客戶(hù)交談時(shí)了解到的抱怨或不滿(mǎn)。使用800APP-CRM不僅僅可以幫助企業(yè)梳理客戶(hù)信息，更會(huì)幫助企業(yè)關(guān)懷客戶(hù)，想客戶(hù)之所想，讓客戶(hù)覺(jué)得自己被重視的同時(shí)，將員工從了解客戶(hù)需求的繁雜程序中解脫出來(lái)，進(jìn)而提高工作效率。

　　3、急客戶(hù)之所急 快速解決問(wèn)題

　　在服務(wù)型社會(huì)，企業(yè)選擇CRM是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有效途徑。而以八百客800APP系統(tǒng)為代表的在線(xiàn)CRM，以其獨(dú)特的服務(wù)模式、快捷的服務(wù)效率、低廉的服務(wù)價(jià)格更是成為企業(yè)的首選。

　　通過(guò)在線(xiàn)CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的獨(dú)特需求，負(fù)責(zé)保持和發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。它可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶(hù)的交流方式；可以幫助客戶(hù)服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)，同時(shí)能根據(jù)用戶(hù)的背景資料和可能的需求向用戶(hù)提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。

　　客戶(hù)主權(quán)時(shí)代就意味著企業(yè)要主動(dòng)出擊，思客戶(hù)之所思、想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，以了解為基礎(chǔ)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，這樣才能在服務(wù)型社會(huì)占領(lǐng)一席之地。