呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是指通過(guò)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，來(lái)達(dá)成整體目標(biāo)的方法和措施集成。那么，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所要達(dá)成的整體目標(biāo)又是什么呢？簡(jiǎn)單來(lái)講，對(duì)于自建型呼叫中心來(lái)講，其整體目標(biāo)就是-在合理控制成本的基礎(chǔ)上，確保整體服務(wù)品質(zhì)；而對(duì)于外包型呼叫中心，其整體目標(biāo)則是-確保目標(biāo)利潤(rùn)/目標(biāo)收入完成率，而要保證目標(biāo)利潤(rùn)/目標(biāo)收入的完成率，一方面要做好“開(kāi)源”的工作，即盡可能的擴(kuò)大營(yíng)收，另一方面也須做好“節(jié)流”的工作，即合理的控制成本。

　　從上述內(nèi)容不難看出，成本控制無(wú)論是對(duì)于自建型呼叫中心，還是億倫公司這樣的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所要時(shí)刻秉承的運(yùn)營(yíng)原則，是貫穿運(yùn)營(yíng)管理始末的操作主線。本文將對(duì)呼叫中心的成本控制方法進(jìn)行詳細(xì)的分析闡述。

　　一、  成本項(xiàng)目

　　要實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構(gòu)成項(xiàng)目（成本大項(xiàng)及成本細(xì)項(xiàng)），以及一次性投入成本的分?jǐn)倷C(jī)制，只有如此方能全面準(zhǔn)確的進(jìn)行成本總額的核算。

　　（一）、成本大項(xiàng)

　　（二）、成本細(xì)項(xiàng)

　　人力成本

　　注：

　　還包括人員招聘及培訓(xùn)成本。

　　2. 場(chǎng)地成本

　　注：

　　如是單租場(chǎng)地自行建設(shè)，房租=租賃平米數(shù)X月租賃單價(jià)，場(chǎng)地成本=房租+家具每月分?jǐn)偝杀?月物業(yè)成本+月水電成本。

　　如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），場(chǎng)地成本=租賃座席數(shù)量X月租賃單價(jià)，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。

　　如是購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)地，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?/p>

　　除租賃綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。

　　3. IT成本

　　注：

　　還包括使用語(yǔ)音線路每月產(chǎn)生的通話成本。

　　如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設(shè)施費(fèi)用），除每月產(chǎn)生的話費(fèi)成本外，IT成本包含在座席租賃成本中。

　　如是自行采購(gòu)建設(shè)，則須明確分?jǐn)倷C(jī)制，將一次性投入成本分?jǐn)傊撩吭隆?/p>

　　4. 公司管理分?jǐn)?/p>

　　注：

　　分?jǐn)偙壤�各公司有不同�?guī)定，數(shù)據(jù)可由財(cái)務(wù)部門(mén)取得。

　　5. 其它成本

　　是指不包含在上述成本項(xiàng)目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。