2月4日，在自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心，接線員麥迪娜（左）正在登記 消費者的投訴。
26歲的麥迪娜·帕爾哈提端坐在電腦前，屏幕和耳機同時提醒來電，她習(xí)慣性嘴角上揚，保持微笑，然后再說話。
麥迪娜說，一般打來電話的消費者都很焦急，微笑說話是作為一名12315呼叫中心接線員給他們的基本安撫。
2月4日13時16分，麥迪娜接到了當(dāng)天的第20個電話。“喂，您好先生，請講。”她用標準的普通話接聽。
“我要投訴！”一名男中音開門見山說明來電初衷，他在烏魯木齊市一家超市購買的雞蛋外包裝所標重量與實際重量不符，外包裝注明30克重，買回家發(fā)現(xiàn)只有18克重。
麥迪娜繼續(xù)詢問來電人的姓名、購買商品的詳細地址、涉及金額等情況后，又問了聯(lián)系方式，但對方顯得很謹慎，因擔(dān)心商家打擊報復(fù)而不愿透露。
麥迪娜解釋，打進12315呼叫中心的每一個電話只是針對工商部門內(nèi)部，消費者的基本信息都會保密。在趙先生堅持不愿意留聯(lián)系方式的情況下，麥迪娜只好告訴他，下次遇到這樣的情況一定要保存好購物小票，也可自己與商家先協(xié)商，協(xié)商不成可再撥打12315呼叫中心。
從1月31日的（初一）10時30分至2月4日（初五），自治區(qū)工商局12315投訴申訴舉報指揮中心共接到1313個來電，其中，1063個咨詢電話、215個申訴電話、35個舉報電話，這些電話來自全疆各地。
春節(jié)期間，12315指揮中心共有5名值班人員，班長麥爾拜提·居來提說，這幾日的投訴主要是鞭炮質(zhì)量、過期食品、手機故障、托運、滑雪等問題，由于春節(jié)期間投訴比較集中，人手又少，所以大家比平時還忙。
從1月31日至2月4日13時，打進12315的熱線投訴，共有15起已得到了解決。
春節(jié)期間值班的5名接線員當(dāng)中，接線4年的古麗娜孜算是老員工了。
她說，隨著消費者維權(quán)意識的不斷提高，打進12315呼叫中心的電話逐年增多，所以，這對接線員的要求也越來越高，不僅要熟悉《消費者權(quán)益保護法》等基本法規(guī)，各行各業(yè)相關(guān)知識都要學(xué)習(xí)。
“對消費者來說，12315這個號碼已經(jīng)成了他們最信任的一個數(shù)字。”古麗娜孜說，對接線員來說，最欣慰的是消費者的一聲“謝謝”，有些消費者甚至?xí)谕对V解決后多次打來熱線感謝接線員。（完）
