近日，在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準應用級（L1）終審結果報告會上，河南郵政11185客服呼叫中心以總分2405分的成績通過認證，其中，方法合規(guī)率為81.69%，執(zhí)行到位率為60.56%。

　　河南郵政11185客服呼叫中心于2013年3月啟動能力成熟度模型國際標準應用級（L1）認證項目后，開展了基線評審、六次入戶咨詢與培訓、各模塊內(nèi)容文檔編寫、終審前認證內(nèi)審等工作。該中心按照方法合規(guī)、執(zhí)行到位的原則，以客戶體驗為驅動，通過成立認證小組、學習國際標準、制定有效措施、建立溝通機制、持續(xù)優(yōu)化方案，建立起一套符合實際的運營管理體系，設計出文化與戰(zhàn)略、運營管理、環(huán)境管理、信息系統(tǒng)建設、應急管理、安全管理、持續(xù)改善機制、流程管理、業(yè)務監(jiān)控、數(shù)據(jù)與績效、客戶信息管理、客戶滿意度評估等模塊，產(chǎn)出流程文檔86個，其中設計與規(guī)劃模塊20個、運營與管理文檔50個、數(shù)據(jù)與績效文檔5個、客戶體驗文檔11個。

　　認證成功后，河南郵政11185客服呼叫中心將進一步夯實CC-CMM國際認證標準的落地執(zhí)行工作，對認證產(chǎn)出的新業(yè)務流程和規(guī)范將組織常態(tài)化學習，以提高支撐能力、改善運營管理、提升客戶體驗，并推動行業(yè)之間的溝通與交流。